Objetivo: Con la ayuda del portal de devoluciones puedes gestionar las devoluciones de forma sencilla y rápida y recibirlas directamente en el resumen de devoluciones de tu cuenta de Sendcloud. En este artículo te explicamos cómo configurar y activar el portal en pocos y sencillos pasos.
El portal de devoluciones está disponible en los planes Growth y Premium. Algunas funcionalidades avanzadas del portal de devoluciones solo están disponibles en los planes Premium.
Antes de conectarte
Unos cuantas comprobaciones rápidas para publicar tu portal de devoluciones sin problemas:
Activa el débito directo (obligatorio)
Tu portal de devoluciones solo puede activarse después de que el débito directo esté activado en tu cuenta de Sendcloud.
Devoluciones internacionales
Las devoluciones internacionales están admitidas solo si el envío original se creó en Sendcloud.
Así, todos los datos aduaneros, el código HS, el país de origen y los detalles del artículo/paquete se incluyen automáticamente. Los clientes pueden descargar la etiqueta de devolución y el documento aduanero desde el portal o desde el email de confirmación. Para más información, haz clic aquí.
Paso 1: Configura tu marca
-
Abre la página Marcas
En el panel de Sendcloud, ve a Configuración › Marcas. -
Selecciona o crea una marca
- Haz clic en la marca para la que quieres configurar un portal de devoluciones.
- ¿Aún no tienes una marca? Elige «+ Crear nueva marca» y sigue los pasos de esta guía para añadir una.
-
Personaliza tu marca
Personaliza la marca para mantener una apariencia coherente en cada punto de contacto con el cliente: emails de seguimiento, página de seguimiento y portal de devoluciones. Así, tu marca permanece siempre en primer plano durante todo el recorrido del cliente.
Consejo: Un portal de devoluciones bien personalizado genera confianza y refuerza tu identidad, incluso cuando los clientes devuelven artículos.
Paso 2: Añade una dirección de devolución
Ahora asegurémonos de que los paquetes de tus clientes sepan exactamente adónde volver.
Tienes dos opciones sencillas:
-
Añádela al momento
Ve a Devoluciones › Portal de devoluciones y haz clic en Crear dirección para introducir los datos. -
Configúrala desde Configuración
Ve a Configuración › Direcciones › Devolución y haz clic en Crear nueva.
- Rellena todos los datos de tu dirección de devolución
- Define una etiqueta para reconocer más fácilmente la dirección de devolución dentro del panel de Sendcloud
- Haz clic en Guardar: tu primera dirección de devolución ya está lista
Nota: Si tienes tiendas físicas y quieres ofrecer a tus clientes la opción de devolver pedidos en tienda, verifica las direcciones de las ubicaciones de la tienda. Estas direcciones se usarán para ofrecer la opción de devolución en tienda. Continúa leyendo el artículo para saber cómo activar esta opción.
Paso 3: Configura tu portal
¿Listo para crear tu portal de devoluciones? En el panel de Sendcloud ve a Devoluciones › Portal de devoluciones.
En el menú desplegable, selecciona la marca que deseas configurar.
Consejo: Cada marca necesita su propio portal de devoluciones, así que repite estos pasos para cada marca que ofrezcas.
¿Qué sucede después? Con la marca seleccionada estás configurando cómo funcionan las devoluciones para esa marca: qué pueden devolver los clientes, cómo envían los artículos, cómo les reembolsas y cualquier coste o aprobación.
Disponibilidad de funciones
- Los planes Lite/Free permiten ver una vista previa de la configuración del portal de devoluciones.
- Los planes Growth incluyen las funcionalidades principales del portal de devoluciones.
- Los planes Premium incluyen funciones avanzadas y opciones de configuración adicionales.
A la derecha verás una vista previa en tiempo real del portal; cuando cambies los ajustes, la vista previa se actualizará al instante.
Empieza por los ajustes de devolución (la base), luego elige Motivos de devolución, Métodos de reembolso, Métodos de devolución y, si cobras por las devoluciones, configura Pagos. Puedes ajustar estas opciones en cualquier momento; se aplican solo a la marca seleccionada.
Configuración
Algunas configuraciones avanzadas del portal de devoluciones solo están disponibles en los planes Premium.
Dirección de devolución
Introduce la dirección completa donde se entregarán los paquetes devueltos. Solo se puede configurar una dirección de devolución por portal. Si una marca tiene varias ubicaciones de devolución, duplica la marca y crea un portal independiente para cada dirección. Revisa con atención el código postal, la ciudad y el país.
Notificación por correo electrónico
Añade un email verificado para recibir un aviso cada vez que un cliente cree una devolución. El email debe ser una de las direcciones verificadas en tu cuenta de Sendcloud. Para los subusuarios, también debe estar verificado el email de la cuenta principal.
URL de la política de devoluciones (opcional)
Enlaza directamente tu propia política para que los clientes sepan qué esperar.
URL de atención al cliente (opcional)
Añade un enlace a tu página de ayuda o formulario de contacto para una asistencia rápida.
Periodo máximo de devolución
Define durante cuánto tiempo (en días) los clientes pueden solicitar una devolución después de la entrega. La legislación de la UE exige un período mínimo de 14 días.
El día en que el paquete se escanea como entregado cuenta como Día 0; el Día 1 comienza el siguiente día natural. En las entregas en puntos de recogida, el Día 0 es el día en que el paquete se escanea como entregado en el punto de recogida, no el día en que el cliente lo recoge.
Si no existe un envío saliente en Sendcloud, pero el pedido saliente se importó desde tu tienda online, el período máximo de devolución comienza el día en que el pedido se importó a Sendcloud. Ese día cuenta como Día 0.
Motivos de devolución
Elige los motivos que los clientes pueden seleccionar al devolver un artículo.
- Busca o desplázate para seleccionar/deseleccionar motivos (p. ej., Llegó demasiado tarde, Talla incorrecta, Calidad deficiente / Defectuoso).
- Motivo personalizado para crear un motivo personalizado que se adapte a las necesidades de tu empresa. (disponible en el plan Premium)
- Mejor práctica: limita la lista a unos siete motivos para simplificar la elección al cliente.
Para obtener más información sobre el derecho de desistimiento, consulta nuestro artículo.
Métodos de reembolso
Decide cómo reembolsarás a los clientes una vez aprobada la devolución:
- Cambio de artículos – Permite un cambio por otros productos o tallas.
- Reembolso – Reembolso estándar al método de pago original.
- Crédito de tienda – Emite una tarjeta regalo o código de descuento.
Si ninguna de estas opciones es adecuada (por ejemplo, si solo aceptas devoluciones de embalajes reutilizables), desmarca las tres para omitir por completo el paso de reembolso.
Métodos de devolución
Define cómo pueden devolver los artículos tus clientes:
- Recogida a domicilio – El cliente programa la recogida con el transportista (disponible en planes Premium).
- Punto de entrega – Sin impresora – El cliente entrega el paquete; el transportista imprime la etiqueta.
- Punto de entrega – Imprimir en casa – El cliente imprime la etiqueta y entrega el paquete.
- Devolución en tienda – Permite devoluciones en tienda. Marca la dirección como ubicación de tienda en los ajustes de direcciones.
Transportistas habilitados
Solo se muestran a los clientes los transportistas que tengas activados. Activa transportistas adicionales o añade tus propios contratos en la página Transportistas. Para consultar precios, ve a Envíos › Precios de envío.
Algunos métodos de devolución avanzados solo están disponibles en los planes Premium.
Pagos
Los pagos para devoluciones solo están disponibles en los planes Premium.
Tarifa de devolución (opcional)
Muestra una tarifa que se deduce automáticamente del reembolso cuando procesas la devolución. Introduce 0 para ofrecer devoluciones gratuitas. La tarifa se muestra al cliente durante el paso del método de devolución y se resta automáticamente del importe a reembolsar.
Activa los pagos
Los usuarios Premium pueden permitir que los clientes paguen directamente en el portal. Requiere conexión con Mollie. Admite métodos como tarjeta de crédito, PayPal, iDEAL y más. Usa el modo de prueba para ensayar el flujo de pago antes de aceptar pagos reales.
Ajustes adicionales
Algunas configuraciones adicionales de devoluciones solo están disponibles en los planes Premium.
- Permitir devoluciones sin un envío saliente de Sendcloud – Útil cuando algunos pedidos se envían mediante otras plataformas.
- Permitir crear varias devoluciones por artículo – Permite que los clientes devuelvan el mismo artículo más de una vez.
- Aprobar y rechazar devoluciones manualmente – Revisa las solicitudes y aplica reglas personalizadas.
Paso 4: Diseña tu portal
La configuración ya está lista; ahora pasemos a la parte visual.
Haz clic en el botón ✎ Editar diseño y se abrirá una nueva página del editor del portal de devoluciones.
A la derecha verás una vista previa en tiempo real con los conmutadores de teléfono/escritorio para alternar entre vistas mientras editas.
Estilo
Color primario
Elige el color de marca usado en botones y resaltados. Selecciona un tono con buen contraste sobre fondos claros para mantener el texto legible.
Fondo
Añade una imagen o selecciona un color de fondo. Prefiere imágenes limpias y poco recargadas para que los formularios sigan siendo legibles en escritorio y móvil.
Encabezado
Añade tu logotipo y enlaces útiles (p. ej., «Contáctanos», «Política de devoluciones»). Mantenlo compacto para que la página se centre en la tarea.
Pie de página
Añade enlaces secundarios (legal, FAQ, soporte). Es un buen lugar para políticas y enlaces de ayuda.
Contenido
Idioma del portal de devoluciones
Elige los idiomas que quieres personalizar: Català, Deutsch, English (UK), English (US), Español, Français, Italiano, Nederlands. Deja un idioma en blanco para usar el texto predeterminado del portal en ese idioma.
Instrucciones de devolución (primera pantalla)
Indica a los clientes exactamente qué hacer: breve, cercano y específico. Puedes usar negrita, cursiva, subrayado, encabezados, listas y enlaces.
- Qué necesitan (p. ej., número de pedido + código postal)
- Qué esperar (etiqueta, posibles tarifas, plazos)
- Requisitos de embalaje (etiquetas, caja original, etc.)
Ejemplo: Embala los artículos de forma segura e incluye todas las etiquetas. Introduce tu número de pedido y código postal para iniciar la devolución. Si hay una tarifa de devolución, la verás antes de confirmar.
Personaliza el texto de ayuda (debajo de Número de pedido)
Añade microcopy para evitar errores. Ejemplo: «Incluye # si aparece en tu número de pedido».
Lista rápida antes de guardar
- Coherencia de marca: Colores, logotipo y tono alineados con tu tienda
- Legibilidad: Alto contraste; evita texto sobre imágenes recargadas
- Claridad: Instrucciones breves y orientadas a la acción
- Idiomas: Personalizados donde sea necesario
- Enlaces: Las políticas y enlaces de soporte funcionan y se abren correctamente
Paso 5: Correos de devolución
Usa los correos de seguimiento para informar a tus clientes en cada hito de la devolución.
Configuración
- Ve a Seguimiento → Notificaciones por email y selecciona la marca. Activa Enviar correos de seguimiento a los clientes.
- En la lista de la izquierda, busca el grupo Devoluciones y activa los que necesites (p. ej., Etiqueta de devolución creada, Devolución recibida, Solicitud de devolución rechazada).
- Para cualquier evento, haz clic en Editar mensaje para personalizar el Asunto, el Texto del botón y el Cuerpo, luego Guardar. Usa Enviar vista previa para hacer una prueba.
- (Opcional) Abre el icono de engranaje para definir la dirección de respuesta y los emails en CCO.
Asegúrate de que la integración con tu tienda online permita a Sendcloud enviar actualizaciones de seguimiento (Configuración → Integraciones → Configurar → activa «Permitir que Sendcloud envíe actualizaciones de seguimiento a los clientes»).
Más información
Para etiquetas dinámicas, segmentación por país, mostrar productos comprados (solo correos de envío), restricciones de marketplace, correos poscompra y resolución de problemas, consulta Envía correos de seguimiento con tu marca a tus clientes (guía principal).
Cómo insertar tu portal de devoluciones de Sendcloud en la página web de tu tienda
Si prefieres insertar tu portal de devoluciones de Sendcloud en tu página web en lugar de redirigir a tus clientes a otra página (a través del enlace a tu portal de devoluciones), puedes utilizar el elemento <iframe>.
Para una experiencia óptima, te recomendamos que utilices las siguientes dimensiones:
Anchura predeterminada para móviles: 350
Altura predeterminada para móviles: 800
Anchura predeterminada versión escritorio: 660
Altura prefeterminada versión escritorio: 1000
Notas importantes sobre el uso del elemento iframe del portal de devoluciones:
- Los mensajes de consentimiento de cookies de Sendcloud seguirán activos
- Todos los botones permanecen donde están (incluido el selector de idioma y el enlace "gestionar preferencias de cookies")
- La mención " Con tecnología Sendcloud" solo se ocultará si la has desactivado previamente (esto solo está disponible en los planes Premium)
- Tu encabezado y pie de página se eliminarán del elemento iframe
FAQ
¿Qué puedes hacer si un pedido se creó con la dirección incorrecta y ahora debe devolverse?
Tienes dos opciones:
- Añade un nuevo pedido y realiza una devolución sin un envío saliente en Sendcloud seleccionando "No tengo un envío saliente en Sendcloud" en el portal de devoluciones.
- Crea una devolución manual.
El portal de devoluciones no funciona y da un error 404.
Comprueba que el portal de devoluciones esté activado para la marca correcta. Ve a Devoluciones > Portal de devoluciones, selecciona tu marca en el menú desplegable y confirma que el interruptor está en Activo.
Comprueba también que el débito directo esté configurado en tu cuenta, ya que el portal de devoluciones lo necesita para generar etiquetas. Si ambas condiciones se cumplen y el error persiste, contacta con el Soporte.
El cliente creó una devolución pero no recibió la etiqueta.
Ten en cuenta que recibir el correo electrónico con la etiqueta de devolución puede tardar hasta 10 minutos.
Si tus clientes no pueden imprimir la etiqueta de devolución o la han perdido, puedes reenviar fácilmente la etiqueta. Para hacerlo, navega hasta la devolución específica en el resumen de devoluciones, selecciona el icono de ojo para ver los detalles de la devolución y haz clic en el botón "Reenviar etiqueta de devolución" para enviarla a la dirección de correo electrónico del cliente.
¿Cuál es el número máximo de días que se puede aceptar una devolución en el portal de devoluciones?
El número máximo de días que puedes establecer para aceptar una devolución es de 365 días. Este límite cumple con las políticas de retención de datos, que solo permiten almacenar la información del usuario durante un año.
¿Por qué el portal de devoluciones selecciona la marca incorrecta para una devolución?
El portal de devoluciones selecciona automáticamente la marca vinculada al envío saliente. Si un envío se creó con la marca incorrecta, utilizará esa marca para las devoluciones. Puedes cambiar la marca creando una devolución manual.
¿Pueden tus clientes elegir imprimir una etiqueta en lugar de usar una devolución sin papel?
Dentro del portal de devoluciones, los usuarios tienen la opción de seleccionar "No se necesita impresora" o "Imprimir en casa", lo que permite flexibilidad en su proceso de devolución.
¿Puedo asegurar las devoluciones a través de XCover?
El seguro de XCover no cubre actualmente las devoluciones procesadas a través del portal de devoluciones. Es posible que necesites explorar opciones de seguro alternativas para tus envíos de devolución.
¿Qué debo hacer si mi cliente ve el mensaje "Vaya, algo salió mal" al intentar crear una devolución?
Si uno de tus clientes encuentra el mensaje "Vaya, algo salió mal" al intentar crear una devolución, podría deberse a una de las siguientes razones. Esto es lo que puedes verificar para resolver el problema:
- Comprueba si se trata de una devolución internacional: Los envíos internacionales pueden requerir métodos de devolución específicos que deben estar activados. Asegúrate de que el método de devolución aplicable a los envíos internacionales esté activo y configurado correctamente.
- Verifica el número de teléfono del cliente: La ausencia de un número de teléfono en el pedido original podría causar este error. Confirma que se ingresó el número de teléfono durante el proceso de pedido y que está presente en la solicitud de devolución.
Si estos pasos no resuelven el problema, ponte en contacto con nuestro equipo de soporte para obtener ayuda adicional, proporcionando el ID del pedido y cualquier mensaje de error recibido. Esto nos ayudará a diagnosticar y resolver el problema más rápidamente.
¿Cómo puedo probar mi portal de devoluciones?
Puedes probar fácilmente tu portal de devoluciones creando etiquetas de prueba con el método de envío Carta no sellada. Aunque no existe un entorno sandbox específico para el portal de devoluciones, aún puedes comprobar su funcionamiento utilizando el código de seguimiento (Track & Trace) de tus etiquetas de prueba. ¿Estás satisfecho con los resultados? ¡No olvides activar tu portal en la configuración!
¿Qué ocurre con mi portal de devoluciones y mis reglas de devolución si cambio a un plan inferior?
Si cambias de Premium o Pro a Growth, tu portal de devoluciones seguirá activo. Sin embargo, las funciones Premium, como las devoluciones de pago y los motivos de devolución personalizados, se desactivarán. Tus reglas de devolución existentes no se modificarán ni desactivarán automáticamente, aunque utilicen funciones que ya no están disponibles en tu plan. Por eso, te recomendamos revisar y actualizar la configuración de tus reglas de devolución después de cambiar a un plan inferior para asegurarte de que tu proceso de devoluciones funcione como esperas.
Si cambias de Growth a un plan inferior, tu portal de devoluciones quedará inactivo. Tus reglas de devolución existentes permanecerán guardadas en tu cuenta, pero no podrán activarse a menos que cambies a un plan que incluya el portal de devoluciones.