Propósito: Informarte sobre cómo comenzar una investigación y presentar un reclamo en caso de un envío dañado o perdido.
Como comienzo una investigación
Si tu paquete se perdió o dañó durante eI envío, frecuentemente es posible que comiences una investigación para poder presentar un reclamo con el transportista que hizo tu envío.
No es siempre posible presentar un reclamo para algunos métodos de envíos específicos, y en algunos casos solo es posible recibir una compensación por kilo cuando un paquete se pierde o se daña. Es por esta razón, que recomendamos asegurar los paquetes de alto valor con el Seguro de Sendcloud: Sendcloud insurance para garantizar que llegue de forma segura.
Seguro del transportista por defecto
Algunos métodos de envío incluyen un monto de un seguro estándar por defecto. Esto lo puedes ver porque el monto del seguro que está incluido aparece en los detalles de la etiqueta. Tienes que hacer click en en el icono del lápiz del lado derecho en el panel de Ordenes Entrantes.
¿Cuándo puedo comenzar una investigación?
Para poder brindarle al transportista suficiente información para comenzar la investigación, solo puedes presentar un reclamo una vez que el paquete fue anunciado al menos 48 horas antes. Si intentas iniciar un reclamo antes que hayan pasado las 48 horas, vas a ver un mensaje de error en el panel de Sendcloud. Un error que indica los términos, los cuales difieren según transporte, método de envío y tipo de investigación.
¿En cuánto tiempo debo comenzar una investigación/un reclamo?
Te recomendamos que comiences una investigación dentro de los 7 días posteriores a la entrega o después del último escaneo. Para reclamos que se rellenan luego de este período, el transportista puede pedir evidencia para probar una causa probable de un reporte tardío sobre un paquete dañado o perdido. El transportista puede rechazar la queja en base al tiempo en que se inició.
¿Cuánto puedo pedir por mi envío perdido/dañado?
Si un envío no está asegurado, sea a través del seguro predeterminado del transportista o por el seguro de Sendcloud, no es posible hacer un reclamo basada en ventas o el valor de la compra. En este caso, puedes rellenar una queja para ver si te corresponde recibir un reembolso de compensación por kilo.
Reembolso por envíos asegurados
Cuando un paquete este asegurado por el transportista o por el seguro de Sendcloud, se puede iniciar un reclamo basado en el valor de compra o venta. Sin embargo, es necesario comenzar una investigación con el transportista primero.
Como comenzar una investigación con el transporte
Paso 1:
- Debes ir a la pestaña de Enviados en el panel de Sendcloud
- Debes ir a Etiquetas creadas o Enviados, dependiendo del orden
- Haz click en el envío en cuestión y luego click en el icono del ojo para abrir el detalle de la etiqueta. Vas a ver lo siguiente:
- Haz click en Soporte al Cliente arriba del lado derecho de tu pantalla. Luego, escoge la investigación que quieras comenzar como por ejemplo: Envío dañado.
- Completa el número de seguimiento y haz click en Encuentra mi Envío.
Paso 2:
Al presentar la reclamación, hay una serie de documentos que son necesarios para que el transportista maneje el reclamo. Ellos van a investigar y evaluar el reclamo en base a lo que descubran y a la información que se le ha brindado.
Documentos requeridos para reclamos por pérdidas
- Valor de la compra (sin IVA)
- Descripción del contenido y apariencia del paquete
- Apariencia reconocible del paquete (marcas, pegatinas, logotipos, etc.)
- La factura de compra
- La factura de venta
Documentos requeridos para reclamos de envíos entregados pero no recibidos
- Valor de la compra (sin IVA)
- Descripción del contenido y apariencia del paquete
- Apariencia reconocible del paquete (marcas, pegatinas, logotipos, etc.)
- Declaración escrita (+ firma) del supuesto destinatario
- La factura de compra
- La factura de venta
Documentos requeridos para reclamos por daños
- Valor de compra (sin IVA)
- Descripción del contenido y apariencia del paquete
- Apariencia reconocible del paquete (marcas, pegatinas, logotipos, etc.)
- Declaración escrita (+ firma) del destinatario previsto
- La factura de compra
- La factura de venta
- Una foto del paquete exterior
- Una foto del paquete interior
- Una o más fotos de los bienes dañados
Es importante rellenar el formulario lo más completo posible. Si todo está rellenado correctamente, el transportista puede manejar su reclamación de una sola vez y esto por lo tanto, acelerar el proceso.
Paso 3:
Cuando todo esté completo, presione 'Enviar'. En ese momento se creará un ticket en nuestro sistema y se transfiere automáticamente al transportista.
El transportista va a investigar el caso y te va a brindar una respuesta lo más pronto posible. Mientras tanto se te va a mantener informado cuando hay novedades.
Esto se realizará a través del ticket que se envío. La dirección del correos que está establecida como primaria en tu cuenta se va a utilizar como dirección para responder. Además, es posible darle un seguimiento a tus tickets al contactarnos a través de nuestro soporte en chat live. Para hacer esto, deber ir a Soporte arriba en el lado derecho de tu panel de Sendcloud. Para ver todos tus tickets debes ir al ícono de pregunta arriba a la derecha.
Si el transportista afirma que el paquete está dañado o perdido, podemos comenzar un procedimiento de reclamo de una compensación por kilo. En cambio, si el paquete esta asegurado podemos comenzar el reclamo al seguro.
Cuando el paquete esta asegurado por el transportista, el reclamo de la aseguradora se va a manejar en el mismo ticket que la investigación. No hace falta que se realice ninguna otra acción. Si el paquete se aseguró a través de seguro de Sendcloud, tendrás que crear un nuevo ticket para el reclamo del seguro. Puedes encontrar estos pasos en la sección Como comenzar un reclamo del seguro de Sendcloud.
Como comenzar un reclamo del seguro de Sendcloud
Paso 1:
Si un paquete fue enviado con seguro y la investigación tiene resultado negativo, puedes iniciar un reclamo a través del panel de Sendcloud. Debes ir a soporte al hacer click en el signo de pregunta del lado derecho arriba.
Click en + Ticket nuevo
Esto te redireccionará a la pagina de soporte donde puedes seleccionar Presenta una reclamación con el Seguro de Sendcloud por un envío dañado o Presenta una reclamación con el Seguro de Sendcloud por un envío perdido.
Paso 2:
Al presentar la reclamación, hay una serie de documentos que son necesarios para que el transportista maneje el reclamo. Ellos van a investigar y evaluar el reclamo en base a lo que descubran y a la información que se le ha brindado.
Documentos requeridos para reclamos por pérdidas
- Valor de la compra (sin IVA)
- Descripción del contenido y apariencia del paquete
- Apariencia reconocible del paquete (marcas, pegatinas, logotipos, etc.)
- La factura de compra
- La factura de venta
Documentos requeridos para reclamos de envíos entregados pero no recibidos
- Valor de la compra (sin IVA)
- Descripción del contenido y apariencia del paquete
- Apariencia reconocible del paquete (marcas, pegatinas, logotipos, etc.)
- Declaración escrita (+ firma) del supuesto destinatario
- La factura de compra
- La factura de venta
Documentos requeridos para reclamos por daños
- Valor de compra (sin IVA)
- Descripción del contenido y apariencia del paquete
- Apariencia reconocible del paquete (marcas, pegatinas, logotipos, etc.)
- Declaración escrita (+ firma) del destinatario previsto
- La factura de compra
- La factura de venta
- Una foto del paquete exterior
- Una foto del paquete interior
- Una o más fotos de los bienes dañados
Es importante rellenar el formulario lo más completo posible. Si todo está rellenado correctamente, el transportista puede manejar su reclamación de una sola vez y esto por lo tanto, acelerar el proceso.
Paso 3:
Cuando todo esté completo, presione 'Enviar'. En ese momento se creará un ticket en nuestro sistema y se transfiere automáticamente a la compañía aseguradora.
Es importante rellenar el formulario lo más completo posible. Si todo está rellenado correctamente, el transportista puede manejar su reclamación de una sola vez y esto por lo tanto, acelerar el proceso.
La compañía aseguradora va a revisar el reclamo y te va a brindar una respuesta lo más pronto posible. Pueden llegar a pedir documentación adicional también. En este caso, te la vamos a pedir por correo.
Esto se realizará a través del ticket que se envío. La dirección del correos que está establecida como primaria en tu cuenta se va a utilizar como dirección para responder. Además, es posible darle un seguimiento a tus tickets al contactarnos a través de nuestro soporte en chat live. Para hacer esto, deber ir a Soporte arriba en el lado derecho de tu panel de Sendcloud. Para ver todos tus tickets debes ir al ícono de pregunta arriba a la derecha.
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Nota: Te pedimos amablemente que conserves todo los materiales de empaquetado y cualquier producto dañado relacionados con el reclamo por al menos 3 meses, en caso de que el transportista nos pida información adicional.