Mithilfe des Retourenportals kannst du Retouren einfach und schnell bearbeiten und erhältst diese direkt in der Retourenübersicht in deinem Sendcloud Account. Nachfolgend erklären wir dir, wie du das Portal in wenigen, einfachen Schritten einrichten und aktivieren kannst.
Bitte beachte, dass du vor der Freischaltung deine Retourenportals zunächst das Lastschriftverfahren in deinem Konto aktiviert haben musst. Klicke hier, um zu sehen, wie du deine Zahlungsmethode einrichten kannst.
Hinweis: Internationale Retouren sind über das Retourenportal möglich, aber nur, wenn die ursprüngliche Sendung in Sendcloud erstellt wurde. Dadurch wird sichergestellt, dass alle erforderlichen Zollinformationen (HS-Code, Ursprungsland und Details zum Paket) enthalten sind. Kunden können das Label für die Rücksendung und das Zolldokument direkt aus dem Portal oder per E-Mail herunterladen. Weitere Informatione findest du hier.
Schritt 1: Richte eine Brand ein
Gehe über die Einstellungen in deinem Sendcloud Panel zu 'Brands' und klicke auf die Brand, für die du ein Retourenportal erstellen möchtest. Wenn du noch keine Brand eingerichtet hast, erstelle eine neue Brand, indem du die in diesem Artikel beschriebenen Schritte befolgst. Indem du deine Brand anpasst, kannst du deinen Kunden ein zugeschnittenes Kundenerlebnis bieten: in der Tracking-E-Mail, auf der Tracking-Seite und im Retourenportal.
Schritt 2: Füge eine Retourenadresse hinzu
Jetzt musst du noch eine Retourenadresse hinzufügen. Das ist die Adresse, an welche Retouren gesendet werden. Du kannst direkt eine neue Absenderadresse hinzufügen oder zu Einstellungen > Adressen > Absenderadresse navigieren und auf die Schaltfläche Neu erstellen klicken.
- Fülle alle Adressdetails aus
- Du kannst ein optionales Label zur leichteren Erkennung deiner Absenderadresse innerhalb des Sendcloud Panels festlegen
- Nachdem du die Adresse gespeichert hast, ist diese bereit zur Verwendung.
Schritt 3: Konfiguriere das Retourenportal
Gehe auf Retouren > Retourenportal über die Einstellungen im Sendcloud Panel. Hier lassen sich die Retourenportale je nach Brand konfigurieren. Bitte beachte, dass du das Retourenportal für jede Brand separat einrichten musst.
Konfiguration der Tabs
- Rücksendeadresse ist die Adresse, an die die Retouren geliefert werden. Du kannst eine Adresse pro Portal angeben. Wenn du eine Brand, aber mehrere Retourenadressen hast, kannst du deine Brand duplizieren. Dadurch kannst du mehrere Portale anlegen, für welche du unterschiedliche Retourenadressen festlegen kannst.
-
Maximale Anzahl der Tage gibt die maximale Anzahl von Tagen nach der Zustellung einer Sendung an, in denen der Kunde eine Rücksendung erstellen kann. Nach EU-Recht muss dies mindestens 14 Tage betragen.
Der Countdown beginnt an dem Tag, an dem das Paket einen Zustellscan erhält. Der Tag der Zustellung selbst zählt als Tag 0, der folgende Tag wird als Tag 1 gezählt. Bei der Zustellung am Servicepoint zählt der Tag, an dem das Paket als “zugestellt” an den Paketshop gescannt wird (nicht der Tag, an dem es vom Endkunden abgeholt wird) als Tag 0. - Die Rücksendegebühr informiert Kunden im Rücksendeverfahrensschritt des Retourenportals über die anfallende Gebühr für den Rücksendeaufkleber. Diese Gebühr kann so festgelegt werden, dass sie dem Käufer in Rechnung gestellt wird, wenn er sich für die Rücksendung über eine Abgabestelle entscheidet. Wenn du '0' angibst, wird angezeigt, dass die Rücksendung kostenlos ist. Innerhalb der Details der Rücksendung führen wir eine schnelle Berechnung durch und ziehen die Rücksendegebühr von dem Betrag ab, der dem Kunden zurückerstattet werden soll. Lesen hier mehr darüber, wie du deine Rücksendung bearbeiten kannst.
- Bezahlte Retouren (Premium): Premium Nutzer haben die Option, Ihren Kunden die Retourenkosten direkt im Retourenportal in Rechnung zu stellen. Diese Funktion wird in Zusammenarbeit mit dem externen Zahlungsdienstleister Mollie zur Verfügung gestellt. Hier findest du weitere Informationen dazu.
- Für die Rückgabebedingungen kannst du einen Link zu deiner eigenen Rückgaberichtlinie eingeben, damit die Kunden wissen, was sie während des Rückgabeprozesses erwarten können.
-
Im Abschnitt Rückgabemethode, kannst du auswählen, welche Rückgabemethoden du zur Auswahl stellen möchtest. Wenn du deinen Kunden die Rückgabe in einem deiner Geschäfte anbieten möchtest, stelle sicher, dass du deine Retourenadresse hier als Abgabeort festlegt. Du kannst auch Abholungen für deine Retouren anbieten, vorausgesetzt der gewünschte Versanddienstleister bietet diese Option an. Ansonsten ist natürlich auch die Abgabe in Paketshops möglich, sowohl papierlos (kein Drucker notwendig) oder ganz regulär mit einem Versandlabel, welches Ihr Kunde zu Hause selbst ausdrucken muss.
- Im Abschnitt Erstattungsmethode kannst du wählen, ob du deinen Kunden Geld zurückerstatten, Guthaben speichern oder umtauschen möchtest. Die ausgewählten Methoden werden während des Retourprozesses im Retourenportal angezeigt. Bei mehreren ausgewählten Methoden kann dies der Kunde für sich natürlich selbst entscheiden.
- Aktiviere bestimmte Gründe für die Rücksendung, die dein Kunde bei der Rückgabe eines Artikels angeben kann. Wir empfehlen, nicht mehr als 7 Gründe auszuwählen. Der Grund „Andere“ wird standardmäßig im Retourenportal angezeigt. Wenn der Kunde den „anderen“ Grund wählt, kann er einen personalisierten Grund in einem Nachrichtenfeld angeben.
- Wähle aus, für welche Versanddienstleister du Retouren zulässt. Beachte, dass diese Versanddienstleister länderspezifisch sind. Die Preise für Retouren kannst du in der Preisliste unter Versand > Versandkosten einsehen. Lies den Artikel So siehst du die Versand- und Retourenpreise im Panel für weitere Infos dazu.
-
Erlaube Retouren, ohne ursprüngliche Sendung in Sendcloud. Standardmäßig erfordert das Retourenportal eine ursprüngliche Sendung, die über Sendcloud versendet wurde, damit die Retoure erstellt werden kann.
Wenn du dieses Ankreuzfeld anwählst, kannst du aber erlauben, dass für das Retourenportal nur eine Bestellnummer und eine Postleitzahl benötigt werden und keine Trackingnummer. Damit erlaubst du deinen Kunden, die Retoure zu validieren, selbst wenn die ursprüngliche Bestellung nicht in Sendcloud verarbeitet wurde, du die Sendung nur teilweise versendet hast oder die Bestellung älter als 12 Monate ist. Damit die Bestellinformationen geprüft werden können, muss die Bestellung in Sendcloud importiert worden sein, entweder direkt über deinen Webshop oder über eine API Integration.
Konfiguration des Aussehens
-
Wähle das Seitenlayout aus.
Du kannst zwischen dem Standardlayout und einem Hintergrund für dein Portal wählen. Wenn du dich für einen Hintergrund entscheidest, wähle „Hintergrundbild“ und lade ein Bild hoch, indem du auf den Bereich für das Hintergrundbild klickst oder dein Bild in diesen Bereich ziehst. (siehe unten Nummer 1) -
Aktiviere/deaktiviere den Marken-Header und Footer.
Du kannst entscheiden, ob du sowohl den Header als auch den Footer anzeigen möchtest, nur einen von beiden oder gar keinen in deinem Rücksendeportal. (siehe unten Nummer 2) -
Füge Rücksendeanweisungen auf der ersten Seite des Rücksendeportals für deine Kunden hinzu.
Im Bereich „Rücksendeanweisungen“ kannst du deinen Kunden Anweisungen zu den Anforderungen, dem Rückerstattungsprozess, der Verpackung usw. geben. Du kannst deinen Text fett, kursiv oder unterstrichen formatieren. Außerdem kannst du Aufzählungszeichen nutzen und Links einfügen.
Beispiel: Die Rückgabe wird nicht akzeptiert ohne eine Rücksendemarkierung. (siehe unten Nummer 3)
Schritt 4: Aktivieren und speichern
Wenn du mit deinen Einstellungen zufrieden bist, kannst du das Portal aktivieren. Gehe dazu in Deine Retourenportal-Einstellungen und klicke auf Aktivieren und Speichern. Dein gebrandetes Retourenportal ist nun live!
Schritt 5: Informiere deine Kunden über Tracking E-Mails
Wenn ein Kunde eine Retoure erstellt, erwartet er oder sie, über den Stand des Rückgabeprozesses informiert zu werden. Sendcloud stellt dir dafür drei verschiedene E-Mails zur Verfügung, die speziell für Rücksendungen bestimmt sind. Du kannst dich dafür entscheiden, das Rücksendeetikett über die E-Mail „Label erstellt“ an deine Kunden zu senden und sie sogar informieren, wenn sie das Paket zurückerhalten haben. Die E-Mail „Label erstellt“ ist für alle Benutzer kostenlos, während die E-Mails „Sendung wurde aufgegeben“ und „Retoure erhalten“ im Lite Plan verfügbar sind.
Bitte beachte, dass Retouren über 20 kg innerhalb mit DPD und UPS nicht möglich sind, da die Paketshops keine Sendungen über 20 kg annehmen. Ebenso nimmt die DPD Pakete mit einer Länge über 1 m ebenfalls nicht in Paketshops entgegen.
So bindest du dein Sendcloud Retourenportal in deinen Shop ein
Wenn du es vorziehst, dein Sendcloud Retourenportal in deine Website einzubetten, anstatt deine Kunden auf eine andere Seite umzuleiten (über den Link zu deinem Retourenportal), kannst du das <iframe>-Element verwenden.
Für ein optimales Erlebnis empfehlen wir, die folgenden Maße zu verwenden:
-
Standardbreite für Mobilgeräte: 350
-
Standardhöhe für Mobilgeräte: 800
-
Standard-Desktop-Breite: 660
-
Standard-Desktop-Höhe: 1000
Wichtige Hinweise zur Verwendung des Retourenportal-iframe-Elements:
- Sendcloud-Cookie-Zustimmungsmeldungen sind weiterhin aktiv
- Alle Buttons bleiben, wo sie sind (einschließlich der Sprachauswahl und des Links "Cookie-Einstellungen verwalten")
- Der Hinweis "Bereitsgestellt von Sendcloud" wird nur ausgeblendet, wenn du ihn vorher deaktiviert hast (dies ist nur für Nutzer mit einem Premium-Abonnement möglich
- Deine Kopf- und Fußzeile wird aus dem iframe-Element entfernt
FAQ
Was kannst du tun, wenn eine Bestellung mit einer falschen Adresse erstellt wurde und nun retourniert werden muss?
Du hast zwei Möglichkeiten:
- Füge eine neue Bestellung hinzu und mache eine Retoure ohne eine ausgehende Sendung in Sendcloud, indem du im Retourenportal „Ich habe keine ausgehende Sendung in Sendcloud“ auswählst.
- Erstelle eine manuelle Retoure.
Das Retourenportal funktioniert nicht und gibt einen 404-Fehler aus.
- Überprüfe, ob das Retourenportal für die richtige Brand aktiviert ist.
- Vergewissere dich, dass der Lastschrifteinzug aktiviert ist, da er für die Erstellung aller Labels, einschließlich der Retouren-Labels, erforderlich ist.
Der Kunde hat eine Retoure erstellt, aber das Label nicht erhalten.
Denke daran, dass es bis zu 10 Minuten dauern kann, bis du die E-Mail mit dem Label für die Retoure erhältst
Wenn deine Kunden nicht in der Lage sind, das Label für die Retoure auszudrucken oder es verlegt haben, kannst du ihnen das Label einfach erneut zusenden. Navigiere dazu in der Übersicht der Retouren zu der betreffenden Retoure, wähle das Augensymbol, um die Details der Retoure anzuzeigen, und klicke auf den Button „Label erneut senden“, um es an die E-Mailadresse des Kunden zu schicken.
Wie viele Tage kann eine Retoure im Retourenportal maximal angenommen werden?
Die maximale Anzahl der Tage, die du für die Annahme einer Retoure festlegen kannst, beträgt 365 Tage. Diese Begrenzung entspricht den Richtlinien zur Datenspeicherung, die die Speicherung von Nutzerdaten nur bis zu einem Jahr erlauben.
Warum wählt das Retourenportal die falsche Brand für eine Retoure aus?
Das Retourenportal wählt automatisch die Brand aus, die mit der ausgehenden Sendung verknüpft ist. Wenn eine Sendung mit der falschen Brand erstellt wurde, wird diese Brand für Retouren verwendet. Du kannst die Brand ändern, indem du eine manuelle Retoure erstellst.
Können meine Kunden ein Label ausdrucken, anstatt eine papierlose Retoure zu nutzen?
Im Retourenportal können die Nutzerinnen und Nutzer entweder „Kein Drucker erforderlich“ oder „Zu Hause ausdrucken“ auswählen und so ihren Retourenprozess flexibel gestalten.
Kann ich Retouren über XCover versichern?
Die XCover Versicherung deckt derzeit keine Retouren ab, die über das Retourenportal abgewickelt werden. Möglicherweise musst du alternative Versicherungsoptionen für deine Retouren prüfen.
Was soll ich tun, wenn mein Kunde die Meldung "Ups, da ist etwas schiefgelaufen" sieht, wenn er versucht, eine Rücksendung zu erstellen?
Wenn einer deiner Kunden die Meldung "Ups, da ist etwas schiefgelaufen" sieht, während er versucht, eine Rücksendung zu erstellen, kann das an einem der folgenden Gründe liegen. Das kannst du überprüfen, um das Problem zu lösen:
- Überprüfe, ob es sich um eine internationale Rücksendung handelt: Internationale Sendungen können spezifische Rücksendeoptionen erfordern, die aktiviert werden müssen. Stell sicher, dass die Rücksendeoption für internationale Sendungen aktiv ist und korrekt konfiguriert wurde.
- Überprüfe die Telefonnummer des Kunden: Eine fehlende Telefonnummer in der ursprünglichen Bestellung könnte diesen Fehler verursachen. Stell sicher, dass die Telefonnummer während des Bestellvorgangs eingegeben wurde und in der Rücksendeanfrage vorhanden ist.
Wenn diese Schritte das Problem nicht lösen, wende dich bitte an unser Support-Team für weitere Hilfe. Gib dabei die Bestellnummer und alle Fehlermeldungen an, die du erhalten hast. So können wir das Problem schneller diagnostizieren und beheben.