Se envían cientos de miles paquetes diariamente a través de tiendas online por toda Europa. Existen situaciones en las que algo puede suceder con uno de tus envíos durante el proceso de envío.
En este artículo puedes encontrar los pasos que debes seguir si tu paquete, por ejemplo, se retrasa o no se puede rastrear. También te guiaremos en los diferentes tipos de tickets qué existen y cómo crearlos.
Paso 1:
Accede a 'Soporte' ubicado en la esquina superior derecha (es el ícono del signo de interrogación dentro del círculo azul)
Haz clic en '+ Ticket nuevo'
Paso 2:
Selecciona el tipo de soporte que necesitas y rellena los datos solicitados y haz clic en 'Enviar'. Y ¡Listo! Nuestro Equipo de Servicio al Cliente ha recibido tu caso y te responderá a la brevedad.
Nota: Es indispensable proporcionar toda la información solicitada para que el equipo de soporte te pueda ayudar de manera óptima. De esta manera el proceso es más eficiente. En tu primer mensaje sólo te permitirá adjuntar un solo archivo, pero al hacer clic en 'Enviar' te permitirá adjuntar el resto de los archivos necesarios.
¡Atención! Solo puedes iniciar una investigación sobre un envío cuando este tiene más de 24 horas. Es obligatorio para el transportista, porque los estados de envío se actualizan a lo largo del día: desde el envío se ha recogido hasta traspasado al local de paquetería.
¿Qué documentos necesito enviar para una reclamación por un envío perdido?
La documentación varia de acuerdo al transportista pero los tres datos que son indispensables para que nuestro equipo pueda abrir una reclamación son:
- Número de seguimiento
- Descripción del paquete
- Reporte de Recogidas firmado / Documento que compruebe que el paquete fue entregado al transportista
- Para reclamaciones con el Seguro de Sendcloud deberás incluir la factura comercial y la factura de compra
¿Qué documentos necesito enviar para una reclamación por un envío dañado?
La documentación varia de acuerdo al transportista pero los cuatro datos que son indispensables para que nuestro equipo abra una reclamación son:
- Número de seguimiento
- Descripción del paquete
- Reporte de Recogidas firmado / Documento que compruebe que el paquete fue entregado al transportista
- Fotografías de los daños
- En el caso de Correos se necesita adjuntar el reporte de incidencia, para obtener el mismo el destinatario debe rechazar el paquete durante la entrega con el motivo de daños.
- Para reclamaciones con el Seguro de Sendcloud deberás incluir la factura comercial y la factura de compra
He enviado un tícket, ¿y ahora qué?
Gracias por informarnos. El transportista tiene un límite de 10 días para llevar a cabo la investigación. Respeta este límite, muchas veces podemos recibir información mucho más rápido. Sin embargo, cuando se pierde un paquete, llevará más tiempo.
Te mantendremos informado por correo electrónico. De igual manera puedes consultar el estado de tu ticket directamente en el panel de Sendcloud:
Puedes encontrar el formulario de contacto aquí.
¿En qué consisten las categorías de los tickets?
A continuación te presentamos las categorías que existen en nuestro panel:
- Empezar una investigación con el transportista (sólo aplica para clientes que usen nuestras tarifas con los transportistas)
- Envío retrasado: el envío ha demorado más del tiempo acordado por el transportista o el número de seguimiento no da información calara sobre el estatus del envío
- Paquete entregado pero no recibido: en caso de que el envío marqué como entregado peor el destinatario diga lo contrario
- Envío dañado: cuando el envío ha sufrido daños por el transportista.
- Envío perdido: cuando no sé encuentra un envío
- Rellena una queja con el seguro de Sendcloud (sólo aplica para envíos que hayan contratado este servicio)
- Presentar una reclamación por un envío dañado: cuando el envío ha sufrido daños por el transportista.
- Presentar una reclamación para envío perdido: cuando no sé encuentra un envío
- Otro
- Otra pregunta sobre el envío: alguna otra duda que tengas
- Otra pregunta sobre una recogida: alguna incidencia o duda que tengas sobre recogidas
- Preguntas sobre una integración: si tienes dudas/problemas conectándote a una integración
- Preguntas sobre precios: tarifas
- Preguntas sobre facturación: facturación, reembolsos o sobre cargos
- Sugerencias para la plataforma Sendcloud: ¿Qué te gustaría que añadiéramos/cambiáramos)
- Otras preguntas: si tienes alguna otra duda