Zweck: Mit Hilfe des Retourenportals kannst du Retouren einfach und schnell bearbeiten und sie direkt in der Retourenübersicht in deinem Sendcloud-Konto empfangen. In diesem Artikel erklären wir dir, wie du das Portal in ein paar einfachen Schritten einrichten und aktivieren kannst.
Das Retourenportal ist für Growth- und Premium-Tarife verfügbar. Einige erweiterte Funktionen des Retourenportals sind nur in Premium-Tarifen verfügbar.
Bevor du loslegst
Ein paar schnelle Checks, damit dein Retourenportal reibungslos funktioniert:
Lastschrifteinzug aktivieren (erforderlich)
Dein Retourenportal kann erst aktiviert werden, wenn der Lastschrifteinzug in deinem Sendcloud-Konto aktiviert ist.
Internationale Retouren
Internationale Retouren werden nur unterstützt , wenn die ursprüngliche Sendung in Sendcloud erstellt wurde. Auf diese Weise werden alle Zolldaten, der HS-Code, das Herkunftsland und die Artikel-/Paketdetails automatisch einbezogen. Kunden können das Label für die Retoure und das Zolldokument im Portal oder in der Bestätigungs-E-Mail herunterladen. Für weitere Informationen, klicke hier.
Schritt 1: Richte deine Brand ein
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Öffne die Brands-Seite
Gehe in deinem Sendcloud-Panel zu Einstellungen › Brands. -
Eine Brand auswählen oder erstellen
- Klicke auf die Brand, für die du ein Retourenportal einrichten möchtest.
- Du hast noch keine Brand? Wähle„+ Neue Brand erstellen“ und folge den Schritten in diesem Leitfaden, um eine Brand hinzuzufügen.
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Passe deine Brand an
Personalisiere deine Brand, um ein einheitliches Erscheinungsbild für alle Kundenkontaktpunkte, Tracking-E-Mails, die Tracking-Seite und das Retourenportal zu gewährleisten. So steht deine Brand während der gesamten Customer Journey im Mittelpunkt.
Tipp: Ein gut gebrandetes Retourenportal schafft Vertrauen und stärkt deine Identität, auch wenn die Kunden Artikel zurückschicken.
Schritt 2: Füge eine Retourenadresse hinzu
Jetzt stellen wir sicher, dass die Pakete deiner Kunden auch an die korrekte Adresse retourniert werden.
Du hast zwei einfache Möglichkeiten:
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Direkt hinzufügen
Gehe zu Retouren › Retourenportal › klicke einfach auf Adresse erstellen und gib die Daten ein. -
Einrichten über die Einstellungen
Gehe zu Einstellungen › Adressen › Retoure und klicke auf Neu erstellen.
- Fülle alle Angaben zu deiner Retoureadresse aus
- Lege ein Label fest, um deine Retoureadresse im Sendcloud-Panel leichter erkennen zu können.
- Klicke auf Speichern, und deine erste Retourenadresse ist eingerichtet.
Note: If you have physical shops and you would like to offer your customers the option to return orders in-store, check the shop addresses for the store location. These addresses will be used to offer a return in-store option to your customers. Continue to read to know how to offer this option. Hinweis: Wenn du physische Läden hast und deinen Kunden die Möglichkeit bieten möchtest, Bestellungen im Laden zurückzugeben, setze den Haken bei "Abgabeort". Diese Adressen werden verwendet, um deinen Kunden die Möglichkeit der Retoure im Laden anzubieten. Lies weiter, um zu erfahren, wie du diese Option anbieten kannst.
Schritt 3: Konfiguriere dein Portal
Bist du bereit, dein Retourenportal zu erstellen? Gehe in deinem Sendcloud-Panel auf Retouren › Retourenportal. Wähle aus dem Dropdown-Menü die Brand aus, die du einrichten möchtest.
Tipp: Jede Brand braucht ihr eigenes Retourenportal, also wiederholst du diese Schritte für jede Brand, die du anbietest.
Wie geht es weiter? Wenn du deine Brand ausgewählt hast, konfigurierst du, wie die Retoure für diese Brand funktioniert, was Kunden zurückgeben können, wie sie Artikel zurücksenden, wie du sie erstattest und welche Gebühren oder Genehmigungen anfallen.
Verfügbarkeit von Funktionen
- Lite/Free-Tarife können die Einstellungen des Retourenportals als Vorschau anzeigen.
- Growth-Tarife enthalten die grundlegenden Funktionen des Retourenportals.
- Premium-Tarife enthalten erweiterte Retourenfunktionen und zusätzliche Konfigurationsoptionen.
Beginne mit den Einstellungen für die Retoure (das ist die Grundlage), wähle dann die Gründe für die Retoure, die Rückerstattungsmethoden, die Rücksendemethoden und, wenn du Gebühren für die Retoure erhebst, die Zahlungen. Du kannst diese Einstellungen jederzeit ändern; sie gelten nur für die von dir ausgewählte Brand.
Retoureneinstellungen
Einige erweiterte Retoureneinstellungen sind nur in Premium-Tarifen verfügbar.
Retourenadresse
Gib die vollständige Adresse ein, an die die zurückgesendeten Pakete geliefert werden sollen. Pro Retourenportal kann nur eine Retourenadresse angegeben werden. Wenn du eine Brand mit mehreren Retourenstandorten hast, dupliziere die Brand und erstelle für jede Adresse ein eigenes Portal. Überprüfe Postleitzahl, Stadt und Land auf ihre Richtigkeit.
E-Mail Benachrichtung
Füge eine verifizierte E-Mail hinzu, um jedes Mal eine Nachricht zu erhalten, wenn ein Kunde eine Retoure erstellt. Die E-Mail muss eine der verifizierten Adressen in deinem Sendcloud-Konto sein. Bei Unterbenutzern muss auch die E-Mail des Unternehmenskontos (Hauptkonto) verifiziert werden.
URL zu den Retourenrichtlinien (optional)
Verlinke direkt auf deine eigenen Retoure-Richtlinien, damit deine Kunden wissen, was sie erwarten können.
Support URL (optional)
Füge einen Link zu deiner Hilfeseite oder deinem Kontaktformular hinzu, um schnelle Hilfe anzubieten.
Maximale Retourenfrist
Lege fest, wie lange (in Tagen) Kund:innen nach der Zustellung eine Rücksendung anfordern können. Das EU-Recht schreibt eine Mindestfrist von 14 Tagen vor.
Der Tag, an dem das Paket als zugestellt gescannt wird, zählt als Tag 0; Tag 1 beginnt am nächsten Kalendertag. Bei Zustellungen an einen Paketshop gilt als Tag 0 der Tag, an dem das Paket am Abholort als zugestellt gescannt wird, nicht der Tag, an dem die Kundin oder der Kunde es abholt.
Wenn in Sendcloud keine ausgehende Sendung vorhanden ist, die ausgehende Bestellung jedoch aus deinem Webshop importiert wurde, beginnt die maximale Rückgabefrist an dem Tag, an dem die Bestellung in Sendcloud importiert wurde. Dieser Tag zählt als Tag 0.
Retourengründe
Wähle die Gründe, die Kunden auswählen können, wenn sie einen Artikel zurückschicken.
- Suche oder scrolle, um Gründe auszuwählen oder abzuwählen (z.B. Zu spät angekommen, falsche Größe bestellt, schlechte Qualität / fehlerhaft).
- Benutzerdefinierter Grund, um einen individuellen Grund zu erstellen, der den Anforderungen Ihres Unternehmens entspricht. (verfügbar im Premium-Tarif)
- Unsere Empfehlung: Beschränke die Liste auf etwa sieben Gründe, um die Auswahl für die Kunden einfach zu halten.
Rückerstattungsoptionen
Lege fest, wie Kunden nach der Genehmigung einer Retoure eine Rückerstattung erhalten können:
- Artikel umtauschen - Erlaube einen Tausch gegen andere Produkte oder Größen.
- Geld zurück - Biete eine Standardrückerstattung auf die ursprüngliche Zahlungsmethode.
- Shopguthaben - Gib eine Geschenkkarte oder einen Rabattcode aus.
Wenn keine der drei Möglichkeiten zutrifft, z. B. wenn du nur wiederverwendbare Verpackungen zurücknimmst, wähle keinen der drei aus, um den Erstattungsschritt ganz zu überspringen.
Retourenmethoden
Lege fest, wie Kunden Artikel zurückschicken können:
- Abholung vereinbaren - Kunden vereinbaren eine Abholung durch einen Kurier (verfügbar in Premium-Tarifen).
- An einer Abgabestelle - Kein Drucker erforderlich - Der Kunde gibt das Paket ab; der Versanddienstleister druckt das Label aus.
- An einer Abgabestelle - Zu Hause drucken - Der Kunde druckt das Label aus und gibt das Paket ab.
- Retoure in der Filiale - Erlaube Retouren in der Filiale. Markiere die Retourenadresse in den Adresseinstellungen als Filiale.
Aktivierte Versanddienstleister
Nur Versanddienstleister, die du aktiviert hast, werden den Kunden angezeigt. Aktiviere weitere Versanddienstleister oder füge deine eigenen Verträge auf der Seite Versanddienstleister hinzu. Um die Preise zu überprüfen, gehe zu Versand › Versandpreise.
Einige erweiterte Retourenmethoden sind nur in Premium-Tarifen verfügbar.
Zahlungen für Retouren
Zahlungen für Retouren sind nur in Premium-Tarifen verfügbar.
Retourengebühr (optional)
Zeige eine Gebühr an, die automatisch von der Rückerstattung abgezogen wird, wenn du die Retoure bearbeitest. Gib 0 ein, um eine kostenlose Retoure anzubieten. Die Gebühr wird den Kunden während der Retoure-Methode angezeigt und automatisch vom Erstattungsbetrag abgezogen.
Zahlungen aktivieren
Premium-Nutzer können Kunden direkt im Portal bezahlen lassen. Dazu braucht man eine Verbindung zu Mollie. Es werden Zahlungsmethoden wie Kreditkarte, PayPal, iDEAL und mehr unterstützt. Mit dem Testmodus kann man den Zahlungsablauf ausprobieren, bevor man echte Zahlungen annimmt.
Zusätzliche Einstellungen
Einige zusätzliche Retoureneinstellungen sind nur in Premium-Tarifen verfügbar.
- Erlaube Retouren ohne ausgehende Sendung in Sendcloud – Das ist praktisch, wenn manche Bestellungen über andere Plattformen verschickt werden.
- Pro Artikel mehrere Retouren erlauben – Kunden können denselben Artikel mehrmals zurückgeben.
- Rücksendungen manuell genehmigen und ablehnen – Anträge selbst prüfen und eigene Regeln festlegen.
Schritt 4: Gestalte dein Portal
Jetzt funktioniert das Retourenportal bereits, aber du kannst das Portal jetzt noch etwas designen.
Klick einfach auf den Button „✎ Design bearbeiten“, und schon öffnet sich eine neue Seite für den Retourenportal-Editor.
Auf der rechten Seite siehst du eine Live-Vorschau mit Umschaltmöglichkeiten zwischen Handy und Desktop, sodass du während der Bearbeitung zwischen den Ansichten wechseln kannst.
Styling
Primärfarbe
Wähle die für Schaltflächen und Hervorhebungen verwendete Markenfarbe aus. Wähle einen Farbton mit gutem Kontrast auf hellem Hintergrund, damit der Text gut lesbar bleibt.
Hintergrund
Füge ein Bild hinzu oder wählen Sie eine Hintergrundfarbe aus. Bevorzuge klare, rauscharme Bilder, damit die Formulare auf Desktop- und Mobilgeräten gut lesbar bleiben.
Header
Füge dein Logo und nützliche Links hinzu (z. B. „Kontakt“, „Rückgaberecht“). Halte es kompakt, damit die Seite auf das Wesentliche fokussiert bleibt.
Footer
Füge sekundäre Links hinzu (Rechtliches, FAQs, Support). Ein super Ort für Links zu Richtlinien und Hilfe.
Inhalt
Return portal language
Choose the languages you want to customize: Català, Deutsch, English (UK), English (US), Español, Français, Italiano, Nederlands. Leave a language blank to use the default Returns portal text for that language.
Retourenanweisungen (erste Seite)
Erkläre deinen Kunden genau, was sie tun müssen: kurz, freundlich und klar. Du kannst fett, kursiv, unterstrichen, Überschriften, Aufzählungen und Links verwenden.
- Was benötigt wird (z. B. Bestellnummer + Postleitzahl)
- Was Kunden erwarten können (Label, mögliche Gebühren, Bearbeitungszeiten)
- Verpackungsanforderungen (Etiketten, Originalverpackung usw.)
Beispiel: Verpacke die Artikel sicher und füge alle Etiketten hinzu. Gib deine Bestellnummer und Postleitzahl ein, um deine Retoure zu starten. Falls Retourengebühren anfallen, werden diese vor der Bestätigung angezeigt.
Hinweistext personalisieren (unter Bestellnummer)
Füge kurze Hinweise hinzu, um Fehler zu vermeiden. Beispiel: „Füge # hinzu, falls es Teil deiner Bestellnummer ist.“
Kurze Checkliste, bevor du auf „Speichern“ klickst
- Brand Anpassung: Farbe, Logo und Tonfall passen zu deinem Laden
- Lesbarkeit: Hoher Kontrast; kein Text über unruhigen Bildern
- Klarheit: Die Anweisungen sind kurz und auf das Wesentliche ausgerichtet.
- Sprachen: Bei Bedarf angepasst
- Links: Links zu Richtlinien/Support funktionieren und öffnen sich richtig.
Schritt 5: Retouren E-Mails
Benutze Tracking-E-Mails, um Kunden bei jedem Meilenstein der Retoure zu benachrichtigen.
Einrichtung
- Geh zu Tracking → E-Mail-Benachrichtigungen und wähl die Marke aus. Schalt die Option Tracking-E-Mails an Kunden senden ein.
- Such in der linken Liste die Gruppe „“Retouren““ und schalte die gewünschten Optionen ein: (z. B. „Retourenetikett erstellt“, „Retouren erhalten“, „Retourenanfrage abgelehnt“).
- Klicke für jedes Ereignis auf Nachricht bearbeiten, um den Betreff, den Text der Schaltfläche und den Textkörper anzupassen, und speichere dann. Verwende die Sendevorschau zum Testen.
- (Optional) Öffne die Einstellungen (Zahnradsymbol), um Reply-to und BCC-E-Mails einzustellen.
Stelle sicher, dass deine Webshop-Integration Sendcloud erlaubt, Tracking-Updates zu senden (Einstellungen → Integration → Konfigurieren → „Sendcloud erlauben, Tracking-Updates an Kunden zu senden“ aktivieren).
Erfahre mehr
Informationen zu dynamischen Tags, Länderzuordnung, Anzeige gekaufter Produkte (nur Versand-E-Mails), Marktplatz-Einschränkungen, E-Mails nach dem Kauf und Fehlerbehebung findest du unter Senden von Tracking-E-Mails an deine Kunden (Hauptanleitung).
So bindest du dein Sendcloud-Retourenportal in deinen Online-Shop ein
Wenn du es vorziehst, dein Sendcloud-Rücksendeportal in deine Website einzubetten, anstatt deine Kunden auf eine andere Seite umzuleiten (über den Link zu deinem Rücksendeportal), kannst du das <iframe>-Element verwenden.
Für ein optimales Erlebnis empfehlen wir, die folgenden Maße zu verwenden:
Standard-Breite (Handy): 350
Standard-Höhe (Handy): 800
Standard-Breite (Desktop): 660
Standard-Höhe (Desktop): 1000
Wichtige Hinweise zur Verwendung des iframe-Elements des Rückgabeportals:
- Sendcloud-Cookie-Zustimmungsmeldungen sind weiterhin aktiv
- Alle Schaltflächen bleiben, wo sie sind (einschließlich der Sprachauswahl und des Links „Cookie-Einstellungen verwalten“)
- Der Hinweis „Powered by Sendcloud“ wird nur ausgeblendet, wenn du ihn vorher deaktiviert hast (dies ist nur in Premium-Tarifen möglich)
- Deine Kopf- und Fußzeile wird aus dem iframe-Element entfernt
FAQ
Was kannst du tun, wenn eine Bestellung mit der falschen Adresse erstellt wurde und nun zurückgeschickt werden muss?
Du hast zwei Optionen:
- Füge eine neue Bestellung hinzu und mache eine Retoure ohne eine ausgehende Sendung in Sendcloud, indem du im Retourenportal „Ich habe keine ausgehende Sendung in Sendcloud“ auswählst.
- Erstelle eine manuelle Retoure
Das Rückgabeportal funktioniert nicht und gibt einen 404-Fehler aus.
Überprüfe, ob das Retourenportal für die richtige Marke aktiviert ist. Gehe zu Retouren > Retourenportal, wähle deine Marke im Dropdown-Menü aus und bestätige, dass der Schalter auf Aktiv gesetzt ist.
Stelle außerdem sicher, dass das Lastschriftverfahren für dein Konto eingerichtet ist, da das Retourenportal es benötigt, um Labels zu erstellen. Wenn beides korrekt eingestellt ist und der Fehler weiterhin auftritt, wende dich an den Support.
Der Kunde hat eine Rücksendung erstellt, aber das Etikett nicht erhalten.
Denke daran, dass der Erhalt der E-Mail mit dem Rücksendeetikett bis zu 10 Minuten dauern kann.
Wenn deine Kunden nicht in der Lage sind, das Rücksendeetikett auszudrucken, oder es verlegt haben, kannst du ihnen das Etikett ganz einfach erneut zusenden. Navigiere dazu in der Retourenübersicht zu der betreffenden Retoure, wähle das Augensymbol, um die Retourendetails anzuzeigen, und klicke auf die Schaltfläche „Retourenetikett erneut senden“, um es an die E-Mail-Adresse des Kunden zu schicken.
Wie viele Tage kann eine Retoure im Retourenportal maximal angenommen werden?
Die maximale Anzahl von Tagen, die du für die Annahme einer Rücksendung festlegen kannst, beträgt 365 Tage. Diese Grenze entspricht den Richtlinien zur Datenaufbewahrung, die eine Speicherung von Nutzerdaten nur bis zu einem Jahr erlauben.
Warum wählt das Rückgabeportal die falsche Marke für eine Rückgabe aus?
Das Retourenportal wählt automatisch die Marke aus, die mit der ausgehenden Sendung verknüpft ist. Wenn eine Sendung mit der falschen Marke erstellt wurde, wird diese Marke für die Rückgabe verwendet. Du kannst die Marke ändern, indem du eine manuelle Retoure erstellst.
Können meine Kunden ein Etikett ausdrucken, anstatt eine papierlose Rücksendung zu nutzen?
Im Rückgabeportal haben die Nutzer die Möglichkeit, entweder „Kein Drucker erforderlich“ oder „Zu Hause drucken“ auszuwählen, um den Rückgabeprozess flexibel zu gestalten.
Kann ich Retouren über XCover versichern?
Die XCover Versicherung deckt derzeit keine Retouren ab, die über das Retourenportal abgewickelt werden. Möglicherweise musst du alternative Versicherungsoptionen für deine Retoure-Sendungen prüfen.
Was soll ich tun, wenn mein Kunde beim Versuch, eine Retoure zu erstellen, die Meldung „Ups, da ist was schief gelaufen“ erhält?
Wenn einer deiner Kunden beim Versuch, eine Retoure zu erstellen, die Meldung „Ups, da ist was schief gelaufen“ erhält, kann das an einem der folgenden Gründe liegen. Hier erfährst du, was du überprüfen kannst, um das Problem zu beheben:
- Prüfe, ob es sich um eine internationale Retoure handelt: Für internationale Sendungen gibt es möglicherweise spezielle Retoure-Methoden, die aktiviert werden müssen. Vergewissere dich, dass die für internationale Sendungen geltende Retoure-Methode aktiviert und richtig konfiguriert ist.
- Überprüfe die Telefonnummer des Kunden: Eine fehlende Telefonnummer in der ursprünglichen Bestellung kann diesen Fehler verursachen. Vergewissere dich, dass die Telefonnummer während des ursprünglichen Bestellvorgangs eingegeben wurde und in der Retoure vorhanden ist.
Wenn diese Schritte das Problem nicht lösen, wende dich bitte an unser Support-Team und gib die Bestell-ID und alle Fehlermeldungen an, die du erhalten hast. So können wir das Problem schneller diagnostizieren und beheben.
Wie kann ich mein Retourenportal testen?
Du kannst dein Retourenportal ganz einfach testen, indem du Test-Labels mit der Versandart Unstamped Letter erstellst. Es gibt zwar keine eigene Sandbox-Umgebung für das Retourenportal, aber du kannst seine Funktionalität trotzdem testen, indem du den Track & Trace-Code deiner Testlabels verwendest. Wenn du mit den Ergebnissen zufrieden bist, vergiss nicht, dein Portal in den Einstellungen zu aktivieren!
Was passiert mit meinem Retourenportal und meinen Retourenregeln, wenn ich mein Abonnement downgrade?
Wenn Sie von Premium oder Pro auf Growth downgraden, bleibt Ihr Retourenportal aktiv. Premium-Funktionen wie kostenpflichtige Retouren und benutzerdefinierte Retourengründe werden jedoch deaktiviert. Ihre bestehenden Retourenregeln werden nicht automatisch angepasst oder deaktiviert, auch wenn sie Funktionen verwenden, die in Ihrem Abonnement nicht mehr verfügbar sind. Prüfen und aktualisieren Sie Ihre Retourenregeln daher nach einem Downgrade, damit Ihr Retourenprozess wie erwartet funktioniert.
Wenn Sie von Growth auf ein niedrigeres Abonnement downgraden, wird Ihr Retourenportal inaktiv. Ihre bestehenden Retourenregeln bleiben in Ihrem Konto gespeichert, können aber erst aktiviert werden, wenn Sie auf ein Abonnement mit Retourenportal upgraden.