Objectif de l'article : apprendre à traiter et gérer les étiquettes de retours dans l'aperçu de vos retours dans votre interface Sendcloud.
Le traitement des retours nécessite l'activation de votre portail de retour au préalable, plus d'informations à ce sujet en consultant l'article dédié ou directement sur votre interface Sendcloud, avec l'article dédié du centre d'aide : Comment paramétrer son portail de retour
Aperçu de Mes Retours
Le portail de retour dispose de nombreuses options qui contribueront à rendre votre processus de retour plus efficace.
- Vos retours en un coup d’œil : dans l'aperçu de vos retours, vous pouvez voir tous les envois pour lesquels un retour a été créé. Vous pouvez même suivre le statut de livraison de ces colis. De cette façon, vous savez exactement quand votre colis arrivera.
- Imprimez facilement les étiquettes de retour : Vous n'avez pas à créer manuellement les étiquettes de retour pour vos clients. Ils peuvent le faire à l'aide de votre portail de retour que vous aurez préalablement activé, plus de détail dans l'article Comment paramétrer son portail de retour.
- Suivi et traçabilité automatiques : Vous pouvez utiliser les e-mails de suivi et de traçabilité personnalisables pour informer vos clients du statut de leur retour. Cela en configurant la partie "Retours" de vos paramètres de la Personnalisation des emails de suivi.
- Générer plus de commandes : Car communiquez clairement les possibilités de retour à vos clients qui sauront d'emblée qu'ils peuvent facilement retourner une commande si nécessaire, stimulera le taux de conversion. Pour cela, sur votre site web il vous faut l'indiquer en ajoutant ces informations en pied de page ou sur une page dédiée à la "Politique de retour".
Lorsqu'un client crée un retour à partir de votre portail de retour, celui-ci apparaîtra dans votre l'aperçu Mes Retours. Dans l'aperçu de vos retours vous retrouvez la liste qui énumère tous les retours qui ont été créés par vos clients via votre portail de retour. Si vous avez activé l'option des retours en magasin dans votre portail, alors des retours sans étiquette d'envoi seront visibles avec le statut "sans étiquette".
Détails des informations et suivis des retours
1. Détails de la commande
Avec toutes les informations concernant la commande initiale avec le numéro de suivi, ainsi que les coordonnées du client.
2. Détails du retour
Regroupant le nouveau numéro de suivi du colis de retour, la date de création de ce retour et la méthode de retour sélectionnée, ainsi que la marque qui a été liée au portail de retour.
3. Statut de la livraison
Le statut de livraison actuel du colis est indiqué sous la rubrique "Statut", ce qui vous permet de savoir quand votre colis vous sera retourné. Le client recevra également des notifications de suivi pour son colis de retour si les e-mails de suivi des retours ont bien été activés. Cela pour l'informer que ce colis vous a bien été retourné en toute sécurité et cela lui donnera aussi une indication sur son remboursement potentiel. Pour un retour d'un colis directement en magasin, aucun statut de suivi ne sera affiché car aucune étiquette n'a été créée.
4. Articles retournés
Cette section indique les produits que le client a choisi de retourner et leur quantité, ainsi que le motif du retour.
5. Mode de remboursement
Dans cette section est rappelée la modalité de remboursement que votre client a choisie parmi les options que vous avez activées dans vos paramètres du portail de retour (avoir, échange et/ou remboursement), le montant des frais d'expédition que le client a payé (afin que vous puissiez lui rembourser en même temps que la valeur du ou des produits qu'il retourne) ainsi que les frais de retour si vous en avez activé un. Tout cela en accord avec votre politique de retour.
Comment indiquer les frais de retour ?
- Allez dans vos Réglages > Mes Retours
- Cocher la case "Activer les frais de retours" si vous souhaitez que vos clients soient informés du montant pour un retour d'envoi.
- Inscrivez un montant à charger dans la case en dessous (ou 0 € si vous voulez que les frais de retours soient gratuits).
Comment effectuer le remboursement au client ?
Une fois que votre client a renvoyé ses produits, vous devrez alors le rembourser, en accord avec votre politique de retour et en tenant compte des frais de retour du colis que vous avez indiqué.
Notez que ces frais peuvent être différents des frais d'expédition réels que vous avez choisi de facturer à votre client. Pour plus d'informations, vous pouvez lire cet article dédié à la Législation européenne sur les retours.
Dans l'exemple ci-dessous, vous pouvez voir que le montant que vous devez rembourser à votre client est estimé selon le calcul suivant : valeur totale de la commande + frais d'expédition initiaux - frais de retour.
Ce qui correspond à (32,73 € + 6,00 € - 5,00 € = 33,73 €) :
Notez que les frais d'expédition ne doivent pas être remboursés si une partie seulement de la commande est retournée. Si vous expédiez une commande avec livraison gratuite, vous rembourserez la valeur de l'article retourné moins les frais de retour.
Une fois que vous avez remboursé un retour, vous pouvez cocher le curseur et ainsi le marquer comme remboursé dans l'aperçu de vos retours. À noter que cette action n'est pas obligatoire, c'est un indicateur pour vous et elle ne génèrera pas d’email automatique au près de vos clients. Il est donc important de bien indiquer vos délais de remboursement dans le descriptif de votre politique de retours.
Envoi de l'étiquette de retour à votre client
C'est à la fin de la procédure de la création d'une étiquette de retour via votre portail de retour que votre client sera invité à télécharger l'étiquette au format PDF (à condition qu'il n'ait pas choisi un retour à la boutique). Ce fichier lui sera également envoyé par courrier électronique.
Toutefois, si pour une raison quelconque, un client ne peut pas imprimer son étiquette de retour lorsqu'il y est invité, ou s'il ne la retrouve pas, vous pouvez leur renvoyer. Pour ce faire, il vous suffit de retourner sur l'aperçu de vos retours sur votre interface Sendcloud (Mes Retours), puis cliquer sur l'icône en forme d'œil pour accéder au bouton "Renvoyer l'étiquette de retour" ce qui enverra automatiquement une nouvelle fois la même étiquette au client à l'adresse électronique indiqué.
Créer manuellement des retours
Il existe une autre manière de procéder pour créer un retour manuellement ou si le cas échéant l'étiquette de l'envoi initial n'avait pas été effectuée via Sendcloud. Voici comment procéder étape par étape :
- Il vous suffit de créer une étiquette comme si vous souhaitiez effectuer un envoi à votre client avec ses coordonnées comme adresse de destination et en choisissant la méthode "Unstamped Letter".
- Une fois cette étiquette créée sans affranchissement et donc gratuite, vous la retrouvez dans la section Mes Envois > onglet Étiquettes(s) créée(s).
- En cliquant sur le logo avec l'œil, vous aurez accès au bouton action et choisir l'option Créer un retour
- Ceci vous envoi sur votre portail de retour et vous permettra de créer le retour basé sur cet envoi. De cette façon, un courriel automatique sera envoyé à votre client avec l'étiquette de retour. De plus, ce retour se retrouve dans votre aperçu des retours.
- Vous pourrez ensuite annuler l'envoi initial Unstamped Letter immédiatement après avoir créé votre retour.
Pour toute autre question, n'hésitez pas à nous contacter via le formulaire de contact sur votre interface Sendcloud.