Support Automation : Issue Management

Objectif : Découvrez comment gérer les problèmes de livraison dans la section Gestion des incidents : suivez les tickets, traitez les réclamations et utilisez l'automatisation pour résoudre les problèmes efficacement.

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→ Présentation de Support Automation

→ Support Automation : vue Monitor

Suivre et résoudre les problèmes de livraison

La section Gestion des incidents est l’endroit où vous prenez des mesures : vous gérez les problèmes de livraison, traitez les réclamations et communiquez avec les transporteurs.

Onglets de cette section :

• Contrats Sendcloud : tickets créés sous les contrats Sendcloud
• Mes contrats : problèmes concernant les envois effectués avec vos propres contrats transporteurs
• Assurance : réclamations traitées via XCover

Vous pouvez également :

• Accéder au centre d’aide
• Fournir un accès agent
• Créer un nouveau ticket via le bouton + Ticket en haut à droite
• Trier et filtrer les tickets
• Rechercher un ticket par ID ou numéro de suivi
• Exporter en CSV pour générer des rapports
• Définir une notification groupée par e-mail pour tous les tickets via l’icône d’engrenage

Comprendre le tableau des tickets

Chaque ligne du tableau représente une réclamation unique :

Actions disponibles sur les tickets :

Action	Description
Activer les notifications par ticket	Envoie des notifications concernant le ticket uniquement à l’utilisateur (ou sous-utilisateur) ayant cliqué sur l’icône de notification. Les autres utilisateurs ne recevront rien, sauf s’ils activent cette option eux-mêmes.
Marquer le problème comme résolu	Si un colis est retrouvé ou que le problème est résolu, vous pouvez simplement marquer le ticket comme résolu — inutile d’envoyer un message au transporteur.
Cliquez sur le ticket pour plus de détails	Actuellement accessible via l’icône de bulle de dialogue. Bientôt, un simple clic n’importe où sur la ligne ouvrira la vue complète du ticket.

Explication des icônes :

•  Icône tête = ticket manuel

  Ils sont créés manuellement par vous : soit via le bouton + Ticket, soit en escaladant un ticket automatique.

  Remarque : Même si un ticket est créé manuellement, cela ne signifie pas qu'il sera traité manuellement. Si le transporteur et le contrat le permettent, le ticket peut suivre un processus automatisé.

  Les tickets manuels sont utilisés lorsque :

  • L’automatisation n’est pas prise en charge par le transporteur ou le type de contrat

  • Le problème n’est pas couvert par les flux automatisés

  • Vous souhaitez fournir directement des documents ou du contexte supplémentaires
    
    

• Icône étoile = ticket automatisé
  Ces tickets sont générés automatiquement par le système Sendcloud lorsqu’un problème est détecté (comme un échec de livraison ou un retour), et que le transporteur prend en charge le traitement automatisé des réclamations.
  → Ces tickets suivent un processus prédéfini avec une intervention manuelle minimale, sauf en cas d’escalade.

  • L’automatisation dépend de la combinaison transporteur + contrat, et non de la manière dont le ticket a été créé. Même un ticket manuel peut être traité automatiquement si cela est pris en charge. Bien que le traitement automatisé soit largement disponible, la création automatique de tickets a actuellement lieu principalement sur le marché français.

Ce qui est automatisé (et ce qui ne l’est pas)

L’automatisation s’applique uniquement à certains types de problèmes. Ces derniers sont détectés automatiquement par le système et traités avec peu d’intervention manuelle, à condition que le contrat et le transporteur le permettent.

Vue détaillée d’un ticket : manuel vs automatisé

Tickets manuels

Cliquer sur un ticket manuel ouvre le fil de discussion avec le transporteur.

Vous pouvez :

• Lire et envoyer des réponses
• Téléverser des fichiers
• Ajouter des notes internes
• Changer le statut du ticket (comme une boîte mail)
• Attribuer le ticket à un ou plusieurs sous-utilisateurs

Tickets automatisés

Les tickets automatisés affichent la progression de la réclamation et vous permettent d’escalader le problème si nécessaire.

• Suivre les étapes de progression (par ex. Réclamation créée, En attente du transporteur)
• Lorsque vous cliquez sur "Envoyer un message", le cas est escaladé au transporteur et converti en ticket manuel.
• Téléverser des documents justificatifs
• Les tickets automatisés incluent une étape « Ce qui va se passer ensuite », vous indiquant où en est le ticket et quelles seront les prochaines étapes.
• Vous pouvez également voir les messages du transporteur en développant ou en réduisant le fil de discussion : cela vous donne de la visibilité sur l’évolution du traitement du dossier.