Doel: In dit artikel leggen we uit hoe je het Sendcloud-retourportaal configureert voor herroepingsverzoeken binnen de EU en welke acties webshops buiten Sendcloud moeten ondernemen om aan de wetgeving te voldoen.
In dit artikel leggen we uit wat de wet vereist, wat je in Sendcloud kunt instellen om dit te ondersteunen en wat jouw eigen verantwoordelijkheid blijft.
Gerelateerde artikelen
Waarom je retourportaal de eenvoudigste manier is om dit af te handelen
Het herroepingsrecht is nieuw, maar de lastige onderdelen — de bestelling identificeren, de aanvraag zonder login verwerken, een bevestiging met tijdstempel versturen en de retour routeren — zijn precies wat je retourportaal al doet. Je bouwt dus geen compliancefunctie vanaf nul; je schakelt een reden en een e-mail in, en de engine die je al gebruikt regelt de rest voor geleverde bestellingen.
Zo wordt een wettelijke verplichting een echt goed klantmoment:
- Eén flow, zonder doodlopende wegen. De klant komt terecht in hetzelfde portaal dat ze voor elke retour zouden gebruiken — bestelling opzoeken, bevestigen, klaar. Geen apart formulier, geen e-mail naar de klantenservice, geen wachttijd.
- Directe, automatische bevestiging. De bevestigingsmail wordt verzonden zodra de klant bevestigt, met de datum en tijd erop. De klant heeft meteen bewijs in handen, en de bevestigingsmail is bedoeld om de vereiste bevestiging op een duurzame gegevensdrager onder artikel 11a te ondersteunen, zonder extra handelingen.
- Jouw regels, jouw beleid. Herroeping is gewoon een extra reden waarop je retourregels kunnen reageren — jij bepaalt dus de kosten (€ 0 voor herroepingen), de retourmethode en de terugbetalingsoptie, allemaal in de tooling die je al configureert. Compliance sluit aan op je bestaande setup in plaats van ernaast te staan.
- Nog steeds een retentiemoment. Omdat de herroeping via je portaal loopt, kan een herroeping dezelfde omruil- en tegoedopties bieden die je klanten al bij retouren zien — zo kan een klant die van gedachten verandert toch behouden blijven.
Kortom: de meeste webshops zullen vóór juni nog snel een herroepingsproces aan hun site moeten toevoegen. Als je het retourportaal al gebruikt, hoef je het grotendeels alleen maar in te schakelen — en je klanten krijgen een soepelere ervaring dan een kale complianceknop ooit zou bieden.
Wat jouw verantwoordelijkheid blijft
Twee zaken zijn jouw verantwoordelijkheid en vallen buiten Sendcloud.
De herroepingsknop in je webshop
De wet vereist een duidelijk gelabelde herroepingsfunctie op je website, bijvoorbeeld "Herroep hier je overeenkomst". Deze moet gedurende de herroepingstermijn van 14 dagen beschikbaar zijn en eenvoudig toegankelijk en bruikbaar zijn voor consumenten. Link deze naar je Sendcloud-retourportaal zodat herroepingen binnenkomen. Het bouwen en plaatsen van de knop gebeurt in je webshop, niet in Sendcloud.
Je retourbeleid en precontractuele informatie
Je moet klanten vóór aankoop informeren over het herroepingsrecht en waar ze de herroepingsfunctie kunnen vinden. Werk je retourbeleid en checkout-/orderbevestigingsinformatie hierop bij. Zorg er ook voor dat je deze informatie onderaan in de footer van je retourportaal opneemt.
Wat je in Sendcloud moet instellen
1. Schakel de retourreden “Herroepingsverzoek” in
Ga naar Retouren > Retourportaal > Retourredenen en schakel de retourreden Herroepingsverzoek in.
Voor nieuwe retourportalen is deze beschikbaar als standaardreden. Bestaande retourportalen kunnen deze handmatig toevoegen.
2. Laat de bevestigingsmail voor herroeping ingeschakeld
Wanneer een klant een herroepingsverzoek bevestigt, stuurt Sendcloud automatisch een bevestigingsmail met de datum en tijd van het verzoek. Deze is bedoeld om de wettelijke verplichting te ondersteunen om de ontvangst van een herroepingsverklaring op een duurzame gegevensdrager te bevestigen.
Deze staat standaard ingeschakeld; je kunt de tekst aanpassen.
Wil je zelf een kopie ontvangen? Zorg er dan voor dat je e-mailmeldingen inschakelt in de instellingen van het retourportaal.
3. Optioneel: maak een retourregel aan om de retourkosten kwijt te schelden
Als er voor herroepingsverzoeken geen retourkosten in rekening mogen worden gebracht, kun je een retourregel aanmaken:
ALS retourreden is Herroepingsverzoek → DAN retourkosten zijn €0
Plaats deze regel boven andere regels voor retourkosten om te voorkomen dat deze wordt overschreven.
Klik voor meer informatie over retourregels hier.
4. Optioneel: keur herroepingsverzoeken automatisch goed
Als herroepingsverzoeken volgens je bedrijfsregels meestal in aanmerking komen, kun je een regel toevoegen om ze automatisch goed te keuren. Zo vereenvoudig je de verwerking en houd je je aanvraagwachtrij overzichtelijk. Je kunt ze nog steeds bekijken en filteren op reden.
Goed om te weten
Timing van terugbetalingen
De wet vereist dat terugbetalingen binnen 14 dagen na het herroepingsverzoek worden uitgevoerd. Je mag de terugbetaling uitstellen totdat de goederen zijn geretourneerd of totdat de klant bewijst dat ze zijn verzonden. Terugbetalingen worden verwerkt in je eigen webshop-/betaalsysteem — Sendcloud voert deze niet uit.
Gemengde bestellingen
Als een klant sommige items herroept en andere items om een andere reden retourneert binnen dezelfde aanvraag, gelden de retourkosten voor de volledige retour — dit kan niet per item worden opgesplitst. Houd hier rekening mee bij het instellen van je kostenregel.
Uitgezonderde producten
Voor sommige producten geldt geen herroepingsrecht, bijvoorbeeld op maat gemaakte producten, verzegelde hygiëneproducten die na levering zijn geopend, of bederfelijke producten. Bied voor deze producten geen herroepingsroute aan. Jij blijft verantwoordelijk voor het bepalen of er een wettelijke uitzondering van toepassing is op je producten.
Herroepingsverzoeken filteren
Je kunt retouren filteren op herroepingsreden in alle retourtabs. Klik op + filter toevoegen en selecteer Reden: Herroepingsrecht om retouren die met herroeping te maken hebben snel te vinden.
Dit helpt je om herroepingsverzoeken apart van andere retouren te herkennen en te beheren.
In dit artikel leggen we uit hoe je Sendcloud configureert voor het herroepingsrecht. Dit is productinformatie, geen juridisch advies. Je bent zelf verantwoordelijk voor je eigen naleving — inclusief de knop in je webshop, je retourbeleid en je precontractuele informatie. Raadpleeg je eigen juridisch adviseur voor hoe de regels van toepassing zijn op jouw bedrijf. Officiële tekst van de richtlijn: https://eur-lex.europa.eu/eli/dir/2023/2673/oj/eng