Objectif : Cet article explique comment utiliser la fonctionnalité Support Automation dans Sendcloud
Articles connexes
→ Support Automation: Vue Monitor
→ Support Automation: Vue Gestion de problèmes
→ Comment ouvrir une enquête ou déposer une réclamation pour mon colis ?
Qu’est-ce que Support Automation?
Support Automation est votre espace central pour suivre, gérer et résoudre les problèmes de livraison rapidement et efficacement. Que vous soyez confronté à des colis manquants, des retards d’expédition ou des erreurs d’adresse, cet outil vous donne une visibilité et un contrôle complets sur toutes vos enquêtes et réclamations transporteur.
Pourquoi c’est important :
- Résolvez les problèmes de livraison plus rapidement grâce au suivi et au traitement automatisés des réclamations
- Identifiez les problèmes tôt avec une surveillance en temps réel des exceptions dans la vue Monitor
- Réduisez les échanges manuels en laissant le système gérer automatiquement l’avancement des réclamations
- répondez, escaladez ou résolvez les problèmes directement depuis le tableau de bord
- Collaborez efficacement en attribuant des tickets et en recevant des notifications d’enquête
Comment accéder à Support Automation
Vous pouvez accéder à Support Automation directement dans votre panneau Sendcloud :
Allez dans le menu à gauche :
Support Automation → Monitor / Issue Management
Les deux sections principales
Support Automation est divisé en deux sections clés :
- Monitor : Suivez en temps réel tous vos envois et retours, y compris les exceptions de livraison
- Issue Management : Résolvez les problèmes de livraison grâce à des flux automatisés et à une gestion des réclamations assistée par IA ; déposez des réclamations, contactez les transporteurs et gérez les enquêtes
Vue Monitor : anticipez les problèmes d’expédition
La vue Monitor vous donne une vue d’ensemble en temps réel de tous vos envois et retours, pas seulement les exceptions. Elle est conçue pour vous aider à détecter proactivement les problèmes tels que les retards ou erreurs d’adresse avant qu’ils ne s’aggravent.
Depuis cet écran, vous pouvez :
- Filtrer et rechercher les envois par statut
- Mettre en favori les cas prioritaires
- Signaler un problème en quelques clics
En savoir plus sur l’utilisation de la vue Monitor
Issue Management : agissez sur les réclamations
Une fois un problème détecté, la section Issue Management est l’endroit où vous le traitez. C’est votre espace de travail central pour gérer les tickets de support, suivre l’avancement des réclamations et communiquer avec les transporteurs.
Les principales fonctionnalités incluent :
- Onglets pour les tickets selon les différents contrats (Sendcloud, Mes contrats, Assurance)
- Automatisation des types de problèmes courants, comme les retards ou colis perdus
- Contrôle manuel si nécessaire : répondre, escalader ou résoudre
En savoir plus sur l’utilisation de la vue Issue Management
Création d’un ticket de support
Support Automation ne vous aide pas seulement à suivre vos expéditions, mais vous permet aussi de passer à l’action immédiatement lorsqu’un problème survient.
Voici toutes les façons disponibles pour ouvrir un ticket de support, selon l’endroit où vous vous trouvez dans la plateforme.
Depuis la vue Monitor
- Sélectionnez une expédition dans la liste.
- Un menu d’actions apparaîtra en bas.
- Cliquez sur l’icône de l’avion en papier et choisissez une cause (ex. Retard, Perte, Endommagé).
- Vous serez redirigé vers le formulaire d’ouverture de ticket, où vous pourrez également télécharger des documents si nécessaire.
- Lors de la création du ticket, vous pouvez aussi choisir de générer une facture en cochant « Je veux générer une facture pour cette enquête ».
Depuis la section Issue Management
- Allez dans Support Automation → Issue Management.
- Cliquez sur le bouton + Ticket en haut à droite.
- Le formulaire de ticket apparaîtra avec les principaux détails de la commande préremplis automatiquement en fonction de l’expédition sélectionnée.
Depuis la vue Détails d’expédition
- Allez dans Expédition → Commandes dans votre panneau Sendcloud.
- Rendez-vous dans l’onglet Expédié et sélectionnez l’expédition concernée.
- Cliquez sur l’icône en forme d’œil pour ouvrir la vue détails de l’étiquette.
- Vous serez redirigé vers le menu Support, où le numéro de suivi et le motif du litige seront déjà préremplis.
- Remplissez les informations nécessaires et téléchargez les documents requis (ex. preuve de valeur, photos, facture, etc.).
- Cliquez sur Soumettre pour envoyer la demande et lancer l’enquête.
Cette méthode vous permet de déposer rapidement une réclamation depuis la page de détails d’une expédition spécifique.
Création de tickets en masse (depuis l’onglet Expédié)
- Allez dans Expédition → Commandes → Expédié.
- Sélectionnez une ou plusieurs expéditions en même temps.
- Cliquez sur le bouton Créer une enquête.
Cette méthode permet de gagner du temps, car vous n’avez plus besoin de créer les enquêtes une par une.
Disponibilité et visibilité
- Cette option est disponible pour tous les utilisateurs (Support Automation non requis).
- Si vous n’avez pas d’accès bêta et seulement un contrat direct transporteur, la création en masse ne fonctionnera pas.
- Pour les utilisateurs avec un abonnement Lite ou supérieur : les tickets créés ici apparaîtront dans Issue Management.
- Pour les utilisateurs gratuits : les tickets apparaîtront à la place dans la section Support (en haut à droite).
Via la Support API
En plus d’utiliser le panneau Sendcloud, vous pouvez également créer des tickets de support via la Support API, idéal pour des workflows personnalisés ou des intégrations système.
Actuellement disponible pour les marchands utilisant des contrats directs avec transporteurs.
En savoir plus dans notre documentation API : Sendcloud Support API
Création intelligente de tickets
Création facile de tickets avec le préremplissage
Créer un ticket de support est plus rapide et intelligent que jamais. Lorsque vous ouvrez le formulaire de ticket, Sendcloud va automatiquement préremplir les détails principaux de la commande en fonction de l’expédition sélectionnée.
Voici ce qui est prérempli (quand disponible) :
- Contenu du colis
- Valeur de la vente
- Dimensions et poids du colis
Vous pouvez toujours modifier ou remplacer les informations préremplies avant de soumettre le ticket.
Générer une facture pour l’enquête
Lors de la création du ticket, vous avez aussi la possibilité de générer une facture pour l’enquête.
Voici comment faire :
- Dans la fenêtre d’ouverture du ticket, activez « Je veux générer une facture pour cette enquête. »
- Une fenêtre pop-up apparaîtra, où vous pourrez saisir les détails de la facture, tels que :
- Nombre d’articles
- Quantité
- Informations fiscales (particulièrement importantes pour les réclamations de perte ou de dommage)
C’est particulièrement utile pour les réclamations de perte ou de dommage où une facture est requise. Cela garantit que toutes les informations pertinentes sont capturées en une seule fois.