Objectif : Cet article explique comment configurer le portail de retours Sendcloud pour les demandes liées au droit de rétractation dans l’Union européenne et quelles actions les commerçants doivent effectuer en dehors de Sendcloud afin de respecter la législation.
Cet article explique ce qu’exige la loi, ce que vous pouvez configurer dans Sendcloud pour vous aider à répondre à ces exigences, et ce qui reste de votre responsabilité.
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Pourquoi votre portail de retours est le moyen le plus simple de gérer cette obligation
Le droit de rétractation est une nouveauté, mais les aspects les plus complexes — identifier la commande, la traiter sans connexion, envoyer une confirmation horodatée et acheminer le retour — sont exactement ce que votre portail de retours fait déjà. Vous n’avez pas besoin de développer une fonctionnalité de conformité à partir de zéro : il vous suffit d’activer un motif de retour et un e-mail, et l’outil que vous utilisez déjà s’occupe du reste pour les commandes livrées.
Cela transforme une obligation légale en une véritable opportunité d’améliorer l’expérience client :
- Un seul parcours, sans impasse. Le client accède au même portail que pour n’importe quel autre retour : il recherche sa commande, confirme sa demande, et c’est terminé. Aucun formulaire séparé, aucun échange avec le service client par e-mail, aucune attente.
- Confirmation instantanée et automatique. L’e-mail d’accusé de réception est envoyé dès que le client confirme sa demande, avec la date et l’heure de celle-ci. Le client dispose immédiatement d’une preuve de sa démarche, et cet e-mail est conçu pour répondre à l’exigence d’accusé de réception sur un support durable prévue à l’article 11 bis, sans effort supplémentaire de votre part.
- Vos règles, votre politique. La rétractation n’est qu’un motif de retour supplémentaire auquel vos règles de retour peuvent réagir. Vous décidez donc des frais applicables (par exemple 0 € pour les rétractations), de la méthode de retour et de l’option de remboursement, dans les outils que vous utilisez déjà. La conformité s’appuie sur votre configuration existante au lieu d’ajouter un processus parallèle.
- Une opportunité de fidélisation. Comme le processus passe par votre portail, une demande de rétractation peut proposer les mêmes options d’échange ou d’avoir que celles déjà disponibles pour les retours. Un changement d’avis peut ainsi se transformer en vente conservée.
En résumé : la plupart des boutiques en ligne vont devoir ajouter dans l’urgence un processus de rétractation sur leur site avant juin. Si vous utilisez déjà le portail de retours, il vous suffit essentiellement de l’activer — et vos clients bénéficieront d’une expérience bien plus fluide qu’avec un simple bouton de conformité.
Ce qui reste de votre responsabilité
Deux éléments relèvent de votre responsabilité et se situent en dehors de Sendcloud.
Le bouton de rétractation sur votre boutique en ligne
La loi exige une fonctionnalité de rétractation clairement identifiée (par exemple « Exercer votre droit de rétractation ici ») sur votre site web, accessible pendant toute la période de rétractation de 14 jours et facile à trouver et à utiliser pour les consommateurs. Vous pouvez la relier à votre portail de retours Sendcloud afin que les demandes de rétractation y soient traitées. La création et l’intégration de ce bouton doivent être réalisées dans votre boutique, et non dans Sendcloud.
Votre politique de retour et les informations précontractuelles
Vous devez informer les clients de l’existence du droit de rétractation et de l’emplacement de la fonctionnalité de rétractation avant qu’ils n’effectuent leur achat. Mettez à jour votre politique de retour ainsi que les informations affichées lors du passage en caisse et dans les confirmations de commande. Veillez également à inclure ces informations dans le pied de page de votre portail de retours.
Configuration dans Sendcloud
1. Activer le motif de retour « Demande de rétractation »
Accédez à Retours > Portail de retours > Motifs de retour et activez le motif Demande de rétractation.
Pour les nouveaux portails de retours, ce motif est disponible par défaut. Les portails existants peuvent l’ajouter manuellement.
2. Conserver l’e-mail d’accusé de réception de rétractation activé
Lorsqu’un client confirme une demande de rétractation, Sendcloud envoie automatiquement un e-mail de confirmation contenant la date et l’heure de la demande. Cet e-mail vise à répondre à l’obligation légale d’accuser réception de la déclaration de rétractation sur un support durable.
Cette fonctionnalité est activée par défaut ; vous pouvez modifier son contenu.
Si vous souhaitez également recevoir une copie de cet e-mail, veillez à activer les notifications par e-mail dans les paramètres du portail de retours.
3. Facultatif : créer une règle de retour pour supprimer les frais de retour
Si les demandes de rétractation ne doivent entraîner aucun frais de retour, vous pouvez créer une règle de retour :
SI le motif de retour est Demande de rétractation → ALORS les frais de retour sont de 0 €
Placez cette règle au-dessus de toutes les autres règles relatives aux frais de retour afin d’éviter qu’elle ne soit remplacée.
Pour plus d’informations sur les règles de retour, cliquez ici.
4. Facultatif : approuver automatiquement les demandes de rétractation
Si les demandes de rétractation sont généralement recevables selon vos règles commerciales, vous pouvez ajouter une règle permettant de les approuver automatiquement afin de simplifier leur traitement et de maintenir une file d’attente claire. Vous pourrez toujours les consulter et les filtrer par motif.
Bon à savoir
Délai de remboursement
La loi impose d’effectuer le remboursement dans les 14 jours suivant la demande de rétractation. Toutefois, vous pouvez différer le remboursement jusqu’à la réception des marchandises ou jusqu’à ce que le client fournisse une preuve de leur expédition. Les remboursements sont traités dans votre propre boutique ou système de paiement — Sendcloud ne les effectue pas.
Commandes mixtes
Si un client exerce son droit de rétractation pour certains articles et retourne d’autres articles pour un motif différent dans une même demande, les frais de retour s’appliquent à l’ensemble du retour — ils ne peuvent pas être répartis par article. Tenez-en compte lors de la configuration de vos règles tarifaires.
Produits exclus
Certains produits ne bénéficient pas du droit de rétractation (par exemple les produits personnalisés, les articles d’hygiène scellés après ouverture ou les denrées périssables). Ne proposez pas le parcours de rétractation pour ces produits. Il vous appartient de déterminer si une exception légale s’applique à vos produits.
Filtrer les demandes de rétractation
Vous pouvez filtrer les retours par motif de rétractation dans tous les onglets de retours. Cliquez sur + Ajouter un filtre et sélectionnez Motif : Droit de rétractation afin de retrouver rapidement les retours liés à la rétractation.
Cela peut vous aider à identifier et à gérer séparément les demandes de rétractation des autres retours.
Cet article explique comment configurer Sendcloud pour le droit de rétractation. Il s’agit d’une documentation produit et non d’un conseil juridique. Vous êtes responsable de votre propre conformité, notamment concernant le bouton de rétractation sur votre boutique, votre politique de retour et les informations précontractuelles. Pour savoir comment la réglementation s’applique à votre activité, consultez votre conseiller juridique. Texte officiel de la directive : https://eur-lex.europa.eu/eli/dir/2023/2673/oj/eng