Doel: Met behulp van het retourportaal kun je retouren snel en eenvoudig verwerken en deze direct terugzien in het retouroverzicht in je Sendcloud account. In dit artikel leggen we uit hoe je het portaal in een paar eenvoudige stappen kunt instellen en activeren.
Het Return Portal is beschikbaar voor Growth- en Premium-abonnementen. Sommige geavanceerde functies van het Return Portal zijn alleen beschikbaar binnen Premium-abonnementen.
Voordat je de verbinding maakt
Een paar snelle checks om je retourportaal probleemloos live te laten gaan:
Incasso inschakelen (vereist)
Je retourportaal kan alleen worden geactiveerd zodra Hoe stel ik mijn betaalmethode in, in je Sendcloud account.
Internationale retouren
Deze worden ondersteund alleen als de oorspronkelijke zending in Sendcloud is aangemaakt.
Zo worden alle douanegegevens, HS-code, Land van herkomst en artikeldetails/pakketgegevens automatisch meegenomen. Klanten kunnen het retourlabel en het douanedocument downloaden vanuit het portaal of de bevestigingsmail. Voor meer informatie klik hier.
Stap 1: Stel je merk in
-
Open de Merkenpagina
Ga in je Sendcloud panel naar Instellingen › Brands. -
Kies of maak een merk
- Klik op het merk waarvoor je een retourportaal wilt instellen.
- Nog geen merk? Kies "+ Brand toevoegen" en volg de stappen in deze handleiding om er een toe te voegen.
-
Pas je merk aan
Personaliseer je merk zodat het er overal consistent uitziet, trackingmails, trackingpagina en retourportaal. Zo blijft je merk herkenbaar tijdens de hele klantreis.
Tip: Een goed merkgebonden retourportaal wekt vertrouwen en versterkt je identiteit, ook wanneer klanten artikelen terugsturen.
Stap 2: Voeg een retouradres toe
Laten we er nu voor zorgen dat de pakketten van je klanten precies weten waar ze heen moeten als ze terugkomen.
Je hebt twee eenvoudige opties:
-
Voeg het direct toe
Ga naar Retouren › Retourportaal › klik op Adres aanmaken en vul de gegevens in. -
Instellen via Instellingen
Ga naar Instellingen › Adressen › Retour en klik op Nieuwe toevoegen.
- Vul alle gegevens van je retouradres in
- Geef een label voor betere herkenning van je retouradres in het Sendcloud panel
- Klik op Opslaan, en je eerste retouradres is ingesteld
Opmerking: Als je fysieke winkels hebt en je wilt klanten de optie bieden om bestellingen in de winkel te retourneren, controleer de winkeladressen voor de winkel locatie. Deze adressen worden gebruikt om de optie 'retour in de winkel' aan te bieden. Lees verder om te zien hoe je deze optie aanbiedt.
Stap 3: Configureer je portal
Klaar om je retourportal aan te maken? Ga in je Sendcloud-panel naar Retouren › Retourportal.
Kies in het dropdownmenu de brand die je wilt instellen.
Tip: Elke brand heeft zijn eigen retourportal nodig, dus herhaal deze stappen voor elke brand die je aanbiedt.
Wat gebeurt er nu? Met je geselecteerde brand configureer je hoe retouren werken voor deze brand, wat klanten kunnen terugsturen, hoe ze items terugsturen, hoe jij hen terugbetaalt, en eventuele kosten of goedkeuringen.
Beschikbaarheid van functies
- Lite/Free-abonnementen kunnen de instellingen van het retourportaal bekijken als preview.
- Growth-abonnementen bevatten de basisfunctionaliteit van het retourportaal.
- Premium-abonnementen bevatten geavanceerde retourfuncties en configuratieopties.
Begin met de Retourinstellingen (de basis), kies daarna Retourredenen, Refundmethoden, Retourmethoden en, als je kosten in rekening brengt voor retouren, stel Betalingen in. Je kunt deze instellingen op elk moment aanpassen; ze gelden alleen voor de geselecteerde brand.
Retourinstellingen
Retouradres
Vul het volledige adres in waar retourpakketten naartoe gestuurd worden. Er kan per retourportaal slechts één retouradres ingesteld worden. Heb je één brand met meerdere retourlocaties, dupliceer dan de brand en maak voor elk adres een aparte portal. Controleer postcode, stad en land zorgvuldig.
E-mailnotificatie
Voeg een geverifieerd e-mailadres toe om een bericht te ontvangen elke keer dat een klant een retour aanmaakt. Het e-mailadres moet een van de geverifieerde adressen in je Sendcloud-account zijn. Voor subgebruikers moet het e-mailadres van het hoofdaccount ook geverifieerd zijn.
URL retourbeleid (optioneel)
Link direct naar je eigen retourbeleid, zodat klanten weten wat ze kunnen verwachten.
URL klantenservice (optioneel)
Voeg een link toe naar je help-pagina of contactformulier voor snelle assistentie.
Maximale retourperiode
Bepaal hoe lang (in dagen) klanten na levering een retour kunnen aanvragen. Volgens de EU-wetgeving geldt een minimale termijn van 14 dagen.
De dag waarop het pakket als geleverd wordt gescand, telt als dag 0; dag 1 begint op de volgende kalenderdag. Voor leveringen bij een servicepunt geldt de dag waarop het pakket als geleverd wordt gescand bij het afhaalpunt als dag 0, niet de dag waarop de klant het pakket ophaalt.
Als er geen uitgaande zending in Sendcloud bestaat, maar de uitgaande bestelling vanuit je webshop is geïmporteerd, begint de maximale retourtermijn op de dag waarop de bestelling in Sendcloud is geïmporteerd. Deze dag telt als dag 0.
Sommige geavanceerde retourinstellingen zijn alleen beschikbaar binnen Premium-abonnementen.
Reden voor retour
Kies de redenen die klanten kunnen selecteren bij het terugsturen van een artikel.
- Zoek of scroll om redenen te selecteren/deselecteren (bijv. Te laat ontvangen, Verkeerde maat besteld, Matige kwaliteit / Defect).
- Aangepaste reden om een reden op maat te creëren die aansluit bij de behoeften van je bedrijf. (beschikbaar in het Premium-plan)
- Best practice: beperk de lijst tot ongeveer zeven redenen, zodat keuzes eenvoudig blijven voor klanten.
Voor meer informatie over het herroepingsrecht, raadpleeg ons artikel.
Terugbetalingsmethode
Bepaal hoe klanten worden terugbetaald zodra een retour is goedgekeurd:
- Ruilen – Laat een artikel omruilen voor een ander product of maat.
- Geld terug – Standaard terugbetaling naar de originele betaalmethode.
- Winkeltegoed – Geef een cadeaubon of kortingscode uit.
Als geen van deze opties van toepassing is (bijvoorbeeld bij retouren van herbruikbare verpakkingen), deselecteer dan alle drie en sla de terugbetaling stap over.
Retourmethoden
Stel in op welke manieren klanten items kunnen terugsturen:
- Ophaalafspraak – klanten plannen een koerierophaling (beschikbaar binnen het Premium-abonnement).
- Afleverpunt – Geen printer nodig – Klant levert het pakket in, de vervoerder print het label.
- Afleverpunt – Print thuis – Klant print het label en levert het pakket in.
- Retour in winkel – Sta retouren in de winkel toe. Markeer het retouradres als winkel locatie in de adresinstellingen.
Geactiveerde vervoerders
Alleen de vervoerders die je hebt ingeschakeld, worden aan klanten getoond. Activeer extra vervoerders of voeg eigen contracten toe via de Vervoerders-pagina. Controleer prijzen via Verzending › Verzendtarieven.
Betalingen voor retouren
Alleen beschikbaar binnen Premium
Retourkosten (optioneel)
Toon een kost die automatisch wordt afgetrokken van de terugbetaling wanneer je de retour verwerkt. Vul 0 in voor gratis retouren. De kosten worden aan klanten getoond tijdens de retourmethode stap en automatisch afgetrokken van het terug te betalen bedrag.
Betalingen inschakelen
Premium gebruikers kunnen klanten direct laten betalen in de portal. Vereist een koppeling met Mollie. Ondersteunt betaalmethoden zoals Creditcard, PayPal, iDEAL en meer. Gebruik testmodus om het betalingsproces te testen voordat je live betalingen accepteert.
Extra instellingen
Sommige extra retourinstellingen zijn alleen beschikbaar binnen Premium-abonnementen.
- Retouren zonder Sendcloud uitgaande zending toestaan – Handig als sommige bestellingen via andere platforms verzonden worden.
- Meerdere retouren per artikel toestaan – Laat klanten hetzelfde artikel meermaals retourneren.
- Retouren handmatig goedkeuren of afwijzen – Controleer verzoeken zelf en stel aangepaste regels in.
Stap 4: Ontwerp je portaal
Top, het werkt! Laten we het nu mooi vormgeven!
Klik op de knop ✎ Ontwerp bewerken en er opent een nieuwe pagina van de Retourportaal-editor.
Aan de rechterkant zie je een live preview met telefoon/desktop-wissels, zodat je tijdens het bewerken eenvoudig kunt schakelen tussen weergaven.
Styling
Primaire kleur
Kies de merk kleur die gebruikt wordt voor knoppen en highlights. Zorg voor een tint met goed contrast op lichte achtergronden zodat de tekst leesbaar blijft.
Achtergrond
Voeg een afbeelding toe of kies een achtergrondkleur. Gebruik bij voorkeur een rustige afbeelding zodat formulieren op desktop en mobiel goed leesbaar blijven.
Koptekst
Voeg je logo en nuttige links toe (bijv. “Contact”, “Retourbeleid”). Houd het compact zodat de pagina taakgericht blijft.
Voettekst
Voeg secundaire links toe (juridisch, FAQ, support). Prima plek voor beleids- en hulplinks.
Inhoud
Taal retourportaal
Kies de talen die je wilt aanpassen: Nederlands, Engels, Duits, Frans, Spaans, Italiaans, Catalaans. Laat een taal leeg om de standaardtekst van het Retourportaal te gebruiken.
Retourinstructies (eerste scherm)
Vertel klanten precies wat ze moeten doen: kort, vriendelijk en duidelijk. Je kunt vet, cursief, onderstrepen, koppen, bullets en links gebruiken.
- Wat ze nodig hebben (bijv. ordernummer + postcode)
- Wat ze kunnen verwachten (label, eventuele kosten, tijdlijnen)
- Verpakkingsvereisten (labels, originele doos, etc.)
Voorbeeld: Verpak artikelen veilig en voeg alle labels toe. Vul je ordernummer en postcode in om de retour te starten. Als er een retourkost is, zie je deze voordat je bevestigt.
Hinttekst personaliseren (onder Ordernummer)
Voeg micro-copy toe die fouten voorkomt. Voorbeeld: “Voeg # toe als dit in je ordernummer staat.”
Snelle checklist voordat je op Opslaan klikt
- Brand aanpassing: kleur, logo en uitstraling voelen als je webshop
- Leesbaarheid: hoog contrast; geen tekst over drukke afbeeldingen
- Duidelijkheid: instructies zijn kort en actiegericht
- Talen: aangepast waar nodig
- Links: beleids- en supportlinks werken en openen correct
Stap 5: Retour-e-mails
Gebruik tracking-e-mails om klanten bij elk retourpunt te informeren.
Instellen
- Ga naar Tracking → E-mail notificaties en selecteer een brand. Zet de schakelaar Verzend tracking e-mails naar klanten aan.
- Zoek in de linker lijst de groep Retouren en zet de benodigde meldingen aan (bijv. Retourlabel aangemaakt, Retour ontvangen, Retourverzoek afgewezen).
- Voor elk event klik op Bericht bewerken om Onderwerp, Button tekst en Body tekst aan te passen en klik op Opslaan. Gebruik Voorbeeld verzenden om te testen.
- (Optioneel) Open Instellingen (tandwiel) om Reply-to en BCC e-mails in te stellen.
Zorg ervoor dat je webshop-integratie Sendcloud toestaat om tracking-updates te versturen (Instellingen → Integratie → Configureren → schakel “Sta Sendcloud toe om tracking-updates naar klanten te sturen” in).
Meer informatie
Voor dynamische tags, landtargeting, weergave van aangekochte producten (alleen verzend-e-mails), marktplaatsbeperkingen, post-purchase e-mails en probleemoplossing, zie Personaliseer je Tracking e-mails.
Hoe je het Sendcloud retourportaal in je webshop kunt insluiten
Als je liever het Sendcloud retourportaal in je website insluit in plaats van klanten naar een andere pagina te sturen (via de link naar je retourportaal), kun je het <iframe>-element gebruiken.
Voor een optimale ervaring raden we de volgende afmetingen aan:
- Standaard mobiele breedte: 350
- Standaard mobiele hoogte: 800
- Standaard desktopbreedte: 660
- Standaard desktophhoogte: 1000
Belangrijke opmerkingen over het gebruik van het iframe-element van het retourportaal:
- Cookie-consentberichten van Sendcloud blijven actief
- Alle knoppen blijven op hun plaats (inclusief de taalkeuzer en "cookievoorkeuren beheren")
- De vermelding "Powered by Sendcloud" wordt alleen verborgen als je dit vooraf hebt gedeactiveerd (alleen mogelijk voor Premium-gebruikers)
- Je header en footer worden verwijderd uit het iframe-element
FAQ
Wat kun je doen als een order met het verkeerde adres is aangemaakt en nu moet worden geretourneerd?
Je hebt twee opties:
- Voeg een nieuwe order toe en maak een retour aan zonder uitgaande zending in Sendcloud door te selecteren "Ik heb geen uitgaande zending in Sendcloud" in het retourportaal.
- Maak een handmatige retour aan.
Het retourportaal werkt niet en geeft een 404-fout.
Controleer of het retourportaal is geactiveerd voor het juiste merk. Ga naar Retouren > Retourportaal, selecteer je merk in het dropdown-menu en bevestig dat de schakelaar op Actief staat.
Controleer ook of automatische incasso is ingesteld op je account, want het retourportaal heeft dit nodig om labels aan te maken. Als beide in orde zijn en de fout zich blijft voordoen, neem dan contact op met Support.
De klant heeft een retour aangemaakt maar het label niet ontvangen.
Houd er rekening mee dat het ontvangen van de e-mail met het retourlabel tot 10 minuten kan duren.
Als klanten het retourlabel niet kunnen printen of kwijt zijn, kun je het eenvoudig opnieuw naar hen verzenden. Ga hiervoor naar de specifieke retour in het overzicht, klik op het oog-icoon om de retourdetails te bekijken en klik op "Retourlabel opnieuw verzenden" om het naar het e-mailadres van de klant te sturen.
Wat is het maximale aantal dagen waarin een retour kan worden geaccepteerd in het retourportaal?
Het maximale aantal dagen dat je kunt instellen om een retour te accepteren is 365 dagen. Deze limiet voldoet aan de bewaarplicht van gegevens, waarbij gebruikersinformatie maximaal één jaar mag worden opgeslagen.
Waarom kiest het retourportaal het verkeerde merk voor een retour?
Het retourportaal selecteert automatisch het merk dat gekoppeld is aan de uitgaande zending. Als een zending met het verkeerde merk is aangemaakt, wordt dat merk gebruikt voor retouren. Je kunt het merk wijzigen door een handmatige retour aan te maken.
Kunnen klanten kiezen om een label te printen in plaats van een papierloze retour te gebruiken?
In het retourportaal kunnen gebruikers kiezen tussen "Geen printer nodig" of "Thuis printen", zodat ze flexibel hun retourproces kunnen uitvoeren.
Kan ik retouren verzekeren via XCover?
XCover Verzekering dekt momenteel geen retouren die via het retourportaal worden verwerkt. Mogelijk moet je alternatieve verzekeringsopties voor je retourzendingen onderzoeken.
Wat moet ik doen als een klant de melding "Oeps, er is iets misgegaan" ziet bij het aanmaken van een retour?
Als een klant deze melding ziet bij het aanmaken van een retour, kan dit door een van de volgende oorzaken komen:
- Controleer of het een internationale retour betreft: Internationale zendingen kunnen specifieke retourmethoden vereisen die moeten worden geactiveerd. Zorg dat de juiste retourmethode voor internationale zendingen actief en correct ingesteld is.
- Controleer het telefoonnummer van de klant: Een ontbrekend telefoonnummer bij de originele bestelling kan deze fout veroorzaken. Controleer of het nummer is ingevoerd tijdens het plaatsen van de bestelling en aanwezig is bij het retourverzoek.
Als deze stappen het probleem niet oplossen, neem contact op met ons supportteam en geef de order-ID en eventuele foutmeldingen door. Zo kunnen we het probleem sneller oplossen.
Hoe kan ik mijn retourportaal testen?
Je kunt je retourportaal eenvoudig testen door testlabels aan te maken met de Unstamped letter-verzendmethode. Hoewel er geen speciale sandbox voor het retourportaal is, kun je het testen met de Track & Trace-code van je testlabels. Zodra je tevreden bent met de resultaten, vergeet niet je portaal te activeren in de instellingen!
Wat gebeurt er met mijn retourportaal en retourregels als ik mijn abonnement downgrade?
Als je downgrades van Premium of Pro naar Growth, blijft je retourportaal actief. Premium-functies zoals betaalde retouren en aangepaste retourredenen worden echter uitgeschakeld. Je bestaande retourregels worden niet automatisch aangepast of uitgeschakeld, ook niet als ze functies gebruiken die niet meer beschikbaar zijn in je abonnement. Controleer en werk daarom je retourregels bij na een downgrade, zodat je retourproces blijft werken zoals verwacht.
Als je downgrades van Growth naar een lager abonnement, wordt je retourportaal inactief. Je bestaande retourregels blijven opgeslagen in je account, maar kunnen niet worden ingeschakeld tenzij je upgradet naar een abonnement met het retourportaal.