Support Automation
Objectif: Cet article explique comment utiliser la fonctionnalité Support Automation dans Sendcloud
Articles associés
→ Support Automation : vue Monitor
→ Support Automation : Issue Management
→ Comment ouvrir une enquête ou une réclamation pour mon colis?
Qu’est-ce que Support Automation ?
Support Automation est votre espace centralisé pour suivre, gérer et résoudre rapidement et efficacement les problèmes de livraison. Que vous traitiez des colis manquants, des retards ou des erreurs d'adresse, cet outil vous offre une visibilité complète et un contrôle total sur toutes vos enquêtes et réclamations transporteur.
Pourquoi c’est important :
- Résolvez les problèmes de livraison plus rapidement grâce au suivi automatisé et au traitement des réclamations
- Identifiez les problèmes tôt avec la surveillance en temps réel des exceptions dans la vue Monitor
- Réduisez les échanges manuels en laissant le système gérer automatiquement l’avancement des réclamations
- Gardez le contrôle si nécessaire : répondez, escaladez ou résolvez les problèmes directement depuis le tableau de bord
- Collaborez efficacement en attribuant des tickets et en recevant des notifications d’enquête
Comment accéder à Support Automation
Vous pouvez accéder à Support Automation directement depuis votre interface Sendcloud :
Allez dans le menu de gauche :
Support automation → Monitor / Issue Management
Les deux sections principales
Support Automation est divisé en deux sections clés :
- Monitor : Suivez tous vos envois et retours en temps réel, y compris les exceptions de livraison
- Issue Management : Résolvez les problèmes de livraison grâce à des flux automatisés et au traitement des réclamations assisté par l'IA ; déposez des réclamations, contactez les transporteurs et gérez les enquêtes
Vue Monitor : Anticipez les problèmes de livraison
La vue Monitor vous offre un aperçu en temps réel de tous vos envois et retours, pas seulement des exceptions. Elle est conçue pour vous aider à détecter de manière proactive les problèmes comme les retards ou erreurs d’adresse avant qu’ils ne s’aggravent.
À partir de cette vue, vous pouvez :
- Filtrer et rechercher les envois par statut
- Mettre en favori les cas prioritaires
- Signaler un problème en quelques clics
En savoir plus sur l’utilisation de la vue Monitor
Issue Management : Gérez vos réclamations
Une fois un problème détecté, la section Issue Management vous permet de le traiter. Il s'agit de votre espace central pour gérer les tickets de support, suivre l'avancement des réclamations et communiquer avec les transporteurs.
Fonctionnalités principales :
- Onglets pour les tickets selon les contrats (Sendcloud, Mes contrats, Assurance)
- Automatisation des types de problèmes courants, comme les retards ou les colis perdus
- Contrôle manuel lorsque nécessaire : répondre, escalader ou résoudre
En savoir plus sur l’utilisation de la vue Issue Management
Création d’un ticket de support
Support Automation ne se limite pas au suivi des envois — il vous permet également de passer à l’action immédiatement en cas de problème.
Vous trouverez ici toutes les façons disponibles de créer un ticket de support, selon l’endroit où vous vous trouvez sur la plateforme.
Depuis la vue Monitor
- Sélectionnez un envoi dans la liste.
- Un menu d’action apparaîtra en bas de l’écran.
- Cliquez sur l’icône en forme d’avion en papier et choisissez une cause (par ex. Délai, Perdu, Endommagé).
- Vous serez redirigé vers le formulaire d’ouverture de ticket, où vous pourrez aussi téléverser des documents si nécessaire.
- Pendant que vous remplissez le ticket, vous pouvez aussi choisir de générer une facture en cliquant sur « Je souhaite générer une facture pour cette enquête ».
Depuis la section Issue Management
- Allez dans Support Automation → Issue Management.
- Cliquez sur le bouton + Ticket en haut à droite.
- Le formulaire de ticket s’ouvrira avec les informations clés de la commande automatiquement pré-remplies selon l’envoi sélectionné.
Depuis la vue Détails de l’envoi
- Allez dans Mes Envois → Commandes dans votre panneau Sendcloud.
- Accédez à l’onglet Expédié et sélectionnez l’envoi concerné.
- Cliquez sur l’icône œil pour ouvrir la vue de l’étiquette.
- Vous serez redirigé vers le menu Support, avec le numéro de suivi et le motif de la réclamation déjà remplis.
- Complétez les informations nécessaires et téléversez les documents requis (preuve de valeur, photos, facture, etc.).
- Cliquez sur Soumettre pour envoyer la demande et lancer l’enquête.
Cette méthode permet de créer rapidement une réclamation depuis la page de détails d’un envoi.
Via l’API Support
En plus du panneau Sendcloud, vous pouvez également créer des tickets de support via l’API Support, idéale pour les flux personnalisés ou les intégrations système.
Ceci est actuellement disponible pour les marchands utilisant des contrats transporteur directs.
En savoir plus dans notre documentation API : Sendcloud Support API
Création intelligente de tickets
Création simplifiée avec remplissage automatique
Créer un ticket de support est plus rapide et plus intelligent que jamais. Lorsque vous ouvrez le formulaire de ticket, Sendcloud pré-remplit automatiquement les informations clés de la commande sélectionnée.
Voici ce qui est rempli automatiquement (lorsque disponible) :
- Contenu du colis
- Valeur commerciale
- Dimensions et poids du colis
Vous pouvez toujours modifier ou remplacer les informations avant de soumettre le ticket.
Générer une facture pour l’enquête
Lors du processus de création de ticket, vous avez également la possibilité de générer une facture pour l’enquête.
Voici comment faire :
- Dans la fenêtre du ticket, activez l’option « Je souhaite générer une facture pour cette enquête ».
- Une fenêtre contextuelle s’affichera pour saisir les détails de la facture, tels que :
- Nombre d’articles
- Quantité
- Informations fiscales (particulièrement importantes pour les réclamations pour perte ou dommage)
Cela est particulièrement utile pour les réclamations liées à des pertes ou dommages, où une documentation est requise. Cela garantit que toutes les informations nécessaires sont fournies en une seule fois.