Objectif : Avec l’aide du portail de retours, vous pouvez gérer les retours facilement et rapidement et les recevoir directement dans l’aperçu des retours de votre compte Sendcloud. Dans cet article, nous expliquons comment configurer et activer le portail en quelques étapes simples.
Le portail de retour est disponible avec les abonnements Growth et Premium. Certaines fonctionnalités avancées du portail de retour sont uniquement disponibles avec les abonnements Premium.
Avant de vous connecter
Quelques vérifications rapides pour mettre votre portail de retours en ligne sans accroc :
Activer le prélèvement automatique (obligatoire)
Votre portail de retours ne peut être activé qu’une fois le prélèvement automatique activé dans votre compte Sendcloud.
Retours internationaux
Les retours internationaux sont pris en charge uniquement si l’envoi d’origine a été créé dans Sendcloud.
Ainsi, toutes les données douanières, le code SH, le pays d’origine et les détails de l’article/du colis sont inclus automatiquement. Les clients peuvent télécharger l’étiquette de retour et le document douanier depuis le portail ou depuis l’e-mail de confirmation. Pour en savoir plus, cliquez ici.
Étape 1 : Configurez votre marque
-
Ouvrir la page Marques
Dans le panneau Sendcloud, allez à Réglages › Marques. -
Sélectionner ou créer une marque
- Cliquez sur la marque pour laquelle vous souhaitez configurer un portail de retours.
- Vous n’avez pas encore de marque ? Choisissez « + Créer une nouvelle marque » et suivez les étapes de ce guide pour en ajouter une.
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Personnaliser votre marque
Personnalisez la marque pour conserver une apparence cohérente à chaque point de contact avec le client : e-mails de suivi, page de suivi et portail de retours. Ainsi, votre marque reste au premier plan tout au long du parcours client.
Astuce : Un portail de retours bien personnalisé inspire confiance et renforce votre identité, même lorsque les clients renvoient des articles.
Étape 2 : Ajoutez une adresse de retour
Assurons-nous maintenant que les colis de vos clients savent exactement où revenir.
Deux options simples s’offrent à vous :
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L’ajouter immédiatement
Allez à mes retours › Portail de retours et cliquez sur Créer une adresse pour saisir les informations. -
La configurer depuis Réglages
Allez à Réglages › Mes Adresses › Retour et cliquez sur Créer une nouvelle.
- Renseignez toutes les informations de votre adresse de retour
- Définissez un libellé pour reconnaître plus facilement l’adresse de retour dans le panneau Sendcloud
- Cliquez sur Enregistrer : votre première adresse de retour est prête
Remarque : Si vous avez des boutiques physiques et souhaitez offrir à vos clients l’option de retourner en magasin, vérifiez les adresses des points de vente. Ces adresses seront utilisées pour proposer l’option de retour en magasin. Poursuivez la lecture de l’article pour savoir comment l’activer.
Étape 3 : Configurez votre portail
Prêt à créer votre portail de retours ? Dans le panneau Sendcloud, allez à mes retours › Portail de retours.
Dans le menu déroulant, sélectionnez la marque que vous souhaitez configurer.
Astuce : Chaque marque a besoin de son propre portail de retours ; répétez donc ces étapes pour chaque marque que vous proposez.
Que se passe-t-il ensuite ? Une fois la marque sélectionnée, vous configurez le fonctionnement des retours pour cette marque : ce que les clients peuvent retourner, comment ils renvoient les articles, comment vous les remboursez et d’éventuels frais ou validations.
Disponibilité des fonctionnalités
- Les abonnements Lite/Free permettent d’afficher un aperçu des paramètres du portail de retours.
- Les abonnements Growth incluent les fonctionnalités principales du portail de retours.
- Les abonnements Premium incluent des fonctionnalités avancées et des options de configuration supplémentaires.
À droite, vous verrez un aperçu en temps réel du portail ; lorsque vous modifiez les réglages, l’aperçu se met à jour instantanément.
Commencez par les Réglages des retours (la base), puis choisissez les Motifs de retour, les Méthodes de remboursement, les Modes de retour et, si vous facturez les retours, configurez les Paiements. Vous pouvez ajuster ces choix à tout moment ; ils s’appliquent uniquement à la marque sélectionnée.
Paramètres
Certains paramètres avancés du portail de retours sont uniquement disponibles avec les abonnements Premium.
Adresse de retour
Saisissez l’adresse complète où seront livrés les colis retournés. Vous ne pouvez définir qu’une seule adresse de retour par portail. Si une marque a plusieurs sites de retour, dupliquez la marque et créez un portail séparé pour chaque adresse. Vérifiez soigneusement le code postal, la ville et le pays.
Notification par e-mail
Ajoutez une adresse e-mail vérifiée pour recevoir un message à chaque création de retour. L’adresse doit faire partie des e-mails vérifiés de votre compte Sendcloud. Pour les sous-utilisateurs, l’e-mail du compte principal doit également être vérifié.
URL de la politique de retour (facultatif)
Liez directement votre politique de retour afin que les clients sachent à quoi s’attendre.
URL du service client (facultatif)
Ajoutez un lien vers votre page d’aide ou votre formulaire de contact pour une assistance rapide.
Durée maximale de retour
Définissez pendant combien de temps (en jours) vos clients peuvent demander un retour après la livraison. La législation européenne impose une période minimale de 14 jours.
Le jour où le colis est scanné comme livré est considéré comme le jour 0 ; le jour 1 commence le jour calendaire suivant. Pour les livraisons en point relais, le jour 0 correspond au jour où le colis est scanné comme livré au point de retrait, et non au jour où le client le récupère.
S'il n'existe aucun envoi sortant dans Sendcloud, mais que la commande sortante a été importée depuis votre boutique en ligne, la période de retour maximale commence le jour où la commande est importée dans Sendcloud. Ce jour est considéré comme le jour 0.
Motifs de retour
Choisissez les motifs que les clients peuvent sélectionner lorsqu’ils renvoient un article.
- Recherchez ou faites défiler pour (dé)sélectionner des motifs (ex. : Livré trop tard, Mauvaise taille, Mauvaise qualité / Défectueux).
- Motif personnalisé pour créer un motif personnalisé adapté aux besoins de votre entreprise. (disponible avec le forfait Premium)
- Bonne pratique : limitez la liste à environ sept motifs pour simplifier le choix pour les clients.
Méthodes de remboursement
Décidez comment les clients seront remboursés une fois le retour approuvé :
- Échange d’articles – Autorisez un échange contre d’autres produits ou tailles.
- Remboursement – Remboursement standard vers le moyen de paiement d’origine.
- Avoir – Émission d’un avoir ou d’un code de réduction.
Si aucune de ces options ne convient (p. ex. si vous acceptez uniquement le retour d’emballages réutilisables), désélectionnez les trois pour ignorer l’étape de remboursement.
Modes de retour
Définissez les façons dont les clients peuvent renvoyer les articles :
- Enlèvement à domicile – Le client planifie un enlèvement par le transporteur (disponible avec les abonnements Premium).
- Point de dépôt – Sans imprimante – Le client remet le colis ; le transporteur imprime l’étiquette.
- Point de dépôt – Imprimer à la maison – Le client imprime l’étiquette et dépose le colis.
- Retour en magasin – Autorisez les retours en magasin. Marquez l’adresse comme point de vente dans les réglages des adresses.
Transporteurs activés
Seuls les transporteurs que vous avez activés sont affichés aux clients. Activez des transporteurs supplémentaires ou ajoutez vos propres contrats dans la page Transporteurs. Pour consulter les tarifs, allez à Expéditions › Tarifs d’expédition.
Certains modes de retour avancés sont uniquement disponibles avec les abonnements Premium.
Paiements
Les paiements pour les retours sont uniquement disponibles avec les abonnements Premium.
Frais de retour (facultatif)
Affichez des frais qui seront automatiquement déduits du remboursement lorsque vous traitez le retour. Saisissez 0 pour proposer des retours gratuits. Les frais sont affichés au client pendant l’étape du mode de retour et sont automatiquement soustraits du montant remboursé.
Activer les paiements
Les utilisateurs Premium peuvent permettre aux clients de payer directement dans le portail. Nécessite une connexion à Mollie. Méthodes prises en charge : carte bancaire, PayPal, iDEAL, etc. Utilisez le mode test pour essayer le parcours de paiement avant d’accepter les paiements en production.
Paramètres supplémentaires
Certains paramètres supplémentaires des retours sont uniquement disponibles avec les abonnements Premium.
- Autoriser les retours sans envoi sortant via Sendcloud – Utile lorsque certaines commandes sont expédiées via d’autres plateformes.
- Autoriser plusieurs retours pour le même article – Permet aux clients de renvoyer le même article plus d’une fois.
- Approuver et refuser les retours manuellement – Examinez les demandes et appliquez des règles personnalisées.
Étape 4 : Concevez votre portail
La configuration est terminée, passons maintenant à la partie visuelle.
Cliquez sur le bouton ✎ Modifier le design ; une nouvelle page de l’éditeur du portail de retours s’ouvre.
À droite, vous verrez également un aperçu en temps réel avec les commutateurs téléphone/ordinateur pour passer d’une vue à l’autre pendant l’édition.
Style
Couleur primaire
Choisissez la couleur de marque utilisée pour les boutons et les éléments en surbrillance. Optez pour une teinte offrant un bon contraste sur fond clair afin de garantir la lisibilité.
Arrière-plan
Ajoutez une image ou sélectionnez une couleur d’arrière-plan. Privilégiez des visuels sobres pour conserver des formulaires lisibles sur ordinateur et mobile.
En-tête
Ajoutez votre logo et des liens utiles (ex. « Nous contacter », « Politique de retour »). Gardez-le compact pour que la page reste axée sur la tâche.
Pied de page
Ajoutez des liens secondaires (mentions légales, FAQ, support). Endroit idéal pour les politiques et liens d’aide.
Contenu
Langue du portail de retours
Choisissez les langues à personnaliser : Català, Deutsch, English (UK), English (US), Español, Français, Italiano, Nederlands. Laissez une langue vide pour utiliser le texte par défaut du portail pour cette langue.
Instructions de retour (premier écran)
Indiquez clairement quoi faire : court, convivial et précis. Vous pouvez utiliser gras, italique, souligné, des titres, des listes et des liens.
- Ce qu’il faut (ex. numéro de commande + code postal)
- À quoi s’attendre (étiquette, frais éventuels, délais)
- Exigences d’emballage (étiquettes, boîte d’origine, etc.)
Exemple : Emballez soigneusement les articles et incluez toutes les étiquettes. Saisissez votre numéro de commande et votre code postal pour démarrer le retour. Si des frais s’appliquent, vous les verrez avant de confirmer.
Personnaliser le texte d’aide (sous Numéro de commande)
Ajoutez des micro-textes pour éviter les erreurs. Exemple : « Incluez # s’il est présent dans votre numéro de commande. »
Liste de contrôle rapide avant d’enregistrer
- Cohérence de la marque : Couleurs, logo et ton alignés avec votre boutique
- Lisibilité : Fort contraste ; pas de texte sur des images trop chargées
- Clarté : Instructions courtes et orientées action
- Langues : Personnalisées si nécessaire
- Liens : Les liens vers les politiques/le support fonctionnent et s’ouvrent correctement
Étape 5 : E-mails de retour
Utilisez les e-mails de suivi pour informer vos clients à chaque étape du retour.
Configuration
- Allez à Suivi des envois → Notifications e-mail et sélectionnez la marque. Activez Envoyer des e-mails de suivi aux clients.
- Dans la liste de gauche, trouvez le groupe Retours et activez ceux dont vous avez besoin (ex. : Étiquette de retour créée, Retour reçu, Demande de retour refusée).
- Pour chaque événement, cliquez sur Modifier le message afin de personnaliser l’Objet, le Texte du bouton et le Corps, puis Enregistrer. Utilisez Envoyer un aperçu pour tester.
- (Optionnel) Ouvrez l’icône d’engrenage pour définir l’Adresse de réponse et les e-mails en CCI.
Assurez-vous que l’intégration avec votre boutique en ligne autorise Sendcloud à envoyer des mises à jour de suivi (Réglages → Boutiques connectées → Configurer → activez « Autoriser Sendcloud à envoyer des mises à jour de suivi aux clients »).
En savoir plus
Pour les balises dynamiques, le ciblage par pays, l’affichage des produits achetés (e-mails d’expédition uniquement), les restrictions des places de marché, les e-mails post-achat et le dépannage, consultez Envoyer des e-mails de suivi avec votre marque à vos clients (guide principal).
Comment intégrer votre portail de retour Sendcloud dans votre boutique en ligne
Si vous préférez intégrer votre portail de retour Sendcloud dans votre site au lieu de rediriger vos clients vers une autre page (avec le lien vers votre portail de retour), vous pouvez utiliser l'élément <iframe>.
Pour une expérience optimale, nous vous recommandons d'utiliser les dimensions suivantes :
- Largeur par défaut sur téléphone : 350
- Hauteur par défaut sur téléphone : 800
- Largeur par défaut sur ordinateur : 660
- Hauteur par défaut sur ordinateur : 1000
Remarques concernant l'utilisation de l'élément iframe du portail de retour :
- Les messages d'acceptation des cookies de Sendcloud seront toujours actifs.
- Tous les boutons conservent leur emplacement (y compris le bouton de sélection de langue et le lien "gérer les préférences en matière de cookies").
- La mention "E-mail généré automatiquement par Sendcloud" ne sera masquée que si vous l'avez désactivée au préalable (ceci est uniquement disponible avec les abonnements Premium).
- Vos en-tête et pied de page seront supprimés de l'élément iframe.
FAQ
Que pouvez-vous faire si une commande a été créée avec la mauvaise adresse et doit maintenant être retournée ?
Vous avez deux options :
- Ajoutez une nouvelle commande et effectuez un retour sans envoi sortant dans Sendcloud en sélectionnant "Je n'ai pas d'envoi sortant dans Sendcloud" dans le portail de retour.
- Créez un retour manuel.
Le portail de retour ne fonctionne pas et affiche une erreur 404.
Vérifiez que le portail de retours est activé pour la bonne marque. Allez dans Retours > Portail de retours, sélectionnez votre marque dans le menu déroulant et confirmez que le bouton est défini sur Actif.
Vérifiez également que le prélèvement automatique est configuré sur votre compte, car le portail de retours en a besoin pour générer des étiquettes. Si les deux conditions sont remplies et que l'erreur persiste, contactez le Support.
Le client a créé un retour mais n'a pas reçu l'étiquette.
Veuillez noter que la réception de l’email avec l’étiquette de retour peut prendre jusqu’à 10 minutes.
Si vos clients ne peuvent pas imprimer l'étiquette de retour ou l'ont égarée, vous pouvez facilement la leur renvoyer. Pour ce faire, allez dans l'aperçu des retours, sélectionnez l'icône en forme d'œil pour voir les détails du retour, puis cliquez sur le bouton "Renvoyer l'étiquette de retour" pour l'envoyer à l'adresse e-mail du client.
Quel est le nombre maximum de jours pendant lequel un retour peut être accepté dans le portail de retour ?
Le nombre maximum de jours pendant lequel vous pouvez accepter un retour est de 365 jours. Cette limite est conforme aux politiques de conservation des données, qui n'autorisent le stockage des informations des utilisateurs que pendant un an.
Pourquoi le portail de retour sélectionne-t-il la mauvaise marque pour un retour ?
Le portail de retour sélectionne automatiquement la marque liée à l'envoi sortant. Si un envoi a été créé avec la mauvaise marque, il utilisera cette marque pour les retours. Vous pouvez changer la marque en créant un retour manuel.
Mes clients peuvent-ils choisir d'imprimer une étiquette au lieu d'utiliser un retour sans papier ?
Dans le portail de retour, les utilisateurs ont la possibilité de sélectionner soit "Pas d'imprimante nécessaire" soit "Imprimer à la maison", offrant ainsi une flexibilité dans leur processus de retour.
Puis-je assurer les retours via XCover ?
L'assurance XCover ne couvre actuellement pas les retours traités via le portail de retour. Vous devrez peut-être explorer d'autres options d'assurance pour vos envois de retour.
Que faire si mon client voit le message "Oups, quelque chose s'est mal passé" en essayant de créer un retour ?
Si l’un de vos clients rencontre le message "Oups, quelque chose s'est mal passé" en tentant de créer un retour, cela peut être dû à l’une des raisons suivantes. Voici ce que vous pouvez vérifier pour résoudre le problème :
- Vérifiez s'il s'agit d'un retour international : Les expéditions internationales peuvent nécessiter des méthodes de retour spécifiques qui doivent être activées. Assurez-vous que la méthode de retour applicable aux expéditions internationales est activée et correctement configurée.
- Vérifiez le numéro de téléphone du client : L'absence d'un numéro de téléphone dans la commande initiale peut provoquer cette erreur. Assurez-vous que le numéro de téléphone a été saisi lors du processus de commande et qu'il est présent dans la demande de retour.
Si ces étapes ne résolvent pas le problème, veuillez contacter notre équipe d’assistance pour obtenir de l’aide, en fournissant l’ID de commande et tout message d’erreur reçu. Cela nous aidera à diagnostiquer et à résoudre le problème plus rapidement.
Comment tester mon portail de retour ?
Vous pouvez facilement tester votre portail de retour en créant des étiquettes de test avec la méthode d’expédition Unstamped Letter. Bien qu’il n’existe pas d’environnement sandbox spécifique pour le portail de retour, vous pouvez tout de même tester son fonctionnement en utilisant le code Track & Trace de vos étiquettes de test. Satisfait des résultats ? N’oubliez pas d’activer votre portail dans les réglages !
Qu’advient-il de mon portail de retour et de mes règles de retour si je passe à un abonnement inférieur ?
Si vous passez de Premium ou Pro à Growth, votre portail de retour reste actif. Toutefois, les fonctionnalités Premium telles que les retours payants et les motifs de retour personnalisés sont désactivées. Vos règles de retour existantes ne sont pas automatiquement modifiées ni désactivées, même si elles utilisent des fonctionnalités qui ne sont plus disponibles avec votre abonnement. Nous vous recommandons donc de vérifier et de mettre à jour vos règles de retour après un downgrade afin que votre processus de retour fonctionne comme prévu.
Si vous passez de Growth à un abonnement inférieur, votre portail de retour devient inactif. Vos règles de retour existantes restent enregistrées dans votre compte, mais elles ne peuvent pas être activées tant que vous ne passez pas à un abonnement incluant le portail de retour.