Objetivo: Este artículo explica cómo configurar el portal de devoluciones de Sendcloud para las solicitudes relacionadas con el Derecho de desistimiento de la UE y qué acciones deben realizar los comerciantes fuera de Sendcloud para cumplir con la legislación.
Este artículo explica qué exige la ley, qué puedes configurar en Sendcloud para dar soporte a este proceso y qué aspectos siguen siendo tu responsabilidad.
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Por qué tu portal de devoluciones es la forma más sencilla de gestionar esto
El Derecho de desistimiento es una novedad, pero las partes más complejas —identificar el pedido, gestionarlo sin necesidad de iniciar sesión, enviar una confirmación con marca temporal y dirigir la devolución— son exactamente las funciones que tu portal de devoluciones ya realiza. No necesitas crear una funcionalidad de cumplimiento desde cero; basta con activar un motivo de devolución y un correo electrónico, y la herramienta que ya utilizas se encargará del resto para los pedidos entregados.
Esto convierte una obligación legal en una experiencia realmente positiva para el cliente:
- Un único flujo, sin callejones sin salida. El cliente accede al mismo portal que utilizaría para cualquier devolución: busca el pedido, confirma y listo. Sin formularios independientes, sin necesidad de contactar con atención al cliente y sin esperas.
- Confirmación instantánea y automática. El correo de confirmación se envía en el momento en que el cliente confirma la solicitud, incluyendo la fecha y la hora. El cliente dispone inmediatamente de una prueba de su solicitud, y este correo está diseñado para ayudar a cumplir el requisito de confirmación en un soporte duradero establecido en el artículo 11 bis, sin esfuerzo adicional.
- Tus reglas, tu política. El Derecho de desistimiento es simplemente otro motivo al que pueden responder tus reglas de devolución, por lo que decides la tarifa (0 € para los desistimientos), el método de devolución y la opción de reembolso utilizando las mismas herramientas que ya configuras. El cumplimiento normativo se integra en tu configuración actual en lugar de requerir un proceso independiente.
- Sigue siendo una oportunidad de fidelización. Como se gestiona a través de tu portal, una solicitud basada en el Derecho de desistimiento puede ofrecer las mismas opciones de cambio y saldo en tienda que los clientes ya ven en las devoluciones, de modo que un cambio de opinión aún puede convertirse en una venta conservada.
En resumen: la mayoría de las tiendas online tendrán que apresurarse para añadir un proceso de desistimiento a su sitio web antes de junio. Si ya utilizas el portal de devoluciones, en gran medida solo tendrás que activarlo, y tus clientes disfrutarán de una experiencia mucho más fluida que la que ofrecería un simple botón de cumplimiento legal.
Qué sigue siendo tu responsabilidad
Hay dos aspectos que son tu responsabilidad y que quedan fuera de Sendcloud.
El botón de desistimiento en tu tienda online
La ley exige una función de desistimiento claramente identificada (por ejemplo, «Desistir del contrato aquí») en tu sitio web, disponible durante todo el período de 14 días para ejercer el Derecho de desistimiento y de fácil acceso y uso para los consumidores. Debes vincularla a tu portal de devoluciones de Sendcloud para que las solicitudes de desistimiento se gestionen a través de él. La creación y ubicación de este botón se realiza en tu tienda, no en Sendcloud.
Tu política de devoluciones y la información precontractual
Debes informar a los clientes sobre el Derecho de desistimiento y sobre dónde pueden encontrar la función para ejercerlo antes de que realicen una compra. Actualiza tu política de devoluciones y la información mostrada durante el proceso de compra y en la confirmación del pedido en consecuencia. Asegúrate también de incluir esta información en el pie de página de tu portal de devoluciones.
Qué debes configurar en Sendcloud
1. Activa el motivo de devolución «Solicitud de desistimiento»
Ve a Devoluciones > Portal de devoluciones > Motivos de devolución y activa el motivo de devolución Solicitud de desistimiento.
En los nuevos portales de devoluciones, este motivo está disponible como motivo estándar. Los portales de devoluciones existentes pueden añadirlo manualmente.
2. Mantén activado el correo de confirmación del desistimiento
Cuando un cliente confirma una solicitud de desistimiento, Sendcloud envía automáticamente un correo electrónico de confirmación con la fecha y la hora de la solicitud; este correo está pensado para ayudar a cumplir el requisito legal de confirmar la recepción de una declaración de desistimiento en un soporte duradero.
Está activado por defecto; puedes modificar el texto si lo deseas.
Si también deseas recibir una copia, asegúrate de activar las notificaciones por correo electrónico en la configuración del portal de devoluciones.
3. Opcional: Crea una regla de devolución para eliminar la tarifa de devolución
Si las solicitudes basadas en el Derecho de desistimiento no deben generar costes de devolución, puedes crear una regla de devolución:
SI el motivo de devolución es Solicitud de desistimiento → ENTONCES la tarifa de devolución es de 0 €
Coloca esta regla por encima de cualquier otra regla de tarifas de devolución para evitar que sea sustituida.
Para obtener más información sobre las reglas de devolución, haz clic aquí.
4. Opcional: Aprobar automáticamente las solicitudes de desistimiento
Si las solicitudes de desistimiento suelen cumplir tus reglas de negocio, puedes añadir una regla para aprobarlas automáticamente, simplificando así la gestión y manteniendo limpia la cola de solicitudes. Seguirás pudiendo verlas y filtrarlas por motivo.
Información importante
Plazos de reembolso
La ley exige que los reembolsos se efectúen en un plazo de 14 días desde la solicitud de desistimiento; no obstante, puedes retener el reembolso hasta que los productos sean devueltos o hasta que el cliente demuestre que los ha enviado. Los reembolsos se gestionan en tu propio sistema de tienda o pagos; Sendcloud no los procesa.
Pedidos mixtos
Si un cliente ejerce el Derecho de desistimiento sobre algunos artículos y devuelve otros por un motivo diferente dentro de la misma solicitud, la tarifa de devolución se aplica a toda la devolución; no puede dividirse por artículo. Configura tu regla de tarifas teniendo esto en cuenta.
Productos exentos
Algunos productos no están sujetos al Derecho de desistimiento (por ejemplo, productos personalizados, artículos de higiene sellados una vez abiertos o productos perecederos). No ofrezcas la opción de desistimiento para estos productos. Sigues siendo responsable de determinar si alguna exención legal es aplicable a tus productos.
Filtrar solicitudes de desistimiento
Puedes filtrar las devoluciones por motivo de desistimiento en todas las pestañas de devoluciones. Haz clic en + añadir filtro y selecciona Motivo: Derecho de desistimiento para encontrar rápidamente las devoluciones relacionadas con el desistimiento.
Esto puede ayudarte a identificar y gestionar las solicitudes de desistimiento por separado del resto de devoluciones.
Este artículo explica cómo configurar Sendcloud para gestionar el Derecho de desistimiento. Se trata de una guía sobre el producto y no constituye asesoramiento legal. Eres responsable de tu propio cumplimiento normativo, incluido el botón de desistimiento en tu tienda online, tu política de devoluciones y la información precontractual. Para conocer cómo se aplican estas normas a tu negocio, consulta con tu asesor jurídico. Texto oficial de la directiva: https://eur-lex.europa.eu/eli/dir/2023/2673/oj/eng