Objectif : Découvrez comment créer des règles de retour afin d’automatiser votre processus de retour, contrôler quels articles les clients peuvent retourner, définir des frais de retour et configurer des options de retour selon des conditions spécifiques.
Articles liés
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→ Comment les clients peuvent faire un retour.
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Remarque : La règle de retour Expédier avec fonctionne désormais avec les options d’expédition. Les règles existantes basées sur l’ancienne configuration continuent de fonctionner et apparaissent dans le panneau sous la forme [Obsolète] Méthode d’expédition. Cette version obsolète reste disponible afin de ne pas perturber les configurations existantes des règles de retour. Pour toute nouvelle configuration, utilisez Expédier avec.
La disponibilité des règles de retour et des actions dépend de votre abonnement. Certaines actions de règle ou limites d’activation peuvent nécessiter un abonnement supérieur ou un module complémentaire.
Les utilisateurs du forfait Growth peuvent créer et activer jusqu’à 10 règles de retour. Pour utiliser plus de 10 règles de retour, passez à un forfait supérieur.
Comment puis-je utiliser les règles de retour ?
Les règles de retour fonctionnent de manière similaire aux règles d’expédition. Il s’agit de conditions et d’actions prédéfinies qui sont automatiquement appliquées aux nouveaux retours créés via le Portail de retours ou l’API Returns v3.
Vous pouvez utiliser les règles de retour pour :
- ContrĂ´ler quels articles les clients peuvent ou ne peuvent pas retourner
- Définir depuis quels pays les clients sont autorisés à effectuer des retours
- Appliquer des options de retour spécifiques pour certains pays
- Facturer différents frais de retour selon les conditions de retour
- Automatiser le comportement des retours pour le Portail de retours et les flux Returns API v3
Dans l’exemple ci-dessous, la règle de retour affiche des frais de retour de 2,00 € dans le Portail de retours ou via Returns API v3, mais uniquement pour les retours provenant d’Allemagne :
Plus bas dans cet article, vous trouverez des exemples de règles de retour que vous pouvez utiliser comme source d’inspiration.
Avant de commencer
Les règles de retour peuvent être utilisées avec le Portail de retours et l’API Returns v3. Pour utiliser les règles de retour dans le Portail de retours, votre Portail de retours doit d’abord être activé.
Pour configurer votre Portail de retours, consultez Comment configurer votre portail de retours .
Activer les frais de retour et les options de retour
Certaines actions des règles de retour dépendent des paramètres de votre Portail de retours. Par exemple, si vous souhaitez utiliser des règles de retour pour ajuster les frais de retour ou les options d’expédition, vous devez d’abord configurer ces paramètres dans le Portail de retours.
- Accédez à Retours > Portail de retours
- Saisissez des frais de retour par défaut si vous souhaitez facturer les retours à vos clients
- Sélectionnez les méthodes de retour que vous souhaitez proposer
- Activez les transporteurs ou les options d’expédition que les clients peuvent utiliser pour les retours
- Cliquez sur
Enregistrer
Important : Si aucun frais de retour n’est configuré dans les paramètres du Portail de retours, les règles de retour liées aux frais de retour risquent de ne pas être appliquées.
Configurer vos règles de retour
Certaines actions et limites des règles de retour peuvent ne pas être disponibles en fonction de votre forfait ou de vos modules complémentaires. Les forfaits Growth prennent en charge jusqu’à 10 règles de retour. Pour créer des règles supplémentaires, passez à un forfait supérieur.
- Dans votre compte Sendcloud, accédez à Retours > Règles de retour.
- Cliquez sur
Créer une nouvelle règle de retour. - Donnez un nom clair à votre règle. Choisissez un nom qui explique ce que fait la règle, par exemple Retours gratuits pour l’Allemagne ou Bloquer les pyjamas des retours.
- Choisissez où la règle doit s’appliquer dans le champ Appliquer à :
- Portail de retours – La règle s’applique uniquement aux retours créés via le portail de retours destiné aux clients.
- Returns API v3 – La règle s’applique uniquement aux retours créés via l’API.
- Les deux – La règle s’applique à tous les retours pris en charge, quelle que soit leur méthode de création.
- Choisissez une condition SI, par exemple Pays d’expédition, Motif du retour ou Nom de l’article.
- Choisissez un opérateur tel que est, n’est pas ou contient.
- Saisissez la valeur que la règle doit vérifier, par exemple Allemagne.
- Choisissez l’action qui doit être appliquée, par exemple Les frais de retour sont.
- Cliquez sur
Enregistrer la règle de retour.
Gérer les règles de retour existantes
Depuis l’aperçu des règles de retour, vous pouvez :
- Modifier une règle existante en cliquant sur le menu
⋮ - Modifier l’ordre de vos règles à l’aide des flèches
- Activer ou désactiver des règles en utilisant l’interrupteur
Les modifications apportées aux règles de retour s’appliquent uniquement aux futurs retours. Elles n’affectent pas les retours déjà créés.
Comment puis-je voir si une règle a Ă©tĂ© appliquĂ©e Ă un retour ?Â
Vous pouvez voir si une règle de retour a été appliquée en ouvrant la vue détaillée du retour.
Application dans le Portail de retours et Returns API v3
Les règles de retour peuvent être appliquées aux retours créés via le Portail de retours, Returns API v3, ou les deux. Cela vous aide à automatiser votre processus de retour si vous gérez les retours via le portail destiné aux clients, des intégrations personnalisées ou des solutions de retour externes.
Lors de la création ou de la modification d’une règle, utilisez le champ Appliquer à pour choisir où la règle doit être appliquée.
Remarques importantes pour les utilisateurs de l’API
- Les règles de retour appliquées via l’API remplacent les valeurs définies manuellement si le paramètre
apply_rules: trueest utilisé dans la requête API. - Si vous utilisez une solution de retour externe, telle que ReturnGo, vérifiez auprès du fournisseur qu’il prend bien en charge Return Rules API v3.
- Le simple fait de configurer des règles dans Sendcloud ne les appliquera pas automatiquement aux flux de retour tiers, sauf si le fournisseur a implémenté cette fonctionnalité.
Pour les utilisateurs de l’API, incluez "apply_rules": true lors de la création d’un retour via l’API afin de garantir l’application des règles de retour.
Exemples de règles de retour
Vous trouverez ci-dessous des exemples de règles de retour courantes que vous pouvez créer. Vous pouvez adapter ces exemples selon votre propre politique de retour.
Facturer des frais de retour selon le pays de retourÂ
SI Pays d’expédition EST Allemagne ALORS Les frais de retour sont de 5,00 €
Vous pouvez utiliser ce type de règle pour appliquer différents frais de retour selon le pays depuis lequel le client renvoie le colis. Par exemple, vous pouvez facturer 5,00 € pour les retours depuis l’Allemagne et remplacer les frais de retour par défaut configurés dans le Portail de retours.
Important : L’ordre des règles de retour influence leur application. Les règles sont appliquées de haut en bas, et une règle située plus bas peut remplacer une règle située plus haut.
DĂ©finir des frais de retour selon le motif du retourÂ
Vous pouvez utiliser les règles de retour pour rendre les retours gratuits pour certains motifs de retour spécifiques. Par exemple, si le client a reçu le mauvais produit, vous pouvez décider de supprimer les frais de retour.
EmpĂŞcher le retour de certains articlesÂ
Utilisez cette règle si certains articles sont exclus de votre politique de retour, comme les produits personnalisés, sur mesure ou sensibles à l’hygiène.
EmpĂŞcher le retour d’une commande si elle contient un article spĂ©cifiqueÂ
Utilisez cette règle si la présence d’un article spécifique doit empêcher le retour de l’ensemble de la commande.
Utiliser des règles de retour basĂ©es sur les propriĂ©tĂ©s des articlesÂ
Important : Cette règle de retour est uniquement disponible pour les expéditions créées à l’origine via API v2. Avec API v2, vous pouvez définir des propriétés d’articles pour les expéditions sortantes. Ces propriétés peuvent ensuite être récupérées pour les retours traités via le Portail de retours Sendcloud.
Vous pouvez créer des règles de retour basées sur les propriétés des articles, telles que la taille, la couleur ou des attributs personnalisés. Par exemple, vous pouvez empêcher le retour de produits personnalisés.
-
Valeurs True/False : Non sensibles Ă la casse. Par exemple,
trueetTruesont traités de la même manière. -
Autres valeurs : Sensibles Ă la casse. Par exemple,
blueetBluesont considérés comme des valeurs différentes.
Certaines intégrations de boutiques importent les propriétés des articles, mais cela n’est pas garanti pour toutes les intégrations.
Encourager les Ă©changes d’articles en attribuant des frais de retour selon la mĂ©thode de remboursementÂ
SI Méthode de remboursement EST Égale à Échange d’article ALORS Les frais de retour sont de 0 €
SI Méthode de remboursement EST Égale à Crédit boutique ALORS Les frais de retour sont de 0 €
Vous pouvez utiliser cette configuration pour encourager les Ă©changes ou les avoirs, en facturant des frais de retour uniquement lorsque le client choisit un remboursement en argent.
ExpĂ©dier avec un contrat transporteur spĂ©cifique selon la marqueÂ
Si vous gérez plusieurs marques ou adresses de retour, vous pouvez utiliser des règles de retour afin d’appliquer un contrat transporteur spécifique aux retours provenant d’une marque sélectionnée.
EmpĂŞcher les retours depuis certains paysÂ
Utilisez cette règle pour bloquer les retours provenant de pays qui ne sont pas couverts par votre politique de retour.
Si un client tente de retourner une commande depuis un pays bloqué, un message d’erreur s’affichera.
Bloquer le retour de certains articles depuis certains paysÂ
Lorsque vous utilisez plusieurs conditions, combinez-les avec ET si la règle doit s’appliquer uniquement lorsque toutes les conditions sont remplies. L’utilisation de OU peut entraîner une application plus large de la règle que prévu.
ExpĂ©dier avec une option d’expĂ©dition de retour spĂ©cifique selon le paysÂ
Si vous expédiez avec votre propre contrat transporteur, vous pouvez vouloir présélectionner l’option d’expédition que les clients peuvent utiliser pour les étiquettes de retour. La règle Expédier avec vous permet de sélectionner une option d’expédition selon la condition Pays d’expédition.
Lorsque cette règle est appliquée, le Portail de retours affiche uniquement l’option d’expédition sélectionnée au client. Les autres options de retour activées ne seront pas affichées pour ce retour.
Par exemple, si GLS NL et PostNL sont tous deux activés dans les paramètres du Portail de retours, mais que votre règle de retour spécifie Expédier avec PostNL Easy Return, le client ne verra pas GLS NL comme option.
Points importants concernant la règle « ExpĂ©dier avec » :Â
- Les options d’expédition disponibles dépendent des transporteurs activés dans les paramètres du Portail de retours.
- Vous devez activer l’option de retour correspondante dans les paramètres du Portail de retours.
- Vous pouvez sélectionner une seule option d’expédition par règle de retour.
- La règle s’applique aux retours qui répondent à la condition sélectionnée Pays d’expédition.
Remarques importantes lors de l’exclusion de valeurs
Pour exclure certaines valeurs, comme des pays spécifiques, utilisez l’opérateur n’est pas dans les conditions de vos règles de retour.
Si vous ajoutez plusieurs conditions, combinez-les avec ET afin que la règle s’applique uniquement lorsque toutes les conditions sont remplies. Si vous utilisez OU, la règle sera déclenchée dès qu’au moins une condition est remplie, ce qui peut rendre la règle plus large que prévu.
Exemple : Exclure des pays d’une option d’expĂ©ditionÂ
Vous souhaitez exclure la France, l’Espagne et le Royaume-Uni des retours avec PostNL Return, car vous préférez utiliser une autre option de retour pour ces pays.
- Si le retour est expédié depuis la France, toutes les conditions d’exclusion correspondent et le retour ne sera pas expédié avec PostNL Return.
- Si le retour est expédié depuis la Pologne, les conditions d’exclusion ne correspondent pas et le retour peut être expédié avec PostNL Return.
Bonnes pratiques pour les règles de retour
- Gardez vos règles spécifiques et faciles à comprendre.
- Utilisez des noms de règles clairs afin d’identifier rapidement leur fonction.
- Vérifiez l’ordre de vos règles, surtout lorsque plusieurs règles peuvent s’appliquer au même retour.
- Utilisez ET lorsque toutes les conditions doivent ĂŞtre remplies.
- Utilisez OU uniquement lorsque la règle doit s’appliquer si au moins une condition est remplie.
- Testez vos règles avant de les utiliser pour tous vos retours.
Comment puis-je crĂ©er un retour via le Portail de retours ?Â
- Accédez à l’onglet Expédié.
- Cliquez sur l’icône en forme d’œil à côté d’une étiquette créée.
- Dans la vue détaillée, cliquez sur Actions.
- Sélectionnez Créer un retour avec le Portail de retours.
Vous pouvez également consulter : Comment les clients peuvent créer un retour .
Qu’advient-il de mon portail de retour et de mes règles de retour si je passe à un abonnement inférieur ?
Si vous passez de Premium ou Pro à Growth, votre portail de retour reste actif. Toutefois, les fonctionnalités Premium telles que les retours payants et les motifs de retour personnalisés sont désactivées. Vos règles de retour existantes ne sont pas automatiquement modifiées ni désactivées, même si elles utilisent des fonctionnalités qui ne sont plus disponibles avec votre abonnement. Nous vous recommandons donc de vérifier et de mettre à jour vos règles de retour après un downgrade afin que votre processus de retour fonctionne comme prévu.
Si vous passez de Growth à un abonnement inférieur, votre portail de retour devient inactif. Vos règles de retour existantes restent enregistrées dans votre compte, mais elles ne peuvent pas être activées tant que vous ne passez pas à un abonnement incluant le portail de retour.