Objectif : Avec l'aide du portail de retour, vous pouvez traiter les retours facilement et rapidement et les recevoir directement dans l'aperçu des retours de votre compte Sendcloud. Dans cet article, nous vous expliquons comment vous pouvez configurer et activer le portail en quelques étapes.
Cette fonctionnalité est disponible à partir d’un abonnement Premium. Les abonnements Sendcloud ont été mis à jour. Si les abonnements de la bannière ci-dessous ne correspondent pas à votre abonnement actuel et que vous voulez en savoir plus, cliquez ici.
Veuillez noter qu'avant de pouvoir activer votre portail de retour, vous devez d'abord avoir activé votre prélèvement automatique sur votre compte.
Remarque : Les retours internationaux sont possibles via le portail de retour, mais uniquement si l'envoi original a été créé dans Sendcloud. Cela garantit que toutes les informations douanières nécessaires (code SH, pays d'origine et détails du colis) sont incluses. Les clients peuvent télécharger l'étiquette de retour et le document douanier directement depuis le portail ou par e-mail. Pour plus d'informations, cliquez ici.
Étape 1: Configurez votre marque
Étape 2 : Créez une adresse de retour
Nous devons maintenant ajouter une adresse de retour, qui est l'adresse à laquelle vous recevrez les colis retournés. Vous pouvez directement ajouter une nouvelle adresse de retour ou aller dans Réglages > Mes Adresses > Retour et cliquez sur le bouton Ajouter pour créer une nouvelle adresse.
- Remplissez toutes vos coordonnées
- N'oubliez pas de sauvegarder pour enregistrer votre adresse de retour
- Si vous disposez d'un ou plusieurs magasins physiques, vous pouvez proposer à vos clients d'effectuer leur retour directement en magasin, en cochant l'option "LOCALISATION DE LA BOUTIQUE"
Étape 3 : Configurez votre portail de retour
À présent il faut se rendre dans vos Mes Retours > Portail de retour et remplir les champs suivants :
Configuration de l'onglet Réglages
- L'adresse de retour, c'est l'adresse à laquelle les colis en retours vous seront livrés. Vous pouvez spécifier une adresse de retour par portail. Si vous avez une marque, mais plusieurs adresses de retour, vous pouvez créer un double de votre marque. Cela vous permettra de créer plusieurs portails pour lesquels vous pourrez définir une adresse de retour différente.
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Le nombre maximum de jours, il vous faut spécifier le nombre maximum de jours après la livraison d'un envoi pendant lequel le client peut créer un retour. Selon la législation de l'UE, il y a un minimum de 14 jours à respecter.
Le compte à rebours commence le lendemain du jour où le colis est scanné "livré". Le jour même de livraison compte comme le jour 0, le jour suivant est compté comme le jour 1. Pour la livraison en point relais, le jour où le colis est scanné comme « livré » au magasin (pas le jour où il est récupéré par le client final) compte comme le jour 0. -
Les frais de retour informent vos clients du coût pour la création d'une étiquette de retour. Ces frais sont facturés à l'acheteur s'il choisit de passer par un retour via un point relais. Si vous spécifiez le montant à "0", cela indique que le retour est sans frais pour votre client.
Pour l'activer vous devez cliquer sur la case “Activer les frais de retour“ En savoir plus sur la façon de traiter vos retours. - Si vous souhaitez recevoir une notification par e-mail à chaque fois qu’un de vos clients crée un retour via le portail, entrez votre adresse e-mail dans le champ Notification par e-mail. L’adresse e-mail doit être une adresse vérifiée dans votre compte. Pour les sous-utilisateurs, elle doit être une adresse e-mail vérifiée de l’utilisateur principal de l’entreprise.
- Paiement pour les retours (Premium): Les utilisateurs ayant un abonnement Premium peuvent faire payer leurs client pour les étiquettes de retour, directement depuis le portail de retour, grâce à notre fonctionnalité de retours payés. Cette option est disponible avec notre prestataire de paiement externe Mollie. Pour en savoir plus à ce propos, cliquez ici.
- La politique de retour, ce champ vous permet d'indiquer le lien URL vers votre propre site web où est détaillé votre politique de retour, cela dans le but d'informer vos clients sur les modalités du processus de retour des colis. Pour vous aider à rédiger votre politique de retour, Sendcloud vous propose un générateur personnalisable de politique de retour en suivant ce lien.
- Dans la section méthode de retour,
sélectionnez les méthodes de retour que vous souhaitez activer. Si vous souhaitez proposer des retours en magasin à vos clients, veillez à renseigner votre adresse de retour ici. Vous pouvez aussi proposer des retours par ramassage avec les transporteurs offrant cette option, ou bien laisser vos clients déposer leurs colis de retour dans un point relais, avec ou sans étiquette d'expédition en fonction des méthodes.
- Dans la section Méthode de remboursement, vous pouvez choisir d'offrir à vos clients un remboursement, un avoir ou un échange en guise de remboursement.
- Activez certaines raisons de retour que votre client peut spécifier lors du retour d'un article. Nous vous recommandons de ne pas sélectionner plus de 7 raisons. La raison "Autres" sera affichée par défaut dans le portail de retour. En choisissant «Autres» raison, le consommateur pourra spécifier une raison personnalisée dans le champ message.
- Choisissez les transporteurs pour lesquels vous autorisez les retours. Sachez que ces transporteurs sont spécifiques à chaque pays. Vous pouvez vérifier les prix des retours dans la Liste des prix sous Mes Envois > Prix d'expédition. Lisez l'article Comment afficher les frais de port (liste de prix des envois et retours) dans le tableau de bord ?
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Autorisez les retours pour les envois n'ayant pas étaient expédiés via Sendcloud. Par défaut, le portail de retour exige que le colis concerné ait été expédié via Sendcloud avant qu'un retour pour cet envoi puisse être créé.
En cochant cette case, vous permettez au portail de retour de ne demander qu'un numéro de commande et un code postal, au lieu d'un numéro de suivi. Cela vous permet, à vous ainsi qu'à vos clients, de créer des retours même si la commande n'a pas été traitée et expédiée via Sendcloud, si vous expédiez des commandes partiellement, ou si vous acceptez des retours au-delà de 12 mois à compter de la livraison, etc. Pour que vous puissiez bien retrouver la commande initiale, les informations de cette dernière doivent être importées dans votre compte Sendcloud via votre boutique en ligne ou intégration API.
Configuration de l'Apparence
- Sélectionnez la mise en page.Vous pouvez choisir d’afficher la mise en page standard ou d’ajouter un arrière-plan à votre portail. Pour cela, sélectionnez « image de fond » et téléchargez une image pour l’arrière-plan de votre portail de retours en cliquant sur la section image de fond ou en glissant-déposant votre image dans cette section. (voir ci-dessous numéro 1)
- Activer/désactiver l’en-tête et le pied de page avec branding. Vous pouvez choisir d’afficher les deux, uniquement l’en-tête/le pied de page ou aucun des deux dans votre portail de retours. (voir ci-dessous numéro 2)
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Ajoutez des instructions de retour sur la première page du portail de retours pour vos clients. Dans la section « Instructions de retour », vous pouvez ajouter des consignes sur les exigences, le processus de remboursement, l’emballage, etc. Vous pouvez mettre votre texte en gras, italique ou souligné. Vous pouvez également utiliser des puces et inclure des liens.
Exemple : Le retour ne sera pas accepté sans une étiquette de retour. (voir ci-dessous numéro 3)
Étape 5: Emails de retour
Lorsqu'un client crée un retour, il s'attend à être informé de l'état du processus de retour. Sendcloud met à votre disposition trois courriels différents spécialement dédiés aux retours. Vous pouvez choisir d'envoyer l'étiquette de retour à vos clients par le biais du courriel "étiquette créée", et même l'informer lorsque vous avez reçu le colis en retour. L'e-mail "étiquette créée" est gratuit pour tous les utilisateurs, tandis que les e-mails "remis au point de dépôt" et "retour reçu" sont disponibles à partir de l'abonnement Lite.
Vous pouvez personnaliser ces courriers électroniques dans les paramètres de courrier électronique de tracking. Pour en savoir plus sur la façon de procéder, consultez l'article Personnalisation des emails de suivi.
Comment intégrer votre portail de retour Sendcloud dans votre boutique en ligne
Si vous préférez intégrer votre portail de retour Sendcloud dans votre site au lieu de rediriger vos clients vers une autre page (avec le lien vers votre portail de retour), vous pouvez utiliser l'élément <iframe>.
Pour une expérience optimale, nous vous recommandons d'utiliser les dimensions suivantes :
- Largeur par défaut sur téléphone : 350
- Hauteur par défaut sur téléphone : 800
- Largeur par défaut sur ordinateur : 660
- Hauteur par défaut sur ordinateur : 1000
Remarques concernant l'utilisation de l'élément iframe du portail de retour :
- Les messages d'acceptation des cookies de Sendcloud seront toujours actifs.
- Tous les boutons conservent leur emplacement (y compris le bouton de sélection de langue et le lien "gérer les préférences en matière de cookies").
- La mention "E-mail généré automatiquement par Sendcloud" ne sera masquée que si vous l'avez désactivée au préalable (ceci n'est possible que pour les utilisateurs avec un abonnement Premium).
- Vos en-tête et pied de page seront supprimés de l'élément iframe.
FAQ
Que pouvez-vous faire si une commande a été créée avec la mauvaise adresse et doit maintenant être retournée ?
Vous avez deux options :
- Ajoutez une nouvelle commande et effectuez un retour sans envoi sortant dans Sendcloud en sélectionnant "Je n'ai pas d'envoi sortant dans Sendcloud" dans le portail de retour.
- Créez un retour manuel.
Le portail de retour ne fonctionne pas et affiche une erreur 404.
- Vérifiez que le portail de retour est activé pour la bonne marque.
- Assurez-vous que le prélèvement automatique est activé, car il est nécessaire pour créer des étiquettes, y compris les étiquettes de retour.
Le client a créé un retour mais n'a pas reçu l'étiquette.
Veuillez noter que la réception de l’email avec l’étiquette de retour peut prendre jusqu’à 10 minutes.
Si vos clients ne peuvent pas imprimer l'étiquette de retour ou l'ont égarée, vous pouvez facilement la leur renvoyer. Pour ce faire, allez dans l'aperçu des retours, sélectionnez l'icône en forme d'œil pour voir les détails du retour, puis cliquez sur le bouton "Renvoyer l'étiquette de retour" pour l'envoyer à l'adresse e-mail du client.
Quel est le nombre maximum de jours pendant lequel un retour peut être accepté dans le portail de retour ?
Le nombre maximum de jours pendant lequel vous pouvez accepter un retour est de 365 jours. Cette limite est conforme aux politiques de conservation des données, qui n'autorisent le stockage des informations des utilisateurs que pendant un an.
Pourquoi le portail de retour sélectionne-t-il la mauvaise marque pour un retour ?
Le portail de retour sélectionne automatiquement la marque liée à l'envoi sortant. Si un envoi a été créé avec la mauvaise marque, il utilisera cette marque pour les retours. Vous pouvez changer la marque en créant un retour manuel.
Mes clients peuvent-ils choisir d'imprimer une étiquette au lieu d'utiliser un retour sans papier ?
Dans le portail de retour, les utilisateurs ont la possibilité de sélectionner soit "Pas d'imprimante nécessaire" soit "Imprimer à la maison", offrant ainsi une flexibilité dans leur processus de retour.
Puis-je assurer les retours via XCover ?
L'assurance XCover ne couvre actuellement pas les retours traités via le portail de retour. Vous devrez peut-être explorer d'autres options d'assurance pour vos envois de retour.
Que faire si mon client voit le message "Oups, quelque chose s'est mal passé" en essayant de créer un retour ?
Si l’un de vos clients rencontre le message "Oups, quelque chose s'est mal passé" en tentant de créer un retour, cela peut être dû à l’une des raisons suivantes. Voici ce que vous pouvez vérifier pour résoudre le problème :
- Vérifiez s'il s'agit d'un retour international : Les expéditions internationales peuvent nécessiter des méthodes de retour spécifiques qui doivent être activées. Assurez-vous que la méthode de retour applicable aux expéditions internationales est activée et correctement configurée.
- Vérifiez le numéro de téléphone du client : L'absence d'un numéro de téléphone dans la commande initiale peut provoquer cette erreur. Assurez-vous que le numéro de téléphone a été saisi lors du processus de commande et qu'il est présent dans la demande de retour.
Si ces étapes ne résolvent pas le problème, veuillez contacter notre équipe d’assistance pour obtenir de l’aide, en fournissant l’ID de commande et tout message d’erreur reçu. Cela nous aidera à diagnostiquer et à résoudre le problème plus rapidement.