Objectif : vous informer sur comment ouvrir une réclamation en cas de problème avec votre colis, qu'il soit assuré ou non avec l'assurance Sendcloud.

Colis qui ne sont pas assurés avec l'assurance Sendcloud

Comment ouvrir une réclamation pour mon colis

Pour ouvrir une réclamation, vous pouvez le faire directement depuis le détail de l'étiquette (option 1) ou via le menu Besoin d'aide (option 2).

Option 1: Ouvrir une réclamation depuis le détail de l'étiquette

1. Allez dans l'onglet Mes Envois de votre compte Sendcloud.
2. Allez dans Expédié
3. Cliquez sur l'envoi concerné puis sur l'icône en forme d'œil pour voir le détails de l'étiquette. Vous verrez alors ce qui suit:
   
4. Vous serez redirigé vers le menu Besoin d'aide. Le numéro de suivi et le motif de la réclamation seront déjà renseignés pour vous.
5. Cliquez sur Trouver mon envoi

6. Les documents suivants sont nécessaires pour que le transporteur puisse traiter la réclamation. Essayez de remplir autant de champs que possible. Plus il y a de détails, mieux c'est. L'assureur examinera et évaluera la situation en fonction de ses conclusions et des informations que vous avez fournies.

   Documents nécessaires pour ouvrir la réclamation:

   
    

   • Valeur d'achat (hors TVA)
   • Description du contenu et de l'emballage
   • Aspect reconnaissable du colis (marques, autocollants, logos, etc.)
   • La facture d'achat
   • La facture de vente
   Documents nécessaires pour une réclamation pour colis livré mais non reçu

   
    

   • Valeur d'achat (hors TVA)
   • Description du contenu et de l'emballage
   • Aspect reconnaissable du colis (marques, autocollants, logos, etc.)
   • Déclaration écrite (+ signature) du destinataire
   • La facture d'achat
   • La facture de vente
   Documents nécessaires pour une réclamation pour colis endommagé

   • Valeur d'achat (hors TVA)
   • Description du contenu et de l'emballage
   • Aspect reconnaissable du colis (marques, autocollants, logos, etc.)
   • Déclaration écrite (+ signature) du destinataire prévu
   • La facture d'achat
   • La facture de vente

   • Une photo de l’extérieur du carton d’expédition montrant tout dommage visible (par exemple : bosses, déchirures, écrasements).

   • Une photo prise de dessus du carton d’expédition ouvert, montrant clairement l’article endommagé ainsi que tous les matériaux de protection et d’emballage utilisés (par exemple : calage, papier bulle, matériaux de remplissage).

   • Une ou plusieurs photos des produits endommagées

   • Une photo du colis d’expédition où l’étiquette d’envoi est clairement visible

   Documents nécessaires pour une réclamation pour colis retardé

   
    

   • Preuve de dépôt
   • Mesures du colis en cm
   • Description du contenu du colis
   • Caractéristiques extérieures reconnaissables du colis
   • Facture de vente
7. Lorsque vous avez rempli les informations nécessaires, cliquez sur Envoyer. Le transporteur ouvrira la réclamation et nous vous tiendrons informé tout au long du processus. Nous vous contacterons directement via le ticket que vous venez d'envoyer. Nous répondrons donc à l'adresse email principale de votre compte.

Option 2: Ouvrir une réclamation depuis le menu Besoin d'aide

1. Cliquez sur le menu Besoin d'aide situé en bas à gauche de votre compte Sendcloud.
2. Cliquez sur +Nouvelle réclamation
   
    
3. Cliquez sur Sélectionner une catégorie > Soumettre une demande pour un colis
4. Sélectionnez le motif de la demande
5. Saisissez le numéro de suivi de votre colis et cliquez sur Trouver mon envoi.
6. Remplissez toutes les informations nécessaires (vous trouverez les documents requis pour chaque demande dans la section précédente de cet article) et cliquez sur Envoyer lorsque vous êtes prêt.

Option 3 : Déposer une réclamation depuis l’onglet Expédié (sélection multiple)

1. Accédez à Mes envois > Commandes > Expédiée(s) dans votre panneau Sendcloud.
2. Sélectionnez une ou plusieurs expéditions et cliquez sur Créer une enquête.

Disponibilité et visibilité

• Cette option est disponible pour tous les utilisateurs 
• Si vous n’avez pas d’accès bêta et uniquement un contrat transporteur direct, la création en masse ne fonctionnera pas.
• Pour les utilisateurs avec un abonnement Lite ou supérieur : les tickets créés ici apparaîtront dans Issue management.
• Pour les utilisateurs free : les tickets apparaîtront plutôt dans la section Besoin D'aide (en haut à droite).

Colis assurés avec l'assurance Sendcloud

Si vous avez assuré votre colis avec l'assurance séparée proposée par Sendcloud et que l'examen de votre dossier est positif, vous pouvez recevoir une indemnisation basée sur la valeur de vente ou d'achat de votre envoi, et non par kilo.

Comment déposer une demande d'indemnisation pour mon colis assuré

Pour ouvrir une réclamation auprès de l'assurance, vous pouvez suivre les mêmes étapes que celles indiquées dans la section Comment ouvrir une réclamation pour mon colis ? Cela veut dire que vous pouvez soumettre une demande via les détails de votre étiquette ou le menu Besoin d'aide.

L'assurance Sendcloud est une assurance tierce qui couvre uniquement les envois perdus et endommagés. Ainsi, si votre envoi est perdu ou endommagé, sélectionnez l'une de ces catégories de réclamation : Colis endommagé ou Colis perdu, en fonction de votre situation.

L'assurance examinera votre dossier et vous contactera directement.

Quand puis-je ouvrir une réclamation?

Pour que le transporteur dispose de suffisamment d'informations pour commencer une enquête, vous ne pouvez déposer une réclamation que lorsqu'un colis a été annoncé depuis au moins 48 heures. Si vous essayez d'ouvrir une enquête avant ces 48 heures, vous verrez un message d'erreur dans votre compte Sendcloud. Les messages d'erreur peuvent différer selon le transporteur, la option de livraison et le type de réclamation.

Combien de temps ai-je pour ouvrir une réclamation ?

Nous vous recommandons d'ouvrir une réclamation dans les 7 jours si votre colis est endommagé, et dans les 30 jours si votre colis est retardé, perdu, livré mais non reçu, ou s'il s'agit d'un retour injustifié. Le délai commence à partir du moment de la livraison ou après le dernier scan du transporteur. Pour les réclamations déposées après la date limite, le transporteur peut demander des preuves pour connaître la cause de cette ouverture de réclamation tardive. Le transporteur peut aussi rejeter la réclamation en se basant sur le moment où elle a été présentée, c'est pourquoi nous conseillons toujours de déposer une réclamation le plus tôt possible !

Vous trouverez ci-dessous les délais d'ouverture des réclamations auprès de certains transporteurs. Si votre transporteur ne figure pas dans la liste ci-dessous, cela signifie que vous pouvez appliquer le délai standard de 7 jours si le colis est endommagé, et 30 jours pour tout autre cas (par exemple, perdu, retardé).

Bpost

Chronopost

Colissimo

DPD

Mondial Relay

Combien de temps ai-je pour ouvrir une réclamation?

Nous vous recommandons d'ouvrir une réclamation dans les 7 jours suivant la livraison ou après le dernier scan. Pour les réclamations déposées après cela, le transporteur peut demander des preuves pour les situations évoquées. Le transporteur peut rejeter la réclamation en fonction du moment où elle a été déposée. En particulier pour les envois endommagés, nous conseillons de déposer la réclamation le plus tôt possible !

Quel montant puis-je réclamer pour mon envoi perdu ou endommagé?

Si un colis n'est pas assuré, que ce soit par l'assurance du transporteur par défaut ou par l'assurance Sendcloud, il n'est pas possible de faire une réclamation basée sur la valeur de vente ou d'achat. Dans ce cas, vous pouvez déposer une réclamation pour voir si vous avez droit à un remboursement au kilo.

Assurance du transporteur

Certaines options de livraison incluent par défaut un montant d'assurance. Vous pouvez voir quand c'est le cas, car le montant de l'assurance inclus dans la option de livraison sera indiqué dans le détail d'une étiquette. Cliquez sur le stylet sur le côté droit de la commande dans les commandes importées.

Assurance Sendcloud

Lorsqu'un colis est assuré avec l'assurance Sendcloud, une demande de remboursement peut être soumise sur la base de la valeur d'achat ou de vente.

Autres façons de créer un ticket de support

Ici, vous trouverez toutes les façons disponibles d’ouvrir un ticket de support, selon l’endroit où vous vous trouvez sur la plateforme.

Que se passe-t-il après avoir soumis une demande d'enquête ?

Une fois votre demande d'enquête soumise, Sendcloud la transmet au transporteur en votre nom. Voici ce à quoi vous pouvez vous attendre :

Le transporteur lancera son enquête. Selon le type de réclamation et le transporteur, le processus peut prendre de quelques jours à plusieurs semaines. Les transporteurs définissent leurs propres délais et Sendcloud n'a pas de contrôle direct sur la rapidité de leur réponse.

Des documents supplémentaires peuvent vous être demandés. Le transporteur peut solliciter des preuves complémentaires, telles que des photos, des factures ou une déclaration signée du destinataire. Si c'est le cas, vous recevrez une notification et le statut du ticket passera à Action requise. Répondez dans les meilleurs délais, car tout retard dans la transmission des documents peut ralentir le traitement de votre réclamation ou en affecter l'issue.

Vous pouvez suivre le statut de votre ticket à tout moment. Rendez-vous dans la section Support de votre espace Sendcloud pour consulter tous vos tickets ouverts et fermés. Si vous disposez d'un abonnement Lite ou supérieur, vous pouvez également retrouver vos tickets dans Support Automation → Issue Management, où vous pouvez voir la phase en cours, les actions en attente et les messages du transporteur.