Objetivo: Aprende cómo crear reglas de devoluciones para automatizar tu proceso de devoluciones, controlar qué artículos pueden devolver tus clientes, establecer costes de devolución y definir opciones de devolución según condiciones específicas.
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Antes de empezar
Las reglas de devolución pueden utilizarse con el Portal de devoluciones y la Returns API v3. Para utilizar reglas de devolución en el Portal de devoluciones, primero debes activar tu Portal de devoluciones.
Para configurar tu Portal de devoluciones, consulta Cómo configurar tu portal de devoluciones .
Activar costes de devolución y opciones de devolución
Algunas acciones de las reglas de devolución dependen de la configuración de tu Portal de devoluciones. Por ejemplo, si quieres utilizar reglas de devolución para ajustar costes de devolución u opciones de envío, primero debes configurar estos ajustes en el Portal de devoluciones.
- Ve a Devoluciones > Portal de devoluciones
- Introduce un coste de devolución predeterminado si quieres cobrar las devoluciones a tus clientes
- Selecciona los métodos de devolución que quieras ofrecer
- Activa los transportistas u opciones de envío que tus clientes podrán utilizar para las devoluciones
- Haz clic en
Guardar
Importante: Si no se configura ningún coste de devolución en los ajustes del Portal de devoluciones, es posible que las reglas relacionadas con costes de devolución no se apliquen.
¿Cómo puedes utilizar las reglas de devolución?
Las reglas de devolución aplican automáticamente una acción, como un coste o el bloqueo de un artículo, en cuanto una devolución cumple las condiciones que definas. Si ya has utilizado las reglas de envío, la lógica es la misma.
Una sola condición, como País de origen o Motivo de la devolución, puede comprobar varios valores a la vez. Por ejemplo, una condición País de origen puede cubrir varios países, así no necesitas crear una regla independiente para cada país o motivo.
Cualquier condición con un operador Incluido o No incluido admite varios valores en una sola regla, no solo País de origen y Motivo de la devolución. Consulta la tabla de condiciones y acciones para ver la lista completa.
Puedes utilizar las reglas de devolución para:
- Controlar qué artículos tus clientes pueden o no devolver
- Definir desde qué países tus clientes pueden devolver artículos
- Aplicar opciones de devolución específicas para determinados países
- Cobrar diferentes costes de devolución según las condiciones de devolución
- Omitir el paso de subida de foto para motivos de devolución específicos
- Controlar qué métodos de reembolso (Money Back, Store Credit, Items Exchange) están disponibles para devoluciones específicas
- Automatizar el comportamiento de las devoluciones tanto para el Portal de devoluciones como para los flujos de Returns API v3
En el siguiente ejemplo, la regla de devolución muestra un coste de devolución de 2,00 € en el Portal de devoluciones o mediante Returns API v3, pero solo para devoluciones desde Alemania:
Más adelante en este artículo encontrarás ejemplos de reglas de devolución que puedes utilizar como inspiración.
Configura tus reglas de devolución
- En tu cuenta de Sendcloud, ve a Devoluciones > Reglas de devolución.
- Haz clic en
Crear nueva regla de devolución. - Asigna un Nombre claro a tu regla. Elige un nombre que explique qué hace la regla, por ejemplo Devoluciones gratuitas para Alemania o Bloquear pijamas de devoluciones.
- Elige dónde debe aplicarse la regla en el campo Aplicar a:
- Portal de devoluciones – La regla solo se aplica a devoluciones creadas mediante el portal de devoluciones para clientes.
- Returns API v3 – La regla solo se aplica a devoluciones creadas mediante la API.
- Ambos – La regla se aplica a todas las devoluciones compatibles, independientemente de cómo se hayan creado.
- Elige una condición SI, como País de origen, Motivo de la devolución o Nombre del artículo.
- Elige un operador como Es, No es, Contiene o Incluido. Para País de origen y Motivo de la devolución, elegir Incluido (o No incluido) te permite seleccionar varios valores en la misma condición, por ejemplo Alemania, Austria y Bélgica en una sola condición País de origen.
- Introduce el valor que la regla debe comprobar, por ejemplo Alemania. Si has elegido Incluido o No incluido, selecciona tantos valores como necesites de la lista.
- Elige la acción que debe aplicarse, por ejemplo La tasa de devolución es.
- Haz clic en
Guardar regla de devolución.
Ejemplo:
Regla 1 (arriba): SI País de origen ES Alemania ENTONCES La tasa de devolución es €5,00
Regla 2 (abajo): SI Peso (kg) ES Mayor que 0 ENTONCES La tasa de devolución es €0
Resultado: las devoluciones desde Alemania obtienen 0 €, no 5 €, porque la regla 2 se aplica a cualquier devolución y está por debajo de la regla 1, por lo que se aplica.
Gestionar reglas de devolución existentes
Desde la vista general de Reglas de devolución puedes:
- Editar una regla existente haciendo clic en el menú
⋮ - Cambiar el orden de las reglas utilizando las flechas
- Activar o desactivar reglas usando el interruptor
Los cambios realizados en las reglas de devolución solo se aplican a futuras devoluciones. No afectan a devoluciones ya creadas.
¿Cómo puedo ver si se ha aplicado una regla a una devolución?
Puedes comprobar si se ha aplicado una regla de devolución abriendo la vista detallada de la devolución.
Condiciones y acciones de las reglas de devolución
Puedes elegir entre las siguientes condiciones al configurar una regla de devolución:
| Condición: | Operadores: | Explicación: |
| Marca | Es/No es | La marca asociada al pedido, para comercios que gestionan varias marcas. Selecciona la marca de una lista. |
| País de origen | Es/No es/Incluido/No incluido | El país desde el que el cliente devuelve el artículo. Usa Incluido o No incluido para comprobar varios países en una sola condición. |
| Código postal de origen | Es/No es/Contiene/No contiene/Empieza con/Termina con/Coincidencia de patrones/Incluido/No incluido | El código postal desde el que el cliente devuelve el artículo. |
| Integración | Es/No es | La integración de tienda desde la que se importó el pedido. Selecciona la integración de una lista. |
| Nombre del artículo | Es/No es/Contiene/No contiene/Empieza con/Termina con/Coincidencia de patrones/Incluido/No incluido | El nombre de un artículo en la devolución. |
| Propiedad del artículo | Es/No es/Contiene/No contiene/Empieza con/Termina con/Coincidencia de patrones/Incluido/No incluido | Una propiedad de artículo personalizada (como talla, color o un atributo personalizado) definida en envíos creados mediante API v2. Introduce el nombre de la propiedad y luego elige el operador y el valor que quieres comprobar. |
| SKU del artículo | Es/No es/Contiene/No contiene/Empieza con/Termina con/Coincidencia de patrones/Incluido/No incluido | El SKU de un artículo en la devolución. |
| Tipo de reembolso | Es/No es | El tipo de reembolso seleccionado por el cliente: Money Back, Store Credit o Items Exchange. |
| Transportista de regreso | Es/No es | El transportista utilizado para la devolución. Selecciona el transportista de una lista. |
| Valor del pedido de la devolución | Es/No es/Inferior que/Mayor que/Mayor o igual a/Inferior o igual a | El valor total del pedido devuelto. |
| Motivo de la devolución | Es/No es/Incluido/No incluido | El motivo seleccionado por el cliente para la devolución, entre los motivos de devolución configurados en tu Portal de devoluciones. Usa Incluido o No incluido para comprobar varios motivos de devolución en una sola condición. |
| Peso (kg) | Es/No es/Inferior que/Mayor que/Mayor o igual a/Inferior o igual a | El peso del envío de devolución en kilogramos. |
Puedes establecer las siguientes acciones:
| Acción: | Explicación: |
| No se requiere aprobación para esta solicitud de devolución. | Si tu Portal de devoluciones está configurado para exigir aprobación manual antes de aceptar una devolución, esta acción omite ese paso de aprobación para las devoluciones que coincidan con las condiciones de la regla: se aceptan automáticamente en lugar de esperar tu aprobación. |
| Los métodos de reembolso son | Establece qué métodos de reembolso (Money Back, Store Credit, Items Exchange) están disponibles para las devoluciones que coincidan con las condiciones de la regla, sobrescribiendo los métodos de reembolso configurados en los ajustes de tu Portal de devoluciones. Es una acción de selección múltiple, así que puedes permitir más de un método de reembolso. Items Exchange no está disponible para pedidos de Shopify, aunque se configure mediante una regla de devolución. |
| La dirección de devolución es | Establece qué dirección de devolución se utiliza, entre las direcciones de devolución configuradas en los ajustes de tu cuenta. |
| La tasa de devolución es | Establece el coste de devolución para las devoluciones que coincidan con las condiciones de la regla. |
| Establezca el período de retorno a | Establece el período de devolución en días (365 días como máximo) para las devoluciones que coincidan con las condiciones de la regla. |
| Enviar con | Preselecciona una opción de envío para la etiqueta de devolución. Solo puede seleccionarse una opción de envío por regla de devolución. |
| Omitir carga de imágenes | Solo es relevante si solicitudes de devolución está activado. Esta acción omite la subida de foto para los artículos que coincidan con las condiciones de la regla. En una devolución con varios artículos, si solo algunos coinciden, la subida solo se omite para esos artículos; si todos los artículos de la devolución coinciden, el paso de subida se omite para toda la devolución. |
| No se puede devolver el artículo | Bloquea un artículo específico para la devolución. |
| No se puede devolver el pedido | Bloquea el pedido completo para la devolución. |
| Usar un contrato de envío | Aplica un contrato de transportista específico a la devolución. |
Importante: La acción Los métodos de reembolso son se aplica por pedido, no por artículo. Las reglas de devolución se aplican de arriba abajo, así que si varias reglas con una acción Los métodos de reembolso son se aplican a la misma devolución, la regla situada más abajo en la lista determina los métodos de reembolso para todo el pedido.
Ejemplos de reglas de devolución
A continuación encontrarás ejemplos de reglas de devolución comunes que puedes crear. Puedes adaptar estos ejemplos según tu propia política de devoluciones.
Cobrar costes de devolución según el país de devolución
Usa el operador Incluido para aplicar el mismo coste a todo un grupo de países en una sola regla, en lugar de escribir una regla independiente por país:
SI País de origen Incluido [Alemania, Francia, España, Italia, Austria] ENTONCES La tasa de devolución es €6,95
Dos reglas cubren toda una zona de países, en lugar de una regla por país.
Si prefieres un coste distinto por país en lugar de una tarifa fija para un grupo, utiliza reglas independientes con Es o No es:
SI País de origen ES Alemania ENTONCES La tasa de devolución es €5,00
Importante: Las reglas de devolución se aplican de arriba abajo. Si varias reglas se aplican a la misma devolución, se aplica la regla situada más abajo en la lista.
Establecer un coste de devolución según el motivo de devolución
Puedes utilizar reglas de devolución para ofrecer devoluciones gratuitas en determinados motivos de devolución. Por ejemplo, si el cliente ha recibido el producto incorrecto, puede que quieras eliminar el coste de devolución.
Para eliminar el coste en varios motivos a la vez, usa el operador Incluido en lugar de crear una regla por motivo:
Esto elimina el coste para todos los motivos que reflejen un error por tu parte, en una sola regla. Puedes usar el mismo enfoque a la inversa, por ejemplo para cobrar un coste en motivos que no sean responsabilidad tuya:
Combinar varios países y motivos en una sola regla
Puedes combinar una condición Incluido en País de origen con una condición Incluido en Motivo de la devolución en la misma regla, con Y:
Esto aplica el coste solo cuando ambas condiciones coinciden: la devolución procede de uno de los tres países, y el motivo es uno de los dos indicados, todo en una sola regla en lugar de varias.
Omitir el paso de subida de foto para motivos de devolución específicos
Esto solo se aplica si solicitudes de devolución está activado. Esta regla omite la subida de foto para los artículos con estos motivos, manteniendo la prueba del estado para los motivos que sí quieres revisar, como daños o defectos. Si una devolución tiene varios artículos y solo una parte de ellos coincide con la regla, la subida solo se omite para esos artículos; el resto sigue necesitando una foto.
Impedir la devolución de artículos específicos
Utiliza esta regla si determinados artículos están excluidos de tu política de devoluciones, como productos personalizados, hechos a medida o sensibles por motivos de higiene.
Impedir la devolución de un pedido si contiene un artículo específico
Utiliza esta regla si la presencia de un artículo específico debe impedir la devolución de todo el pedido.
Utilizar reglas de devolución basadas en propiedades de artículos
Importante: Esta regla de devolución solo está disponible para envíos creados originalmente mediante API v2. Con API v2, puedes indicar propiedades de artículos para envíos salientes. Estas propiedades pueden recuperarse posteriormente para devoluciones procesadas mediante el Portal de devoluciones de Sendcloud.
Puedes crear reglas de devolución basadas en propiedades de artículos, como talla, color o atributos personalizados. Por ejemplo, puedes impedir la devolución de productos personalizados.
-
Valores True/False: No distinguen entre mayúsculas y minúsculas. Por ejemplo,
trueyTruese tratan de la misma manera. -
Otros valores: Sí distinguen entre mayúsculas y minúsculas. Por ejemplo,
blueyBluese consideran valores diferentes.
Algunas integraciones de tiendas importan propiedades de artículos, pero esto no está garantizado para todas las integraciones.
Establecer los métodos de reembolso disponibles para devoluciones específicas
Utiliza esta regla para limitar los métodos de reembolso ofrecidos para las devoluciones que coincidan con las condiciones de la regla, sobrescribiendo los métodos de reembolso configurados en los ajustes de tu Portal de devoluciones. Por ejemplo, puedes ofrecer todos los métodos de reembolso en un país mientras limitas las devoluciones de otro país solo a Money Back y Store Credit.
También puedes utilizar esta acción para alejar a los clientes de un reembolso en dinero y orientarlos hacia un cambio o un crédito en tienda, según el motivo de la devolución.
También puedes basar los métodos de reembolso disponibles en el valor del pedido, en lugar del país o el motivo de la devolución.
Fomentar cambios de artículos asignando costes de devolución según el tipo de reembolso
SI Tipo de reembolso ES Items Exchange ENTONCES La tasa de devolución es €0
SI Tipo de reembolso ES Store Credit ENTONCES La tasa de devolución es €0
Puedes utilizar esta configuración para fomentar cambios de artículos o crédito en tienda, aplicando costes de devolución solo cuando el cliente elige un reembolso monetario.
Enviar con un contrato de transportista específico según la marca
Si gestionas varias marcas o direcciones de devolución, puedes utilizar reglas de devolución para aplicar un contrato de transportista específico a devoluciones de una marca determinada.
Impedir devoluciones desde países específicos
Utiliza esta regla para bloquear devoluciones procedentes de países que no estén incluidos en tu política de devoluciones.
Para bloquear varios países a la vez, usa el operador Incluido en lugar de crear una regla independiente por país:
Si un cliente intenta devolver un pedido desde un país bloqueado, verá un mensaje de error.
Bloquear la devolución de artículos específicos desde países específicos
Cuando utilices varias condiciones, combínalas con Y si la regla solo debe aplicarse cuando se cumplan todas las condiciones. El uso de O puede hacer que la regla se aplique de forma más amplia de lo previsto.
Utilizar un transportista específico para devoluciones desde un país con opciones de devolución limitadas
No todas las opciones de devolución están disponibles en todos los países. Por ejemplo, si tu Portal de devoluciones ofrece una opción de devolución mediante código QR (sin etiqueta), esta no está disponible para devoluciones a través de Royal Mail. Si quieres ofrecer devoluciones con código QR de forma general, pero necesitas una opción de devolución funcional para los clientes que devuelven desde el Reino Unido a través de Royal Mail, utiliza una regla Enviar con para preseleccionar una opción compatible para ese país.
Enviar con una opción específica de envío de devoluciones según el país
Nota: La regla de devolución Enviar con ahora funciona con opciones de envío. Las reglas existentes basadas en la configuración anterior seguirán funcionando y se mostrarán en el panel como [Obsoleto] Enviar con método. Esta versión obsoleta sigue disponible para evitar que las configuraciones existentes de reglas de devolución se vean afectadas. Para nuevas configuraciones, utiliza Enviar con.
Si envías utilizando tu propio contrato con el transportista, puede que quieras preseleccionar qué opción de envío pueden utilizar tus clientes para las etiquetas de devolución. La regla Enviar con te permite seleccionar una opción de envío según la condición País de origen.
Como País de origen admite el operador Incluido, también puedes aplicar la misma opción de envío a un grupo de países en una sola regla:
Cuando se aplica esta regla, el Portal de devoluciones solo muestra al cliente la opción de envío seleccionada. Las demás opciones de devolución habilitadas no se mostrarán para esa devolución.
Por ejemplo, si tanto GLS NL como PostNL están habilitados en la configuración del Portal de devoluciones, pero tu regla de devolución especifica Enviar con PostNL Easy Return, el cliente no verá GLS NL como opción.
Aspectos importantes sobre la regla "Enviar con":
- Las opciones de envío disponibles dependen de los transportistas habilitados en la configuración del Portal de devoluciones.
- Debes habilitar la opción de devolución correspondiente en la configuración del Portal de devoluciones.
- Solo puedes seleccionar una opción de envío por cada regla de devolución.
- La regla se aplica a devoluciones que cumplan la condición seleccionada de País de origen.
Notas importantes al excluir valores
Para excluir valores, como países específicos, utiliza el operador No es o No incluido en las condiciones de tus reglas de devolución.
Si añades varias condiciones, combínalas con Y para que la regla solo se aplique cuando se cumplan todas las condiciones. Si utilizas O, la regla se activará cuando al menos una condición se cumpla, lo que puede hacer que la regla se aplique de forma más amplia de lo previsto.
Ejemplo: Excluir países de una opción de envío
Quieres excluir Francia, España y Reino Unido de las devoluciones con PostNL Return porque prefieres utilizar otra opción de devolución para esos países.
- Si la devolución se envía desde Francia, todas las condiciones de exclusión coinciden y la devolución no se enviará con PostNL Return.
- Si la devolución se envía desde Polonia, las condiciones de exclusión no coinciden y la devolución puede enviarse con PostNL Return.
Buenas prácticas para las reglas de devolución
- Mantén las reglas específicas y fáciles de entender.
- Utiliza nombres claros para las reglas para que puedas identificar rápidamente qué hace cada una.
- Revisa el orden de tus reglas, especialmente cuando varias reglas pueden aplicarse a la misma devolución.
- Utiliza Y cuando deban cumplirse todas las condiciones.
- Utiliza O solo cuando la regla deba aplicarse si al menos una condición se cumple.
- Prueba tus reglas antes de utilizarlas para todas tus devoluciones.
Returns API v3 y configuraciones avanzadas
Las reglas de devolución pueden aplicarse a devoluciones creadas mediante el Portal de devoluciones, la Returns API v3 o ambos. Esto te ayuda a automatizar tu proceso de devoluciones si gestionas devoluciones mediante el portal para clientes, integraciones personalizadas o soluciones externas de devoluciones.
Al crear o editar una regla, utiliza el campo Aplicar a para elegir dónde debe aplicarse la regla.
Notas importantes para usuarios de la API
- Las reglas de devolución aplicadas mediante la API sobrescriben valores establecidos manualmente si se utiliza el parámetro
apply_rules: trueen la solicitud de la API. - Si utilizas una solución externa de devoluciones, como ReturnGo, consulta con el proveedor si es compatible con Return Rules API v3.
- El simple hecho de configurar reglas en Sendcloud no hará que se apliquen automáticamente a flujos de devoluciones de terceros, a menos que el proveedor haya implementado esta funcionalidad.
Para usuarios de la API, incluye "apply_rules": true al crear una devolución mediante la API para garantizar que las reglas de devolución se apliquen.
¿Cómo puedo crear una devolución mediante el Portal de devoluciones?
- Ve a la pestaña Enviados.
- Haz clic en el icono del ojo junto a una etiqueta creada.
- En la vista detallada, haz clic en Acciones.
- Selecciona Crear una devolución con el Portal de devoluciones.
También puedes consultar: Cómo tus clientes pueden crear una devolución .
¿Qué ocurre con mi portal de devoluciones y mis reglas de devolución si cambio a un plan inferior?
Si cambias de Premium o Pro a Growth, tu portal de devoluciones seguirá activo. Sin embargo, las funciones Premium, como las devoluciones de pago y los motivos de devolución personalizados, se desactivarán. Tus reglas de devolución existentes no se modificarán ni desactivarán automáticamente, aunque utilicen funciones que ya no están disponibles en tu plan. Por eso, te recomendamos revisar y actualizar la configuración de tus reglas de devolución después de cambiar a un plan inferior para asegurarte de que tu proceso de devoluciones funcione como esperas.
Si cambias de Growth a un plan inferior, tu portal de devoluciones quedará inactivo. Tus reglas de devolución existentes permanecerán guardadas en tu cuenta, pero no podrán activarse a menos que cambies a un plan que incluya el portal de devoluciones.