Objectif : apprendre comment initier une réclamation auprès de XCover. Cela s'applique uniquement aux envois que vous avez assurés avec la Couverture des expéditions Sendcloud.

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Quand dois-je ouvrir une réclamation?

Nous vous invitons à ouvrir une réclamation dès que possible. L'équipe d'indemnisation de XCover donne la priorité aux réclamations déposées dans les 7 jours suivant le problème survenu. Dans certaines situations, il existe une date limite pour déposer une réclamation. Si tel est le cas, cela sera mentionné dans la politique de XCover. Nous avons résumé ci-dessous les différentes dates limites:

Les réclamations pour colis indiqués "livrés" par le transporteur mais non reçus par le client doivent être signalées dans un délai de 10 jours à compter de la date et de l'heure indiquées par le transporteur comme ayant été livrées.
Les réclamations pour les colis avec le statut "non livré" doivent être signalées au plus tard 30 jours (60 jours pour les envois internationaux) après la création de l'étiquette.
Les réclamations pour colis endommagés doivent être signalées au plus tard 14 jours après la livraison.
Les étiquettes qui n'ont pas été expédiées, qui datent de plus de 30 jours et qui sont assurées ne peuvent pas être annulées.

La principale cause des retards de traitement des réclamations est la présence de documents incorrects ou manquants, sans lesquels le statut de votre réclamation sera modifié en "en attente" ou fermé, en fonction du délai écoulé.

Documents de réclamation

Quels sont les documents nécessaires pour ouvrir une réclamation?

Pour nous aider à évaluer votre demande le plus rapidement possible, nous pouvons vous demander - en fonction de la nature et du montant de la demande - de nous communiquer autant d'informations que possible:

Une description détaillée de la situation.
Pour les colis endommagés, une photo ou une vidéo prouvant les dommages.
Pour les colis volés, nous pouvons demander une copie de toute communication écrite avec le transporteur.
Des vidéos de surveillance.
Un rapport de police pour les produits volés.
L'original du récépissé d'expédition et le numéro de suivi du colis
Tout autre document justificatif.

💡Conseil: si le transporteur collecte les colis chez vous, nous vous invitons à établir un rapport de ramassage. Vous pouvez demander au chauffeur de le signer. XCover considérera ce rapport signé comme une preuve de ramassage.

XCover exige d'avoir une description détaillée de la situation. Ils peuvent demander des documents pendant la procédure de déclaration de sinistre (un rapport de police de police par exemple). Si les documents requis ne sont pas fournis à XCover, la demande d'indemnisation peut être rejetée ou passer "en attente".

L'emballage et les produits endommagés doivent être conservés tels qu'ils ont été reçus. Ils ne doivent pas être jetés avant que la demande de remboursement ne soit remplie, car des photos peuvent être exigées. Si vous ne respectez pas cela, votre demande pourra être rejetée pour cause de preuves insuffisantes.

Lors de l'ouverture d'une réclamation, XCover vous demandera d'indiquer les frais de réexpédition. Il s'agit du montant que vous avez payé pour expédier un nouveau colis à votre client. Ces frais ne seront remboursés que si cette information est saisie lors de l'ouverture de la réclamation et si les frais d'expédition ont été inclus dans le montant de la couverture (l'assurance ajoutée lors de la création de l'étiquette).

Remarque: les frais de réexpédition ne peuvent pas dépasser les frais d'expédition initiaux.

Comment ouvrir une réclamation?

Il existe deux façons de déposer une réclamation pour vos colis assurés. L'une se fait via votre espace Sendcloud et l'autre via votre compte XCover.

Ouverture d'une réclamation depuis votre compte Sendcloud
Ouverture d'une réclamation via votre compte XCover

Ouverture d'une réclamation depuis votre compte Sendcloud

Si votre colis est assuré, vous pouvez également ouvrir une réclamation directement depuis votre tableau de bord Sendcloud. Pour ce faire, vous pouvez rechercher la commande dans votre aperçu ou vous rendre dans la section Besoin d'aide de votre compte.

Option 1 : Déposer une réclamation directement depuis la vue détaillée de l'étiquette

Allez dans Mes envois > Commandes dans votre espace
Allez dans Expédiée(s)
Cherchez l'envoi et cliquez sur l'icône en forme d'œil pour ouvrir les détails de l'étiquette. Vous verrez alors l'écran suivant :
Nous vous redigerons vers le menu Besoin d'aide. Le numéro de suivi et le motif de réclamation seront déjà renseignés.
Cliquez sur Trouver mon envoi
Les documents mentionnés dans la section précédente sont nécessaires pour que l'assureur puisse traiter la demande d'indemnisation. Essayez de remplir autant de champs que possible. Plus vous fournirez de détails, mieux ce sera. Ils examineront et évalueront la demande d'indemnisation en fonction de leurs conclusions et des informations que vous aurez fournies.

Une fois le formulaire ouvert, il est important de saisir toutes les informations requises.

Informations requises

Quand est-ce arrivé ?
Tous les articles de cet envoi sont-ils endommagés ?
Quelle était la valeur des articles endommagés (facultatif) ?
Combien avez-vous payé pour l'expédition ?
Votre colis a-t-il été expédié par d'autres transporteurs ?
Avez-vous payé pour la réexpédition des articles ?
Avez-vous payé pour le retour des articles ?
Sélectionnez la catégorie de l'article.
Dites-nous ce qui s'est passé.
Facture ou récapitulatif de commande (facultatif).
Photographies ou vidéos des dommages, y compris de l'emballage (en cas de réclamation pour dommages).
Correspondance avec le client confirmant les problèmes avec les colis (facultatif).

Option 2 : Déposer une réclamation depuis la section Besoin d'aide

Ouvrez le menu Besoin d'aide en cliquant sur l'icône en forme de point d'interrogation
Cliquez sur + Nouveau ticket
Cliquez sur Sélectionner une catégorie > Soumettre une demande pour un colis
Sélectionnez le motif de la réclamation
Saisissez le code de suivi de votre colis et cliquez sur Trouver mon envoi
Remplissez toutes les informations nécessaires (vous trouverez les documents requis pour chaque réclamation dans la section précédente de cet article) et cliquez sur Envoyer lorsque vous êtes prêt.

Informations requises:

Quand est-ce arrivé ?
Tous les articles de cet envoi sont-ils endommagés ?
Quelle était la valeur des articles endommagés (facultatif) ?
Combien avez-vous payé pour l'expédition ?
Votre colis a-t-il été expédié par d'autres transporteurs ?
Avez-vous payé pour la réexpédition des articles ?
Avez-vous payé pour le retour des articles ?
Sélectionnez la catégorie de l'article.
Dites-nous ce qui s'est passé.
Facture ou récapitulatif de commande (facultatif).
Photographies ou vidéos des dommages, y compris de l'emballage (en cas de réclamation pour dommages).
Correspondance avec le client confirmant les problèmes avec les colis (facultatif).

Ouverture d'une réclamation via votre compte XCover

Lorsque vous visitez XCover pour la première fois, vous devrez activer votre compte. Si vous ne l'avez pas encore fait, consultez la section "Comment ajouter la Couverture des expéditions Sendcloud (XCover)".

Une fois votre compte activé, visitez XCover Claims pour commencer.

Étape 1: Accédez à votre compte XCover

Une fois dans votre compte XCover, vos polices (commandes) devraient être visibles. Vous pouvez ouvrir l'une des commandes en cliquant sur le cercle jaune avec une flèche noire devant. Ensuite, cliquez sur "Faire une demande d'indemnisation" en bas de la commande (voir capture d'écran):Confirmez le numéro de référence (numéro de suivi) et cliquez sur Ouvrir une nouvelle réclamation.

Étape 2: Sélectionnez le motif de la réclamation

Sélectionnez le motif de votre réclamation et cliquez sur "Suivant".

Étape 3: Informations sur la réclamation

Remplissez vos informations (celles du demandeur) et donnez une description détaillée des articles.

Étape 4: Détails de la réclamation

Remplissez les informations complémentaires sur votre envoi et sa valeur.

*Pour voir le prix original de votre colis, vous pouvez ouvrir la répartition du prix dans votre compte Sendcloud en suivant les étapes ci-dessous :

Allez dans la rubrique Expédiée(s) (ou dans Étiquette(s) créée(s)) de votre compte Sendcloud et trouvez le colis en question
Ouvrez les détails de l'expédition en cliquant sur l'icône de l'œil
Cliquez sur Voir la répartition du prix et partagez cette information avec XCover, afin qu'ils puissent vous rembourser les frais d'envoi.

Étape 5: Batterie au lithium

Indiquez si votre colis contient ou non une batterie au lithium emballée séparément.

Étape 6: Ajoutez vos documents justificatifs

Sans les documents justificatifs, votre réclamation ne peut pas être traitée. Pour en savoir plus sur les documents requis, consultez la section suivante de cet article : Quels documents dois-je fournir pour faire une réclamation ?

Étape 7: Soumettre

Pour finir, il ne vous reste plus qu'à envoyer votre réclamation !

FAQs

Où sont mes documents de protection XCover?

Pour des questions de protection de votre vie privée, nous n'envoyons pas ces documents par email. Pour voir vos documents, il vous faut d'abord vous connecter à votre compte XCover. Une fois que vous avez créé votre compte XCover, vous pouvez consulter vos documents et ouvrir une demande d'indemnisation.

Que dois-je faire si je n'ai pas reçu mes documents?

Cela peut prendre une heure ou deux pour recevoir votre confirmation par e-mail. Si vous n’avez toujours pas d’e-mail de confirmation et qu’il ne se trouve pas dans vos spams ou promotions après ce délai, n’hésitez pas à demander de l’aide.