Doel: Leer hoe je retourregels aanmaakt om je retourproces te automatiseren, te bepalen welke artikelen klanten kunnen retourneren, retourkosten in te stellen en retouropties te definiëren op basis van specifieke voorwaarden.
Voordat je begint
Retourregels kunnen worden gebruikt met het Retourportaal en Returns API v3. Om retourregels in het Retourportaal te gebruiken, moet je Retourportaal eerst geactiveerd zijn.
Zie Hoe stel je je retourportaal in om je Retourportaal in te stellen.
Retourkosten en retouropties inschakelen
Sommige acties van retourregels zijn afhankelijk van je Retourportaal-instellingen. Als je bijvoorbeeld retourregels wilt gebruiken om retourkosten of verzendopties aan te passen, moet je deze instellingen eerst configureren in het Retourportaal.
- Ga naar Retouren > Retourportaal
- Voer een standaard retourkost in als je klanten wilt laten betalen voor retouren
- Selecteer de retourmethoden die je wilt aanbieden
- Schakel de vervoerders of verzendopties in die klanten kunnen gebruiken voor retouren
- Klik op
Opslaan
Belangrijk: Als er geen retourkost is ingesteld in de Retourportaal-instellingen, worden retourregels met betrekking tot Retourkost mogelijk niet toegepast.
Hoe kan ik retourregels gebruiken?
Retourregels passen automatisch een actie toe, zoals een kost of een geblokkeerd artikel, zodra een retour voldoet aan de voorwaarden die je instelt. Als je eerder verzendregels hebt gebruikt, werkt de logica op dezelfde manier.
Eén voorwaarde, zoals Van Land of Reden voor retour, kan meerdere waarden tegelijk controleren. Zo kan één voorwaarde Van Land meerdere landen dekken, waardoor je niet voor elk land of elke reden een aparte regel hoeft aan te maken.
Elke voorwaarde met een in- of Niet in-operator ondersteunt meerdere waarden in één regel, niet alleen Van Land en Reden voor retour. Zie de tabel met voorwaarden en acties voor de volledige lijst.
Je kunt retourregels gebruiken om:
- Te bepalen welke artikelen klanten wel of niet kunnen retourneren
- Te bepalen vanuit welke landen klanten artikelen mogen retourneren
- Specifieke retouropties toe te passen voor specifieke landen
- Verschillende retourkosten in rekening te brengen op basis van retourvoorwaarden
- De foto-uploadstap over te slaan voor specifieke retourredenen
- Te bepalen welke terugbetalingsmethoden (Money Back, Store Credit, Items Exchange) beschikbaar zijn voor specifieke retouren
- Retourgedrag te automatiseren voor zowel het Retourportaal als Returns API v3-flows
In het onderstaande voorbeeld toont de retourregel een retourkost van €2,00 in het Retourportaal of via Returns API v3, maar alleen voor retouren uit Duitsland:
Verderop in dit artikel vind je voorbeelden van retourregels die je als inspiratie kunt gebruiken.
Je retourregels instellen
- Ga in je Sendcloud-account naar Retouren > Retourregels.
- Klik op
Nieuwe retourregel aanmaken. - Geef je regel een duidelijke Naam. Kies een naam die uitlegt wat de regel doet, bijvoorbeeld Gratis retouren voor Duitsland of Pyjama's blokkeren voor retouren.
- Kies in het veld Toepassen op waar de regel moet gelden:
- Retourportaal – De regel geldt alleen voor retouren die via het klantgerichte Retourportaal zijn aangemaakt.
- Returns API v3 – De regel geldt alleen voor retouren die via de API zijn aangemaakt.
- Beide – De regel geldt voor alle ondersteunde retouren, ongeacht hoe ze zijn aangemaakt.
- Kies een ALS-voorwaarde, zoals Van Land, Reden voor retour, of item naam.
- Kies de operator, zoals is, Is niet, Bevat, of in. Bij Van Land en Reden voor retour kun je met in (of Niet in) meerdere waarden in dezelfde voorwaarde selecteren, bijvoorbeeld Duitsland, Oostenrijk en België in één voorwaarde Van Land.
- Voer de waarde in waarop de regel moet controleren, bijvoorbeeld Duitsland. Als je in of Niet in hebt gekozen, selecteer dan zoveel waarden als je nodig hebt uit de lijst.
- Kies de actie die moet worden toegepast, bijvoorbeeld Retourkosten zijn.
- Klik op
Retourregel opslaan.
Voorbeeld:
Regel 1 (boven): ALS Van Land IS Duitsland DAN Retourkosten zijn €5,00
Regel 2 (onder): ALS Gewicht (kg) IS Groter dan 0 DAN Retourkosten zijn €0
Resultaat: retouren uit Duitsland krijgen €0, niet €5,00, omdat regel 2 op elke retour van toepassing is en onder regel 1 staat, waardoor deze wordt toegepast.
Bestaande retourregels beheren
Vanuit het overzicht van Retourregels kun je:
- Een bestaande regel bewerken door op het menu
⋮te klikken - De volgorde van je regels wijzigen met behulp van de pijlen
- Regels activeren of deactiveren door ze aan of uit te zetten
Wijzigingen aan retourregels zijn alleen van toepassing op toekomstige retouren. Ze hebben geen invloed op retouren die al zijn aangemaakt.
Hoe kan ik zien of een regel is toegepast op een retour?
Je kunt zien of een retourregel is toegepast door de detailweergave van de retour te openen.
Retourregelvoorwaarden en -acties
Je kunt kiezen uit de volgende voorwaarden bij het instellen van een retourregel:
| Voorwaarde: | Operatoren: | Uitleg: |
| Brand | Is/Is niet | Het merk dat aan de bestelling is gekoppeld, voor merchants die meerdere merken beheren. Selecteer het merk uit een lijst. |
| Van land | Is/Is niet/In/Niet in | Het land vanwaar de klant het artikel retourneert. Gebruik in of Niet in om op meerdere landen in één voorwaarde te controleren. |
| Postcode | Is/Is niet/Bevat/Bevat geen/Begint met/Eindigt met/Patroon match/In/Niet in | De postcode vanwaar de klant het artikel retourneert. |
| Integration | Is/Is niet | De shopintegratie waarvandaan de bestelling is geïmporteerd. Selecteer de integratie uit een lijst. |
| Item naam | Is/Is niet/Bevat/Bevat geen/Begint met/Eindigt met/Patroon match/In/Niet in | De naam van een artikel in de retour. |
| Item eigenschap | Is/Is niet/Bevat/Bevat geen/Begint met/Eindigt met/Patroon match/In/Niet in | Een aangepaste artikeleigenschap (zoals maat, kleur of een aangepast attribuut) die is ingesteld op zendingen die via API v2 zijn aangemaakt. Voer de naam van de eigenschap in en kies vervolgens de operator en waarde waarop moet worden gecontroleerd. |
| Item SKU | Is/Is niet/Bevat/Bevat geen/Begint met/Eindigt met/Patroon match/In/Niet in | De SKU van een artikel in de retour. |
| Refund type | Is/Is niet | Het terugbetalingstype dat de klant heeft geselecteerd: Money Back, Store Credit of Items Exchange. |
| Retour vervoerder | Is/Is niet | De vervoerder die voor de retour is gebruikt. Selecteer de vervoerder uit een lijst. |
| Retour orderwaarde | Is/Is niet/Kleiner dan/Groter dan/Groter of gelijk aan/Minder of gelijk aan | De totale waarde van de bestelling die wordt geretourneerd. |
| Reden voor retour | Is/Is niet/In/Niet in | De reden die de klant voor de retour heeft geselecteerd, uit de retourredenen die in je Retourportaal zijn geconfigureerd. Gebruik in of Niet in om op meerdere retourredenen in één voorwaarde te controleren. |
| Gewicht (kg) | Is/Is niet/Kleiner dan/Groter dan/Groter of gelijk aan/Minder of gelijk aan | Het gewicht van de retourzending in kilogram. |
Je kunt de volgende acties instellen:
| Actie: | Uitleg: |
| Geen goedkeuring nodig voor deze retouraanvraag | Als je Retourportaal is ingesteld om handmatige goedkeuring te vereisen voordat een retour wordt geaccepteerd, slaat deze actie die goedkeuringsstap over voor retouren die aan de voorwaarden van de regel voldoen: ze worden automatisch geaccepteerd in plaats van te wachten op jouw goedkeuring. |
| Terugbetalingsmethoden zijn | Stelt in welke terugbetalingsmethoden (Money Back, Store Credit, Items Exchange) beschikbaar zijn voor retouren die aan de voorwaarden van de regel voldoen, en overschrijft daarmee de terugbetalingsmethoden die in je Retourportaal-instellingen zijn geconfigureerd. Dit is een multi-select actie, je kunt dus meer dan één terugbetalingsmethode toestaan. Items Exchange is niet beschikbaar voor Shopify-bestellingen, zelfs niet als dit via een retourregel is ingesteld. |
| Retouradres is | Stelt in welk retouradres wordt gebruikt, uit de retouradressen die in je accountinstellingen zijn ingesteld. |
| Retourkosten zijn | Stelt de retourkost in voor retouren die aan de voorwaarden van de regel voldoen. |
| Retourperiode instellen op | Stelt de retourperiode in dagen in (maximaal 365 dagen) voor retouren die aan de voorwaarden van de regel voldoen. |
| Verzend met | Selecteert vooraf een verzendoptie voor het retourlabel. Er kan slechts één verzendoptie per retourregel worden geselecteerd. |
| Afbeelding uploaden overslaan | Alleen relevant als Retouraanvragen is ingeschakeld. Deze actie laat de foto-upload vervallen voor artikelen die aan de voorwaarden van de regel voldoen. Bij een retour met meerdere artikelen wordt de upload alleen overgeslagen voor de artikelen die overeenkomen; als alle artikelen in de retour overeenkomen, wordt de uploadstap voor de hele retour overgeslagen. |
| Kan item niet retourneren | Blokkeert een specifiek artikel voor retour. |
| Kan order niet retourneren | Blokkeert de volledige bestelling voor retour. |
| Verzendcontract gebruiken | Past een specifiek vervoerderscontract toe op de retour. |
Belangrijk: De actie Terugbetalingsmethoden zijn geldt per bestelling, niet per artikel. Retourregels worden van boven naar beneden toegepast, dus als meerdere regels met een actie Terugbetalingsmethoden zijn op dezelfde retour van toepassing zijn, bepaalt de regel die het laagst in de lijst staat de terugbetalingsmethoden voor de hele bestelling.
Voorbeelden van retourregels
Hieronder staan voorbeelden van veelgebruikte retourregels die je kunt aanmaken. Je kunt deze voorbeelden aanpassen op basis van je eigen retourbeleid.
Retourkosten berekenen afhankelijk van het retourland
Gebruik de operator in om dezelfde kost toe te passen voor een hele groep landen in één regel, in plaats van een aparte regel per land te schrijven:
ALS Van Land IN [Duitsland, Frankrijk, Spanje, Italië, Oostenrijk] DAN Retourkosten zijn €6,95
Twee regels dekken een hele zone van landen, in plaats van één regel per land.
Als je liever per individueel land een andere kost wilt in plaats van één vast tarief voor een groep, gebruik dan aparte regels met is of Is niet:
ALS Van Land IS Duitsland DAN Retourkosten zijn €5,00
Belangrijk: Retourregels worden van boven naar beneden toegepast. Als meerdere regels op dezelfde retour van toepassing zijn, wordt de regel die het laagst in de lijst staat toegepast.
Een retourkost instellen op basis van de retourreden
Je kunt retourregels gebruiken om retouren gratis te maken voor specifieke retourredenen. Als de klant bijvoorbeeld het verkeerde product heeft ontvangen, wil je mogelijk de retourkost kwijtschelden.
Om de kost in één keer voor meerdere redenen kwijt te schelden, gebruik je de operator in in plaats van een aparte regel per reden aan te maken:
Dit scheldt de kost kwijt voor elke reden die een fout aan jouw kant weerspiegelt, in één regel. Je kunt dezelfde aanpak ook andersom gebruiken, bijvoorbeeld om een kost te rekenen voor redenen die niet jouw verantwoordelijkheid zijn:
Meerdere landen en redenen combineren in één regel
Je kunt een in-voorwaarde op Van Land combineren met een in-voorwaarde op Reden voor retour in dezelfde regel, met EN:
Dit brengt de kost alleen in rekening wanneer beide voorwaarden overeenkomen: de retour komt uit een van de drie landen, en de reden is een van de twee genoemde, allemaal in één regel in plaats van meerdere.
De foto-uploadstap overslaan voor specifieke retourredenen
Dit geldt alleen als Retouraanvragen is ingeschakeld. Deze regel laat de upload vervallen voor artikelen met deze redenen, terwijl het bewijs van de staat behouden blijft voor redenen die je daadwerkelijk wilt controleren, zoals schade of defecten. Als een retour meerdere artikelen bevat en slechts een deel daarvan aan de regel voldoet, wordt de upload alleen overgeslagen voor die artikelen; voor de rest is nog steeds een foto nodig.
Voorkomen dat specifieke artikelen geretourneerd worden
Gebruik deze regel als bepaalde artikelen uitgesloten zijn van je retourbeleid, zoals gepersonaliseerde, aangepaste of hygiënegevoelige producten.
Voorkomen dat een bestelling geretourneerd wordt als deze een specifiek artikel bevat
Gebruik deze regel als de aanwezigheid van één specifiek artikel ervoor moet zorgen dat de volledige bestelling niet geretourneerd kan worden.
Retourregels gebruiken op basis van artikeleigenschappen
Belangrijk: Deze retourregel is alleen beschikbaar voor zendingen die oorspronkelijk via API v2 zijn aangemaakt. Met API v2 kun je artikeleigenschappen meegeven voor uitgaande zendingen. Deze eigenschappen kunnen vervolgens worden opgehaald voor retouren die via het Sendcloud Retourportaal worden verwerkt.
Je kunt retourregels aanmaken op basis van artikeleigenschappen zoals maat, kleur of aangepaste attributen. Je kunt bijvoorbeeld retouren van gepersonaliseerde producten blokkeren.
-
True/False-waarden: Niet hoofdlettergevoelig. Bijvoorbeeld
trueenTrueworden hetzelfde behandeld. -
Andere waarden: Hoofdlettergevoelig. Bijvoorbeeld
blueenBlueworden als verschillende waarden behandeld.
Sommige shopintegraties importeren artikeleigenschappen, maar dit is niet gegarandeerd voor alle integraties.
Terugbetalingsmethoden instellen voor specifieke retouren
Gebruik deze regel om te beperken welke terugbetalingsmethoden worden aangeboden voor retouren die aan de voorwaarden van de regel voldoen, en overschrijf daarmee de terugbetalingsmethoden die in je Retourportaal-instellingen zijn geconfigureerd. Je kunt bijvoorbeeld alle terugbetalingsmethoden aanbieden in het ene land, terwijl je retouren uit een ander land beperkt tot alleen geld terug en winkeltegoed.
Je kunt deze actie ook gebruiken om klanten weg te sturen van een terugbetaling in geld en richting een artikelruil of winkeltegoed te sturen voor specifieke retourredenen.
Je kunt de beschikbare terugbetalingsmethoden ook baseren op de waarde van de bestelling, in plaats van op het land of de reden van de retour.
Artikelruil stimuleren door retourkosten toe te wijzen aan terugbetalingstypes
ALS Refund type IS Items Exchange DAN Retourkosten zijn €0
ALS Refund type IS Store Credit DAN Retourkosten zijn €0
Je kunt deze configuratie gebruiken om omruilingen of winkeltegoed te stimuleren door alleen retourkosten in rekening te brengen wanneer de klant kiest voor een terugbetaling in geld.
Verzend met een specifiek vervoerderscontract afhankelijk van het merk
Als je meerdere merken of retouradressen beheert, kun je retourregels gebruiken om een specifiek vervoerderscontract toe te passen op retouren van een geselecteerd merk.
Retouren vanuit specifieke landen blokkeren
Gebruik deze regel om retouren te blokkeren vanuit landen die buiten je retourbeleid vallen.
Om meerdere landen tegelijk te blokkeren, gebruik je de operator in in plaats van een aparte regel per land aan te maken:
Als een klant probeert een bestelling te retourneren vanuit een geblokkeerd land, ziet deze een foutmelding.
Specifieke artikelen blokkeren voor retouren vanuit specifieke landen
Wanneer je meerdere voorwaarden gebruikt, combineer deze dan met EN als de regel alleen moet gelden wanneer aan alle voorwaarden is voldaan. Het gebruik van OF kan ervoor zorgen dat de regel breder wordt toegepast dan bedoeld.
Een specifieke vervoerder gebruiken voor retouren uit een land met beperkte retouropties
Niet elke retouroptie wordt in elk land ondersteund. Als je Retourportaal bijvoorbeeld een QR-code (labelloze) retouroptie aanbiedt, wordt deze niet ondersteund voor retouren via Royal Mail. Als je in het algemeen QR-coderetouren wilt aanbieden, maar toch een werkende retouroptie nodig hebt voor klanten die vanuit het Verenigd Koninkrijk via Royal Mail retourneren, gebruik dan een regel Verzend met om voor dat land vooraf een ondersteunde optie te selecteren.
Verzend met een specifieke retourverzendoptie per land
Opmerking: De retourregel Verzend met werkt nu met verzendopties. Bestaande regels op basis van de vorige instelling blijven werken en worden in het paneel weergegeven als [Verouderd] Verzend met methode. Deze verouderde versie blijft beschikbaar om te voorkomen dat bestaande retourregelconfiguraties worden onderbroken. Gebruik voor nieuwe configuraties Verzend met.
Als je verzendt met je eigen vervoerderscontract, wil je mogelijk vooraf bepalen welke verzendoptie klanten kunnen gebruiken voor retourlabels. De regel Verzend met laat je een verzendoptie selecteren op basis van de voorwaarde Van Land.
Omdat Van Land de operator in ondersteunt, kun je dezelfde verzendoptie ook toepassen op een groep landen in één regel:
Wanneer deze regel wordt toegepast, toont het Retourportaal alleen de geselecteerde verzendoptie aan de klant. Andere ingeschakelde retouropties worden niet weergegeven voor die retour.
Als bijvoorbeeld zowel GLS NL als PostNL zijn ingeschakeld in je Retourportaal-instellingen, maar je retourregel specificeert Verzend met PostNL Easy Return, dan ziet de klant GLS NL niet als optie.
Belangrijk om te weten over de regel Verzend met:
- De beschikbare verzendopties zijn gebaseerd op de vervoerders die je hebt ingeschakeld in de instellingen van het Retourportaal.
- Je moet de relevante retouroptie inschakelen in je Retourportaal-instellingen.
- Je kunt slechts één verzendoptie per retourregel selecteren.
- De regel wordt toegepast op retouren die voldoen aan de geselecteerde voorwaarde Van Land.
Belangrijke opmerkingen bij het uitsluiten van waarden
Om waarden uit te sluiten, zoals specifieke landen, gebruik je de operator Is niet of Niet in in de voorwaarden van je retourregels.
Als je meerdere voorwaarden toevoegt, combineer deze dan met EN zodat de regel alleen wordt toegepast wanneer aan alle voorwaarden is voldaan. Gebruik je OF, dan wordt de regel geactiveerd zodra minstens één voorwaarde overeenkomt, waardoor de regel breder kan worden toegepast dan bedoeld.
Voorbeeld: Landen uitsluiten van een verzendoptie
Je wilt Frankrijk, Spanje en het Verenigd Koninkrijk uitsluiten van retourzendingen met PostNL Return omdat je voor die landen liever een andere retouroptie gebruikt.
- Als de retour vanuit Frankrijk wordt verzonden, komen alle uitsluitingsvoorwaarden overeen en wordt de retour niet verzonden met PostNL Return.
- Als de retour vanuit Polen wordt verzonden, komen de uitsluitingsvoorwaarden niet overeen en kan de retour wel worden verzonden met PostNL Return.
Best practices voor retourregels
- Houd regels specifiek en eenvoudig te begrijpen.
- Gebruik duidelijke regelnamen zodat je snel kunt herkennen wat elke regel doet.
- Controleer de volgorde van je regels, vooral wanneer meerdere regels van toepassing kunnen zijn op dezelfde retour.
- Gebruik EN wanneer aan alle voorwaarden voldaan moet worden.
- Gebruik OF alleen wanneer de regel toegepast moet worden zodra minstens één voorwaarde overeenkomt.
- Test je regels voordat je erop vertrouwt voor al je retouren.
Returns API v3 en geavanceerde configuraties
Retourregels kunnen worden toegepast op retouren die zijn aangemaakt via het Retourportaal, Returns API v3, of beide. Dit helpt je om je retourproces te automatiseren wanneer je retouren beheert via het klantgerichte portaal, aangepaste integraties of externe retouroplossingen.
Gebruik bij het aanmaken of bewerken van een regel het veld Toepassen op om te kiezen waar de regel moet worden toegepast.
Belangrijke opmerkingen voor API-gebruikers
- Retourregels die via de API worden toegepast, overschrijven handmatige aanvraagwaarden als de parameter
apply_rules: truewordt gebruikt in het API-verzoek. - Als je een externe retouroplossing gebruikt, zoals ReturnGo, controleer dan bij de provider of zij Return Rules API v3 ondersteunen.
- Alleen het instellen van regels in Sendcloud zorgt er niet automatisch voor dat deze worden toegepast op retourflows van derden, tenzij de provider deze functionaliteit heeft geïmplementeerd.
Voor API-gebruikers: voeg "apply_rules": true toe bij het aanmaken van een retour via de API om ervoor te zorgen dat retourregels worden toegepast.
Hoe kan ik een retour aanmaken via het Retourportaal?
- Ga naar het tabblad Verzonden.
- Klik op het oog-icoon naast een aangemaakt label.
- Klik in de detailweergave op Acties.
- Selecteer Een retour aanmaken met het Retourportaal.
Je kunt ook kijken naar Hoe klanten een retour kunnen aanmaken .
Wat gebeurt er met mijn retourportaal en retourregels als ik mijn abonnement downgrade?
Als je downgrades van Premium of Pro naar Growth, blijft je retourportaal actief. Premium-functies zoals betaalde retouren en aangepaste retourredenen worden echter uitgeschakeld. Je bestaande retourregels worden niet automatisch aangepast of uitgeschakeld, ook niet als ze functies gebruiken die niet meer beschikbaar zijn in je abonnement. Controleer en werk daarom je retourregels bij na een downgrade, zodat je retourproces blijft werken zoals verwacht.
Als je downgrades van Growth naar een lager abonnement, wordt je retourportaal inactief. Je bestaande retourregels blijven opgeslagen in je account, maar kunnen niet worden ingeschakeld tenzij je upgradet naar een abonnement met het retourportaal.