Zweck: In diesem Artikel wird die Verwendung der Support-Automatisierungsfunktion in Sendcloud erklärt.
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Was ist Support Automation?
Support Automation ist dein zentraler Ort, um Zustellungsprobleme schnell und effektiv zu verfolgen, zu verwalten und zu beheben. Ganz gleich, ob es um fehlende Pakete, verspätete Sendungen oder Adressfehler geht: Mit diesem Tool hast du die volle Übersicht und Kontrolle über alle Untersuchungen und Reklamationen deines Zustellers.
Warum das wichtig ist:
- Schnelleres Lösen von Lieferproblemen dank automatischer Nachverfolgung und Reklamationsbearbeitung
- Erkenne Probleme frühzeitig mit der Echtzeit-Ausnahmeüberwachung in der Monitor-Ansicht
- Verringern Sie das manuelle Hin und Her, indem Sie den Reklamationsverlauf automatisch vom System bearbeiten lassen.
- Übernimm bei Bedarf die Kontrolle: Antworte, eskaliere oder löse Probleme direkt über das Dashboard.
- Effiziente Zusammenarbeit durch die Zuweisung von Tickets und den Erhalt von Untersuchungsbenachrichtigungen
Zugang zu Support Automation
Du kannst direkt in deinem Sendcloud-Panel auf Support Automation zugreifen:
Gehe zum Menü auf der linken Seite:
Support-Automatisierung → Monitor / Issue Management
Die zwei Kernabschnitte
Support Automation ist in zwei Hauptbereiche unterteilt:
- Monitor-Ansicht: Verfolge alle deine Sendungen und Rücksendungen in Echtzeit, einschließlich Lieferausnahmen
- Problemmanagement: Löse Lieferprobleme mit automatisierten Abläufen und KI-gestützter Schadenbearbeitung; reiche Schadensmeldungen ein, sprich mit Spediteuren und kümmere dich um Untersuchungen.
Monitor-Ansicht: Bleib bei Versandproblemen immer einen Schritt voraus
Die Monitor-Ansicht gibt dir einen Echtzeit-Überblick über alle deine Sendungen und Rücksendungen, nicht nur über Ausnahmen. Sie soll dir dabei helfen, Probleme wie Verzögerungen oder Adressfehler proaktiv zu erkennen, bevor sie eskalieren.
Von hier aus kannst du:
- Sendungen nach Status filtern und suchen
- Fälle mit hoher Priorität mit Lesezeichen versehen
- Ein Problem mit nur wenigen Klicks melden
Mehr über die Monitor-Ansicht erfahren
Problemmanagement: Maßnahmen zu Ansprüchen ergreifen
Sobald ein Problem erkannt wurde, können Sie es im Bereich „Issue Management“ (Problemmanagement) bearbeiten. Dies ist Ihr zentraler Arbeitsbereich, in dem Sie Support-Tickets verwalten, den Fortschritt von Ansprüchen verfolgen und mit Spediteuren kommunizieren können.
Zu den wichtigsten Funktionen gehören:
- Registerkarten für Tickets unter verschiedenen Verträgen (Sendcloud, Meine Verträge, Versicherung)
- Automatisierung häufiger Problemfälle wie Verzögerungen oder verlorene Pakete
- Manuelle Steuerung bei Bedarf: Antworten, eskalieren oder lösen
Erfahre mehr über die Verwendung der Issue Management-Ansicht
Ein Support-Ticket erstellen
Support Automation hilft dir nicht nur dabei, deine Sendungen zu verfolgen, sondern ermöglicht es dir auch, sofort einzugreifen, wenn etwas schief läuft.
Hier findest du alle verfügbaren Möglichkeiten, ein Support-Ticket zu eröffnen, je nachdem, wo du dich auf der Plattform befindest.
Von der Monitoransicht aus
- Wähle eine Sendung aus der Liste aus.
- Es wird ein Aktionsmenü unten angezeigt.
- Klicke auf das Papierfliegersymbol und wähle eine Ursache aus (z.B. Verspätung, verloren, beschädigt).
- Du wirst zum Formular „Ticket öffnen“ weitergeleitet, wo du bei Bedarf auch Dokumente hochladen kannst.
- Beim Ausfüllen des Tickets kannst du auch wählen, ob du eine Rechnung erstellen möchtest, indem du auf „Ich möchte eine Rechnung für diese Untersuchung erstellen“ klickst.
Aus dem Abschnitt Issue Management
- Gehe zu Support Automation → Issue Management.
- Klicke auf die Schaltfläche + Ticket oben rechts.
- Das Ticketformular erscheint mit den wichtigsten Bestelldaten, die automatisch auf Basis deiner ausgewählten Sendung vorausgefüllt werden.
In der Ansicht Sendungsdetails
- Gehe in deinem Sendcloud-Panel auf Versand → Bestellungen.
- Navigiere zur Registerkarte „ Versendet“ und wähle die entsprechende Sendung aus.
- Klicke auf das Augensymbol, um die Etiketten-Detailansicht zu öffnen.
- Du wirst zum Support-Menü weitergeleitet, wo die Tracking-Nummer und der Reklamationsgrund bereits für dich vorausgefüllt sind.
- Fülle die notwendigen Informationen aus und lade die erforderlichen Dokumente hoch (z. B. Wertnachweis, Fotos, Rechnung usw.).
- Klicke auf Abschicken, um die Anfrage zu senden und die Untersuchung einzuleiten.
Mit dieser Methode kannst du eine Reklamation schnell über die Detailseite einer bestimmten Sendung einreichen.
Massenerstellung von Tickets (auf der Registerkarte Versendet)
- Gehe zu Versand → Bestellungen → Versendet.
- Wähle eine oder mehrere Sendungen auf einmal aus.
- Klicke auf die Schaltfläche Eine Untersuchung erstellen.
Diese Methode spart Zeit, da du nicht mehr jede Untersuchung einzeln erstellen musst.
Verfügbarkeit und Sichtbarkeit
- Diese Option ist für alle Nutzer verfügbar (keine Support Automation erforderlich).
- Wenn du keinen Beta-Zugang und nur einen direkten Trägervertrag hast, wird die Massenerstellung nicht funktionieren.
- Für Nutzer mit einem Lite-Abonnement oder höher: Tickets, die hier erstellt werden, erscheinen im Issue Management.
- Für kostenlose Nutzer: Tickets werden stattdessen im Support-Bereich (oben rechts) angezeigt.
Über die Support-API
Neben dem Sendcloud-Panel kannst du auch Support-Tickets über die Support-API erstellen , die ideal für benutzerdefinierte Workflows oder Systemintegrationen ist.
Diese Funktion ist derzeit für Händler verfügbar, die direkte Carrier-Verträge nutzen.
Erfahre mehr in unserer API-Dokumentation: Sendcloud Support API
Intelligente Ticket-Erstellung
Einfache Ticket-Erstellung mit Autofill
Das Erstellen eines Support-Tickets ist schneller und intelligenter als je zuvor. Wenn du das Ticketformular öffnest, füllt Sendcloud automatisch die wichtigsten Auftragsdetails auf der Grundlage der von dir ausgewählten Sendung aus.
Hier ist, was automatisch ausgefüllt wird (wenn verfügbar):
- Inhalt des Pakets
- Verkaufswert
- Maße und Gewicht des Pakets
Du kannst die vorausgefüllten Informationen jederzeit bearbeiten oder überschreiben, bevor du das Ticket abschickst.
Erstelle eine Rechnung für die Untersuchung
Bei der Ticket-Erstellung hast du auch die Möglichkeit, eine Rechnung für die Untersuchung zu erstellen.
Und so geht's:
- Aktiviere im Fenster „Ticket öffnen“ die Option "Ich möchte eine Rechnung für diese Untersuchung erstellen.
- Es wird ein Pop-up-Fenster angezeigt, in das du die Rechnungsdetails eingeben kannst, z. B:
- Anzahl der Artikel
- Menge
- Steuerinformationen (besonders wichtig für Schadensersatzansprüche)
Das ist besonders nützlich für Schadensfälle, bei denen eine Rechnungsdokumentation erforderlich ist. Es stellt sicher, dass alle relevanten Informationen auf einen Schlag erfasst werden.