Zweck: Dieser Artikel erklärt, wie du das Sendcloud-Retourenportal für Widerrufsanfragen konfigurierst und welche Maßnahmen du außerhalb von Sendcloud ergreifen musst, um die gesetzlichen Anforderungen zu erfüllen.
Dieser Artikel erläutert, was das Gesetz verlangt, was du in Sendcloud zur Unterstützung dieser Anforderungen einrichten kannst und welche Aufgaben weiterhin in deiner Verantwortung liegen.
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Warum dein Retourenportal der einfachste Weg ist, dies umzusetzen
Das Widerrufsrecht ist neu, aber die anspruchsvollsten Teile – die Bestellung identifizieren, sie ohne Login verarbeiten, eine Bestätigung mit Zeitstempel versenden und die Retoure weiterleiten – erledigt dein Retourenportal bereits. Du musst keine neue Compliance-Funktion von Grund auf entwickeln; du aktivierst lediglich einen Grund und eine E-Mail, und die bestehende Infrastruktur übernimmt den Rest für zugestellte Bestellungen.
So wird aus einer gesetzlichen Verpflichtung ein wirklich positives Kundenerlebnis:
- Ein Ablauf, keine Sackgassen. Kund:innen gelangen in dasselbe Portal, das sie auch für jede andere Retoure nutzen würden – Bestellung suchen, bestätigen, fertig. Kein separates Formular, keine E-Mail an den Kundenservice, keine Wartezeit.
- Sofortige, automatische Bestätigung. Die Bestätigungs-E-Mail wird unmittelbar nach der Bestätigung versendet und enthält Datum und Uhrzeit. Kund:innen erhalten sofort einen Nachweis, und die Bestätigungs-E-Mail dient dazu, die Anforderung aus Artikel 11a zu unterstützen, den Eingang der Widerrufserklärung auf einem dauerhaften Datenträger zu bestätigen – ganz ohne zusätzlichen Aufwand.
- Deine Regeln, deine Richtlinie. Der Widerruf ist lediglich ein weiterer Grund, auf den deine Retourenregeln reagieren können. Du entscheidest also über die Gebühr (€0 für Widerrufe), die Rücksendemethode, die Erstattungsoption – alles innerhalb der Tools, die du bereits konfigurierst. Die Einhaltung der gesetzlichen Anforderungen baut auf deinem bestehenden Setup auf, anstatt daneben zu stehen.
- Weiterhin eine Chance zur Kundenbindung. Da der Widerruf über dein Portal abgewickelt wird, kannst du dieselben Umtausch- und Guthabenoptionen anbieten, die Kund:innen bereits von Retouren kennen – sodass ein Meinungswechsel dennoch zu einem gehaltenen Verkauf führen kann.
Kurz gesagt: Die meisten Onlineshops werden kurz vor Juni versuchen, einen Widerrufsprozess in ihre Website einzubauen. Wenn du bereits das Retourenportal nutzt, musst du es größtenteils nur aktivieren – und deine Kund:innen erhalten eine deutlich bessere Erfahrung als mit einem reinen Compliance-Button.
Was in deiner Verantwortung bleibt
Zwei Punkte liegen in deiner Verantwortung und werden nicht von Sendcloud abgedeckt.
Der Widerrufsbutton in deinem Shop
Das Gesetz verlangt eine klar gekennzeichnete Widerrufsfunktion (z. B. „Hier vom Vertrag widerrufen“) auf deiner Website. Diese muss während der gesamten 14-tägigen Widerrufsfrist verfügbar sowie für Verbraucher:innen leicht zugänglich und einfach zu nutzen sein. Verlinke sie mit deinem Sendcloud-Retourenportal, damit Widerrufe dort eingehen. Die Erstellung und Platzierung des Buttons erfolgen in deinem Shop, nicht in Sendcloud.
Deine Retourenrichtlinie und vorvertraglichen Informationen
Du musst Kund:innen bereits vor dem Kauf über das Widerrufsrecht und den Ort der Widerrufsfunktion informieren. Aktualisiere entsprechend deine Retourenrichtlinie sowie die Informationen im Checkout und in der Bestellbestätigung. Stelle außerdem sicher, dass diese Informationen auch im Footer deines Retourenportals enthalten sind.
Was du in Sendcloud einrichten musst
1. Den Retourengrund „Widerrufsanfrage“ aktivieren
Gehe zu Retouren > Retourenportal > Retourengründe und aktiviere den Retourengrund Widerrufsanfrage.
Für neue Retourenportale ist dieser Grund standardmäßig verfügbar. Bestehende Retourenportale können ihn manuell hinzufügen.
2. Die Bestätigungs-E-Mail für Widerrufe aktiviert lassen
Wenn Kund:innen eine Widerrufsanfrage bestätigen, versendet Sendcloud automatisch eine Bestätigungs-E-Mail mit Datum und Uhrzeit der Anfrage. Diese dient dazu, die gesetzliche Anforderung zu unterstützen, den Eingang einer Widerrufserklärung auf einem dauerhaften Datenträger zu bestätigen.
Sie ist standardmäßig aktiviert; du kannst den Wortlaut anpassen.
Wenn du selbst eine Kopie erhalten möchtest, aktiviere die E-Mail-Benachrichtigungen in den Einstellungen des Retourenportals.
3. Optional: Eine Retourenregel erstellen, um die Retourengebühr zu erlassen
Wenn für Widerrufsanfragen keine Retourengebühr anfallen soll, kannst du eine Retourenregel erstellen:
WENN Retourengrund = Widerrufsanfrage → DANN Retourengebühr = €0
Platziere diese Regel oberhalb anderer Regeln für Retourengebühren, damit sie nicht überschrieben wird.
Weitere Informationen zu Retourenregeln findest du hier.
4. Optional: Widerrufsanfragen automatisch genehmigen
Wenn Widerrufsanfragen gemäß deinen Geschäftsregeln in der Regel zulässig sind, kannst du eine Regel hinzufügen, die diese automatisch genehmigt. So vereinfachst du die Bearbeitung und hältst deine Anfragenliste übersichtlich. Du kannst die Anfragen weiterhin sehen und nach Grund filtern.
Gut zu wissen
Zeitpunkt der Erstattung
Das Gesetz verlangt eine Erstattung innerhalb von 14 Tagen nach Eingang der Widerrufsanfrage. Du darfst die Erstattung jedoch zurückhalten, bis die Ware zurückgesendet wurde oder Kund:innen nachweisen, dass sie die Ware versandt haben. Erstattungen werden über dein eigenes Shop- bzw. Zahlungssystem abgewickelt – Sendcloud führt keine Erstattungen durch.
Gemischte Bestellungen
Wenn Kund:innen in derselben Anfrage einige Artikel widerrufen und andere Artikel aus einem anderen Grund retournieren, gilt die Retourengebühr für die gesamte Retoure – sie kann nicht pro Artikel aufgeteilt werden. Berücksichtige dies bei der Einrichtung deiner Gebührenregel.
Ausgenommene Produkte
Für einige Produkte besteht kein Widerrufsrecht (z. B. individuell angefertigte Produkte, versiegelte Hygieneartikel nach dem Öffnen oder verderbliche Waren). Biete für diese Produkte keinen Widerrufsweg an. Du bleibst dafür verantwortlich, zu prüfen, ob für deine Produkte eine gesetzliche Ausnahme gilt.
Widerrufsanfragen filtern
Du kannst Retouren in allen Retouren-Tabs nach dem Widerrufsgrund filtern. Klicke auf + Filter hinzufügen und wähle Grund: Widerrufsrecht, um Retouren im Zusammenhang mit Widerrufen schnell zu finden.
Dies kann dir helfen, Widerrufsanfragen getrennt von anderen Retouren zu identifizieren und zu verwalten.
Dieser Artikel erklärt, wie du Sendcloud für das Widerrufsrecht konfigurierst. Es handelt sich um Produktinformationen und nicht um Rechtsberatung. Du bist selbst für die Einhaltung der gesetzlichen Anforderungen verantwortlich – einschließlich deines Widerrufsbuttons, deiner Retourenrichtlinie und deiner vorvertraglichen Informationen. Für Fragen zur Anwendung der Vorschriften auf dein Unternehmen wende dich bitte an deine Rechtsberatung. Offizieller Text der Richtlinie: https://eur-lex.europa.eu/eli/dir/2023/2673/oj/eng