Objectif de cet article : c'est de vous présenter les étapes vous permettant d'ouvrir une réclamation via votre portail Sendcloud.
Il peut arriver que votre envoi arrive endommagé ou qu'il soit déclaré perdu par le transporteur après une enquête. Selon le mode d'expédition utilisé, il est ou non possible d'ouvrir une réclamation.
Certaines méthodes d'expédition comprennent une assurance standard, d'autres non. Nous vous conseillons de bien toujours consulter les conditions d’utilisations des transporteurs, avant d'expédier vos colis. Vous pouvez également consulter notre article sur Conditions Générales de l'assurance Sendcloud.
Étape 1 : Ouverture d'une réclamation avec assurance Sendcloud
Si un de vos envois assurés lors de la création de l'étiquette a été déclaré perdu ou endommagé par le transporteur après enquête de leurs services, vous pouvez ouvrir une réclamation dédiée à la prise en charge par l'assurance. Pour cela, via votre interface Sendcloud, dans l'onglet "Expédiée(s)" effectuer une recherche (avec numéro de suivie, nom du destinataire ou numéro de commande),
- Pour accéder aux détails de cet envoi, il vous faut cliquer sur l'icône en forme d'œil
- Une fois dans le détail de l'étiquette, cliquez sur le bouton "Service Client" en haut à droite de l'écran, un menu déroulant propose différentes options, vous pouvez cliquer sur l'une des options proposées.
- Cela vous amènera à la section Besoin d'aide où vous pourrez affiner la demande en choisissant la mention une des deux options liées a l'assurance Sendcloud :
- "Colis endommagé (avec l'assurance Sendcloud)"
- "Colis perdu (avec l'assurance Sendcloud)"
Note : Une réclamation pour un envoi perdu ne peut être soumise qu'après la fin de l'enquête menée par le transporteur. En cas de colis endommagé, la dégradation doit être signalée dans les 7 jours suivant la livraison. D'autre part le transporteur n'effectuera malheureusement pas la réclamation.
Assurez-vous de lire attentivement les conditions de l'assurance concernée. Certains produits sont exclus de l'assurance ou ont des exigences particulières en matière d'emballage.
Étape 2 : Liste des documents à joindre à la réclamation
Lors du dépôt d'une demande au près de l'assurance, il est important de joindre des documents pour le traitement de votre demande. Voici la liste des informations nécessaire dans le cas d'un colis perdu :
- Valeur d'achat (hors TVA)
- Description du contenu et de l'apparence du paquet
- Aspect reconnaissable du paquet (marques, autocollants, logos, etc.)
- Déclaration écrite (+ signature) du destinataire
- La facture d'achat
- La facture de vente
Les informations ci-dessous sont nécessaires pour traiter une demande d'indemnisation pour un colis endommagé :
- Valeur d'achat (hors TVA)
- Description du contenu et de l'apparence du paquet
- Aspect reconnaissable du paquet (marques, autocollants, logos, etc.)
- Déclaration écrite (+ signature) du destinataire
- La facture d'achat
- La facture de vente
- Une photo de l'emballage extérieur
- Une photo du paquet intérieur
- Une ou plusieurs photos de la marchandise endommagée
Il est important de remplir le formulaire de la façon la plus complète possible. Si tout est correctement rempli, le transporteur pourra traiter votre demande directement ce qui permettra d'accélérer le processus.
Étape 3 : Soumette votre demande
Quand tout est rempli, cliquez sur "Envoyer". Cette action enverra votre demande directement à notre partenaire assureur et dans le même temps, un ticket de suivi sera créé dans notre système.
N'oubliez pas qu'il arrive parfois que le transporteur ou la compagnie d'assurance demande des informations supplémentaires. C'est pourquoi dans les cas de colis endommagé, il est important de conserver le contenu détérioré et tout le matériel d'emballage pendant au moins 3 mois.