Obiettivo: questo articolo spiega come configurare il portale dei resi di Sendcloud per le richieste relative al diritto di recesso nell'UE e quali azioni si devono intraprendere al di fuori di Sendcloud per rispettare la normativa.
Questo articolo spiega cosa richiede la normativa, cosa puoi configurare in Sendcloud per supportarla e quali responsabilità restano a tuo carico.
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Perché il tuo portale dei resi è il modo più semplice per gestire questo processo
Il diritto di recesso è una novità, ma gli aspetti più complessi — identificare l'ordine, gestire la richiesta senza login, inviare una conferma con data e ora, instradare il reso — sono esattamente ciò che il tuo portale dei resi fa già. Non stai creando una funzionalità di conformità da zero: devi solo attivare un motivo di reso e un'email, mentre l'infrastruttura che già utilizzi si occupa del resto per gli ordini consegnati.
In questo modo, un obbligo legale si trasforma in un'esperienza positiva per il cliente:
- Un unico flusso, senza interruzioni. Il cliente accede allo stesso portale che utilizzerebbe per qualsiasi altro reso: cerca l'ordine, conferma la richiesta e il gioco è fatto. Nessun modulo separato, nessuna email al servizio clienti, nessuna attesa.
- Conferma immediata e automatica. L'email di conferma viene inviata non appena il cliente conferma la richiesta, includendo data e ora. Il cliente riceve subito una prova della richiesta effettuata e l'email di conferma è progettata per supportare il requisito di conferma su un supporto durevole previsto dall'Articolo 11a, senza alcuno sforzo aggiuntivo da parte tua.
- Le tue regole, la tua politica. Il recesso è semplicemente un ulteriore motivo di reso a cui possono reagire le tue regole di reso: sei tu a decidere il costo (€0 per i recessi), il metodo di restituzione e l'opzione di rimborso, utilizzando gli strumenti che già configuri. La conformità si integra nella configurazione esistente anziché richiedere un processo separato.
- Resta un'opportunità di fidelizzazione. Poiché il processo passa attraverso il tuo portale, una richiesta di recesso può offrire le stesse opzioni di cambio prodotto e credito negozio già disponibili per i resi, permettendo di trasformare un ripensamento in una vendita mantenuta.
In breve: molti webshop si affretteranno ad aggiungere un processo di recesso al proprio sito prima di giugno. Se utilizzi già il portale dei resi, nella maggior parte dei casi ti basta attivarlo — e i tuoi clienti avranno un'esperienza molto più fluida rispetto a quella offerta da un semplice pulsante di conformità.
Cosa resta a tuo carico
Ci sono due aspetti che sono di tua responsabilità e che non rientrano in Sendcloud.
Il pulsante di recesso sul tuo webshop
La normativa richiede una funzione di recesso chiaramente etichettata (ad esempio "Esercita il diritto di recesso qui") sul tuo sito web, disponibile durante tutto il periodo di recesso di 14 giorni e facilmente accessibile e utilizzabile dai consumatori. Collega questa funzione al tuo portale dei resi Sendcloud affinché le richieste di recesso vengano gestite tramite esso. La creazione e il posizionamento del pulsante devono essere effettuati nel tuo webshop, non in Sendcloud.
La tua politica di reso e le informazioni precontrattuali
Devi informare i clienti del diritto di recesso e di dove trovare la funzione per esercitarlo prima che effettuino un acquisto. Aggiorna di conseguenza la tua politica di reso e le informazioni presenti nel checkout e nella conferma d'ordine. Assicurati inoltre di includere queste informazioni nel footer del tuo portale dei resi.
Cosa configurare in Sendcloud
1. Attiva il motivo di reso “Richiesta di recesso”
Vai su Resi > Portale dei resi > Motivi di reso e attiva il motivo di reso Richiesta di recesso.
Per i nuovi portali dei resi, questo motivo è disponibile come opzione standard. I portali dei resi esistenti possono aggiungerlo manualmente.
2. Mantieni attiva l'email di conferma del recesso
Quando un cliente conferma una richiesta di recesso, Sendcloud invia automaticamente un'email di conferma contenente la data e l'ora della richiesta; questa email è pensata per supportare il requisito legale di conferma della ricezione della dichiarazione di recesso su un supporto durevole.
È attiva per impostazione predefinita; puoi personalizzarne il testo.
Se desideri riceverne una copia, assicurati di attivare le notifiche email nelle impostazioni del portale dei resi.
3. Facoltativo: crea una regola di reso per azzerare il costo del reso
Se le richieste di recesso non devono prevedere alcun costo di reso, puoi creare una regola:
SE il motivo di reso è Richiesta di recesso → ALLORA il costo del reso è €0
Posiziona questa regola sopra tutte le altre regole relative ai costi di reso per evitare che venga sovrascritta.
Per maggiori informazioni sulle regole di reso, clicca qui.
4. Facoltativo: approva automaticamente le richieste di recesso
Se le richieste di recesso sono generalmente idonee secondo le tue regole aziendali, puoi aggiungere una regola per approvarle automaticamente, semplificando la gestione e mantenendo ordinata la coda delle richieste. Potrai comunque visualizzarle e filtrarle in base al motivo.
Informazioni utili
Tempistiche di rimborso
La normativa richiede che il rimborso venga effettuato entro 14 giorni dalla richiesta di recesso; tuttavia, puoi trattenere il rimborso fino a quando i beni non vengono restituiti oppure il cliente non dimostra di averli spediti. I rimborsi vengono elaborati tramite il tuo webshop o sistema di pagamento: Sendcloud non li emette direttamente.
Ordini misti
Se un cliente esercita il diritto di recesso per alcuni articoli e restituisce altri articoli per un motivo diverso nella stessa richiesta, il costo del reso si applica all'intero reso e non può essere suddiviso per articolo. Tienine conto quando configuri le tue regole sui costi di reso.
Prodotti esclusi
Alcuni prodotti non sono soggetti al diritto di recesso (ad esempio prodotti personalizzati, articoli sigillati per motivi igienici una volta aperti, beni deperibili). Non offrire il percorso di recesso per questi prodotti. Resta tua responsabilità determinare se ai tuoi prodotti si applicano eventuali eccezioni previste dalla legge.
Filtrare le richieste di recesso
Puoi filtrare i resi in base al motivo di recesso in tutte le schede dei resi. Clicca su + aggiungi filtro e seleziona Motivo: Diritto di recesso per trovare rapidamente i resi correlati al recesso.
Questo può aiutarti a identificare e gestire separatamente le richieste di recesso rispetto agli altri tipi di reso.
Questo articolo spiega come configurare Sendcloud per gestire il diritto di recesso. Si tratta di indicazioni relative al prodotto e non di consulenza legale. Sei responsabile della tua conformità normativa, inclusi il pulsante di recesso sul tuo webshop, la politica di reso e le informazioni precontrattuali. Per capire come la normativa si applica alla tua attività, consulta il tuo consulente legale. Testo ufficiale della direttiva: https://eur-lex.europa.eu/eli/dir/2023/2673/oj/eng