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Personnalisation des emails de suivi

Louise Thomasson
  • Mise à jour

Objectif: Découvrez comment envoyer des emails de suivi personnalisés à vos clients pour les tenir informés du statut de leur commande. 

Les abonnements Sendcloud ont été mis à jour. Si les abonnements de la bannière ci-dessous ne correspondent pas à votre abonnement actuel et que vous voulez en savoir plus, cliquez ici.

Le saviez-vous? Les emails de suivi de suivi ont un taux d'ouverture de 90 à 100 %, ce qui en fait une opportunité de promouvoir votre marque et d'offrir des promotions à vos clients.

Important : Nos e-mails de suivi sont désactivés pour les intégrations eBay et Amazon en raison de leurs restrictions de politique. Pour plus d'informations, veuillez consulter nos articles spécifiques du Centre d'aide sur Amazon et eBay intégrations.

Étape 1: Activez les emails de suivi

Les emails de suivi doivent être activés à la fois dans les Réglages de votre compte Sendcloud et dans les réglages de votre intégration (boutique) pour fonctionner.

  1. Allez dans Suivi des envois > Notifications e-mail > cliquez sur "Envoyer des e-mails de suivi aux clients".
  2. Allez dans Réglages > Boutique(s) connectée(s) > Sélectionnez votre boutique et cliquez sur Configurer > assurez-vous de cocher l'option "Autoriser Sendcloud à envoyer des mises à jour de suivi aux clients." pour activer les emails de suivi personnalisés.

Étape 2: Choisissez si vous voulez afficher le contenu de la commande et les images du produit dans vos emails

Cette fonctionnalité n'est disponible que pour les intégrations Shopify, WooCommerce, et Magento V2. Pour toutes les autres intégrations, nous afficherons une liste des articles de la commande et leur quantité, mais pas les images associées.
Le contenu de la commande n'est disponible que pour les emails d'envoi. Il ne peut pas être activé pour les emails de retour ou de post-achat.
Vous pouvez décider d'afficher ou non le contenu de la commande dans les messages de suivi envoyés à vos clients. Par défaut, cette fonctionnalité est désactivée. Pour l'activer, allez dans Suivi des envois > Messages de suivi > Réglages Activez l'option Afficher les produits achetés dans les e-mails de suivi. En cliquant sur l'aperçu de l'email, vous verrez un espace réservé à cela.

Le contenu de la commande peut être activé ou désactivé pour les 7 emails de suivi pour l'envoi. Par contre, il n'est pas possible de le faire séparément par pays ou par modèle d'email. Cela signifie que si vous activez le contenu de la commande, il sera visible dans tous les messages de suivi que vous envoyez à vos clients.

Si vous activez le contenu de la commande, vous verrez une liste d'articles avec des images (sauf si les images ne sont pas prises en charge par votre intégration). La liste des articles d'une commande et les images ne peuvent être activées ou désactivées qu'ensemble. Cela signifie qu'il n'est pas possible de les activer ou de les désactiver séparément.

Étape 3: Choisissez quand vous souhaitez que les emails de suivi seront envoyés 

Vous pouvez envoyer des messages de suivi qui seront déclenchés aux sept différentes étapes du parcours de livraison. Tous les emails sont disponibles à partir de l'abonnement Lite. Lorsque vous avez un compte Sendcloud Gratuit, vous ne pouvez activer que l'email Préparation de votre commande.

Par défaut, ils ne sont pas activés, vous avez donc un contrôle total sur les types de notifications que vos clients recevront.

Pour activer un type d’email, allez dans Suivi des envois > Messages de suivi, ouvrez l’onglet correspondant, puis cliquez sur Modifier le message à droite. À partir de là, vous pouvez activer l’email pour chaque pays.

  1. Préparation de votre commande : Envoyé lorsque l’étiquette est générée dans le panneau Sendcloud (avec un délai de 10 minutes).
  2. Commande expédiée : Envoyé lorsque le transporteur reçoit l’envoi
  3. Retardé : Envoyé lorsque l’envoi est retardé par le transporteur
  4. Au point de retrait : Envoyé lorsque l’envoi est disponible dans un point de retrait
  5. Livrée : Envoyé lorsque le transporteur a livré l’envoi avec succès
  6. Post-achat : Envoyé avec un délai choisi après la livraison de l’envoi. Envoyé uniquement si le colis n’a pas été retardé.
  7. Avis Trustpilot : Envoyé avec un délai choisi après la livraison de l’envoi. Envoyé uniquement si le colis n’a pas été retardé.

Remarque: nous ne pouvons pas empêcher le client de recevoir des notifications automatiques contenant des mises à jour du statut des transporteurs.

Activer/désactiver le bouton bascule ou le bouton de suppression pour les destinations nationales

Lorsque vous utilisez le bouton bascule Activer/Désactiver pour désactiver un modèle de pays, les messages ne seront pas envoyés à ce pays spécifique. Dans l'exemple ci-dessous, vous n'enverrez pas cet e-mail au Royaume-Uni.

Lorsque vous utilisez le bouton Supprimer pour supprimer un modèle de pays, vous continuerez à envoyer des messages à ce pays si le modèle "Autres pays" est actif.

Étape 4: Éditez l'apparence de votre email de suivi

Maintenant que vos mails de suivi sont activés, il est possible d'ajuster à la fois le texte et l'apparence.

Que pouvez-vous éditer?

  • Votre marque
    Vous avez ajouté plusieurs marques avec des logos et designs différents ? Pas de problème ! Sélectionnez la marque pour laquelle vous souhaitez configurer les emails de suivi et personnalisez vos emails en fonction des statuts de la commande.
    Si vous n'avez toujours pas de marques, dans Réglages > Marques, vous pouvez la configurer. Cliquez ici pour obtenir plus d'informations sur comment configurer votre marque.
  • Répondre à l'email
    Sélectionnez ici l'adresse mail à laquelle les réponses de vos clients seront envoyées.
  • Copie cachée
    Souhaitez-vous recevoir une copie de ces emails dans votre boîte mail personnel ? C'est possible en indiquant une autre adresse email avec l'option Copie Cachée.
  • Vous envoyez beaucoup de colis à l'international ?
    Nos emails sont multilingues avec des langues par défaut. Mais vous pouvez en ajouter autant que vous le voulez en cliquant sur "Ajouter un pays". Vous devrez cependant mettre à jour le contenu dans la langue souhaitée et sauvegarder vos emails pour pouvoir les utiliser à nouveau. 


Par défaut, vous bénéficiez des langues suivantes : 

Étape 5: Personnalisez le contenu de vos emails

Nous avons fourni un texte générique pour vos emails de suivi, mais vous pouvez modifier le contenu. Vous pouvez utiliser des tags dynamiques pour envoyer automatiquement des informations personnalisées par email, telles que le numéro de suivi et le nom du client.

Voici la liste des tags que vous pouvez insérer dans vos emails de suivi : 

{{tracktrace}}    Afficher le numéro de suivi généré par le transporteur pour cet envoi.
{{name}}    Afficher le nom du destinataire.
{{email}}    Afficher l’adresse e-mail du destinataire.
{{companyname}}    Afficher la raison sociale.
{{ordernumber}}    Afficher le numéro de commande du colis.
{{carrier}}    Afficher le transporteur associé à la méthode d’expédition.
{{parcelstatus}}    Afficher le statut de livraison du colis
{{parcelshop}} - Lieu où le colis peut être récupéré/livré
{{returnLabelType}} - Indique le type d'étiquette de retour, par exemple le code QR
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Remarque: Les caractères spéciaux utilisés dans les balises dynamiques ne sont pas non pris en charge. Exemple : "D&A nom de marque" sera affiché dans les emails (dans le sujet mais aussi le contenu) comme suivant: "D*&*A marque".

Étape 6: Configurez vos emails de retour (optionnel)

Ces messages ne seront envoyés que lorsque vous aurez sélectionné une marque de retour. Vous pouvez soit créer un retour manuel, soit créer un retour avec le portail de retour pour traiter vos retours. Vous pouvez les activer de la même manière qu'à l'étape 1.

  1. Étiquette de retour créée : Envoyé lorsqu’un client crée avec succès une étiquette via le portail de retour. Active les emails de suivi dans les paramètres d’intégration et de suivi pour que cet email soit bien envoyé. Consulte notre FAQ sur la création d’étiquettes pour plus de détails.
  2. Retour déposé au point de dépôt : Envoyé lorsque le client remet avec succès le colis au transporteur
  3. Retour reçu : Envoyé lorsque le retour est livré avec succès à l’adresse de retour

Étape 7: Emails post-achat (Trustpilot, Google Review, REVIEWS.io)

Le modèle post-achat est uniquement disponible pour les utilisateurs ayant un abonnement payant.

Sendcloud vous permet d'envoyer des emails post-achat à vos clients. Vous pouvez choisir d'utiliser un modèle standard pour demander des avis, partager des conseils et des ressources sur les produits, offrir des codes de réduction, et plus encore, ou configurer le service de retour automatique fourni par Trustpilot.

Comment configurer les emails post-achat (Modèle Standard)

Tout comme la configuration de vos emails d'expédition et de retour, vous pouvez également configurer vos emails post-achat via Suivi des envois > Messages de suivi.

  1. Sélectionnez Post-achat
  2. Cliquez sur Email post-achat
  3. Remplissez l'objet de votre email, le texte du bouton et le lien du bouton
  4. Ensuite, vous pouvez ajouter et modifier le corps du texte, changer le style du texte et ajouter des balises dynamiques comme {{companyname}}
  5. Choisissez un délai pour l'envoi de l'email post-achat, allant de immédiatement à un mois plus tard.

  6. Assurez-vous de régler le bouton sur Actif pour activer l'email post-achat.

Service Mail Automatique (SMA) fourni par Trustpilot

Le service mail automatique (SMA) de Trustpilot simplifie le processus de collecte des avis clients. En automatisant cette tâche, l'SMA aide les entreprises à améliorer leur réputation en ligne, à augmenter la satisfaction client et à obtenir des informations précieuses. Les avis recueillis via l'SMA sont étiquetés comme vérifiés sur Trustpilot, ajoutant de la crédibilité à vos retours clients.

  1. Sélectionnez Trustpilot
  2. Cliquez sur Service mail automatique
  3. Remplissez l'email BCC de Trustpilot
  4. Choisissez un délai pour l'envoi de l'email Trustpilot, allant de immédiatement à un mois plus tard.
  5. Assurez-vous de régler le bouton sur Actif pour activer l'email Trustpilot.
Où puis-je trouver mon email BCC Trustpilot?

Dans Trustpilot Business, allez à Obtenir des avis > Méthodes d'invitation > Invitations automatiques Trustpilot (SMA). Là, vous trouverez votre adresse email Trustpilot unique. Pour la copier, cliquez simplement sur Copier l'adresse email.

Une fois que vous avez configuré soit le Modèle Standard, soit le Service de Retour Automatique (SMA), votre email Trustpilot sera envoyé à votre client dans le délai que vous avez sélectionné. Si le colis est marqué comme retardé pendant l'expédition, l'email Trustpilot ne sera pas envoyé. Cela aide à prévenir les avis négatifs résultant de problèmes liés au transporteur.

Évaluation des transporteurs

Les évaluations des transporteurs sont activées par défaut. Il s'agit d'un système à cinq étoiles figurant au bas de l'e-mail de suivi du colis livré. Vos clients peuvent utiliser cette fonction pour évaluer leur expérience avec le transporteur (par exemple, DHL).

Quel est l'objectif de ce système d'évaluation ?

Nous souhaitons vous donner davantage d'informations sur l'expérience de vos clients avec les différents transporteurs. Pour commencer, nous avons mis en place un système d'évaluation des transporteurs dans nos courriels de suivi. Comme nous n'en sommes qu'au début de la collecte des données, les informations analytiques restent inaccessibles au public. Nous vous tiendrons au courant !

Où puis-je trouver des données analytiques sur les évaluations ?

Nous n'en sommes qu'au début de la collecte des données, qui ne sont donc pas encore disponibles. Nous vous tiendrons au courant !

Dépannage

Si vos clients vous signalent qu'ils ne reçoivent pas correctement les emails de suivi, voici quelques informations pour vous aider à vérifier que tout se passe bien.

  1. Vérifiez que les notifications sont envoyées - dans l'aperçu des Étiquettes expédiées, cliquez sur l''œil pour afficher les détails de l'étiquette, puis regardez sous la rubrique Historique des notifications pour voir quels emails le destinataire de cette étiquette a reçus2020-12-14_11_52_56-Window.png
  2. Vérifiez que les emails de suivi sont bien activés dans les trois sections de vos paramètres Sendcloud : Dans les paramètres votre Boutique connectée, dans les Messages de Suivi, et pour chaque email que vous souhaitez envoyer.
  3. Avez-vous bien activé votre page de suivie ? Les dates dans vos emails ne sont-elles pas rafraîchies ? Allez dans Suivi des envois > Page de suivi et désactivez puis publiez à nouveau votre page. Notez que vous devrez faire cela pour chaque marque pour laquelle vous avez activé une page de suivie.

N'oubliez pas de configurer vos pages de suivi qui s'afficheront lorsque vos clients finaux cliqueront sur le bouton "suivre mon colis". Pour configurer vos pages de suivi, découvrez notre article de support ici.