Zweck: Wir erklären dir, wie du eine Nachforschung für ein Paket startest und eine Reklamation einreichst, wenn es ein Problem mit deinem Paket gegeben hat, unabhängig davon, ob du eine Sendcloud Shipment Protection abgeschlossen hast oder nicht.
Pakete ohne Sendcloud Shipment Protection
Wie kann ich eine Reklamation fĂĽr mein Paket einreichen?
Um eine Reklamation einzureichen, kannst du entweder die Detail-Seite zum Paket öffnen (Option 1) oder du gehst den Weg über das Support-Menü (Option 2)
Option 1: Die Reklamation direkt ĂĽber die Label-Detail-Seite einreichen
- Gehe zum Versand Tab in deinem Sendcloud Panel
- Gehe zu Bestellungen > Versendet
- Klicke auf das Augen-Symbol rechts neben der Sendung, um die Label-Details einzusehen. Klicke oben rechts auf Customer Service, um die möglichen Reklamationsgründe einzusehen:
- Wähle den passenden Grund aus und du wirst direkt zum Support Menü weitergeleitet. Die Trackingnummer und der Reklamationsgrund sind dann bereits ausgewählt.
- Klicke auf Finde meine Sendung
-
Die folgenden Unterlagen werden für die Untersuchung beim Versanddienstleister benötigt. Versuche so viele davon wie möglich anzugeben. Je mehr Infos uns zu deinem Fall vorliegen, desto besser können wir helfen. Der Versanddienstleister untersucht den Fall auf Basis der Informationen, die du hier angibst.
Benötigte Unterlagen bei einem verlorenen Paket
- Netto Einkaufswert der versendeten Ware
- Beschreibung des Pakets und der versendeten Ware
- Besondere Merkmale der Sendung (z. B. Markierungen, Sticker, Logos usw. auf der AuĂźenverpackung der Sendung)
- Einkaufsrechnung
- Verkaufsrechnung
- Abholbericht oder anderer Ăśbergabebeleg
- MaĂźe des Pakets (in cm)
Benötigte Unterlagen für Pakete, die als zugestellt markiert wurden, aber vom Empfänger nicht erhalten worden sind
- Netto Einkaufswert der versendeten Ware
- Beschreibung des Pakets und der versendeten Ware
- Besondere Merkmale der Sendung (z. B. Markierungen, Sticker, Logos usw. auf der AuĂźenverpackung der Sendung)
- Rechtsverbindliche Erklärung vom Empfänger unterschrieben, in welcher der Nicht-erhalt der Sendung bestätigt wird.
- Einkaufsrechnung
- Verkaufsrechnung
Benötigte Unterlagen bei einem beschädigten Paket
- Netto Einkaufswert der versendeten Ware
- Beschreibung des Pakets und der versendeten Ware
- Besondere Merkmale der Sendung (z. B. Markierungen, Sticker, Logos usw. auf der AuĂźenverpackung der Sendung)
- Rechtsverbindliche Erklärung vom Empfänger unterschrieben, in welcher der Schaden der Sendung bestätigt wird.
- Einkaufsrechnung
- Verkaufsrechnung
- Ein Foto der Außenseite des Versandkartons, auf dem sichtbare Schäden zu erkennen sind (z. B. Dellen, Risse, Quetschungen).
- Ein von oben aufgenommenes Foto des geöffneten Versandkartons, das den beschädigten Artikel sowie sämtliches verwendetes Schutz- und Verpackungsmaterial deutlich zeigt (z. B. Polsterung, Luftpolsterfolie, Füllmaterial).
- Fotos der beschädigten Ware
- Ein Foto des Versandkartons, auf dem das Versandetikett deutlich zu erkennen ist
- Nachdem du die Informationen angegeben hast, klicke auf Senden, um die Reklamation abzuschicken. Der Versanddienstleister wird nun eine Nachforschung starten und wir halten dich via E-Mail auf dem Laufenden. Hierzu verwenden wir die primäre E-Mail-Adresse deines Sendcloud Kontos.
Â
Option 2: Die Reklamation ĂĽber das Support-MenĂĽ einreichen
- Ă–ffne das Support-MenĂĽ, das du oben rechts in der Ăśbersicht in deinem Konto findest.
- Klicke auf +Neues Ticket
 - Klicke auf Wähle eine Kategorie > Eine Nachforschung für ein Paket anfragen
- Wähle den Reklamationsgrund
- Gibt die Sendungsnummer deines Pakets ein und klicke auf Finde meine Sendung
- Fülle die notwendigen Felder aus (Die Liste der benötigen Unterlagen findest du etwas weiter oben in diesem Artikel). Klicke auf Senden, sobald du fertig bist.
Pakete mit Sendcloud Shipment Protection
Falls du dein Paket mit der Sendcloud Shipment Protection zusätzlich über Sendcloud versichert hast und die Nachforschung positiv verläuft, kannst du eine Schadenszahlung auf Basis der Verkaufs- bzw. Einkaufsrechnung deiner Sendung erhalten, anstatt einen festen Kilopreis zu verwenden.
Wie reiche ich eine Reklamation fĂĽr meine versicherte Sendung ein?
Um eine Reklamation bei der Sendcloud Shipment Protection einzureichen, musst du denselben Schritten folgen wie im Abschnitt Wie kann ich eine Reklamation fĂĽr mein Paket einreichen?. Du kannst dies also entweder ĂĽber die Label-Detail-Seite oder ĂĽber das Support-MenĂĽ erledigen.
Die Sendcloud Shipment Protection läuft über einen Drittanbieter und deckt nur verlorene und beschädigte Sendungen ab. Falls deine Sendung also verloren oder beschädigt worden ist, wähle die passende Kategorie aus.
Die Versicherung prĂĽft deinen Fall und meldet sich im Anschluss direkt bei dir.
Wann kann ich eine Reklamation einreichen?
Damit dem Versanddienstleister alle nötigen Informationen vorliegen, kannst du eine Reklamation 48 Stunden nach Ankündigung des Labels einreichen. Wenn du vorher eine Reklamation starten möchtest, erhältst du eine Fehlermeldung. Die genaue Fehlermeldung kann sich je nach Versanddienstleister, Versandoption und Reklamationsgrund unterscheiden.
Wie lange habe ich Zeit, eine Reklamation einzureichen?
Wir empfehlen dir, innerhalb von 7 Tagen eine Nachforschung einzuleiten, wenn dein Paket beschädigt ist, und innerhalb von 30 Tagen, wenn dein Paket verloren, als zugestellt markiert, aber nicht erhalten wurde oder wenn es sich um eine Ungerechtfertigte Retoure handelt. Die Frist beginnt ab dem Zeitpunkt der Zustellung oder nach dem Letzten Scan zu laufen. Bei Reklamationen, die nach Ablauf der Frist eingereicht werden, kann der Versanddienstleister Beweise für die Ursache der verspäteten Meldung verlangen. Der Versanddienstleister kann den Antrag auch einfach aufgrund des Zeitpunkts der Einreichung ablehnen. Wir raten daher immer dazu, einen Antrag so schnell wie möglich einzureichen!
Im Folgenden findest du die Fristen fĂĽr die Einreichung von Reklamationen bei einigen Versanddienstleister. Wenn dein Versanddienstleister nicht aufgefĂĽhrt ist, kannst du die Standardfrist anwenden - 7 Tage, wenn das Paket beschädigt ist, und 30 Tage fĂĽr alle anderen Fälle (z.B. Verloren).Â
Deutschland
DHLÂ
| Art der Reklamation | Deadline (in Tagen) | Deadline gilt ab |
| Verloren | 5 | Letzter Scan |
| Beschädigt | 7 | Zustellungs-Scan |
| Zugestellt, aber nicht erhalten | 7 | Zustellungs-Scan |
| Ungerechtfertigte Retoure | 7 | Zustellungs-Scan |
DPD, UPS
| Art der Reklamation | Deadline (in Tagen) | Deadline gilt ab |
| Verloren | 7 | Letzter Scan |
| Beschädigt | 7 | Zustellungs-Scan |
| Zugestellt, aber nicht erhalten | 7 | Zustellungs-Scan |
| Ungerechtfertigte Retoure | 7 | Zustellungs-Scan |
Ă–sterreich
PostAT, DPD
| Art der Reklamation | Deadline (in Tagen) | Deadline gilt ab |
| Verloren | 7 | Letzter Scan |
| Beschädigt | 7 | Zustellungs-Scan |
| Zugestellt, aber nicht erhalten | 7 | Zustellungs-Scan |
| Ungerechtfertigte Retoure | 7 | Zustellungs-Scan |
Niederlande
PostNL
| Art der Reklamation | Deadline (in Tagen) | Deadline gilt ab |
| Verloren | 60 | Letzter aktiver Scan |
| Beschädigt | 7 | Zustellungs-Scan |
| Zugestellt, aber nicht erhalten | 30* | Letzter aktiver Scan |
| Ungerechtfertigte Retoure | 30* | Letzter aktiver Scan |
*Vorzugsweise innerhalb von 7 Tagen nach der Lieferung
DHL
| Art der Reklamation | Deadline (in Tagen) | Deadline gilt ab |
| Verloren | 30 | Letzter aktiver Scan |
| Beschädigt | 7 | Zustellungs-Scan |
| Zugestellt, aber nicht erhalten | 30* | Letzter aktiver Scan |
| Ungerechtfertigte Retoure | 30* | Letzter aktiver Scan |
*Vorzugsweise innerhalb von 7 Tagen nach der Lieferung
DPD
| Art der Reklamation | Deadline (in Tagen) | Deadline gilt ab |
| Verloren | 21 | Letzter aktiver Scan |
| Beschädigt | 7 | Zustellungs-Scan |
| Zugestellt, aber nicht erhalten | 21* | Letzter aktiver Scan |
| Ungerechtfertigte Retoure | - | - |
*Vorzugsweise innerhalb von 7 Tagen nach der Lieferung
UPS
| Art der Reklamation | Deadline (in Tagen) | Deadline gilt ab |
| Verloren | 60 | Letzter aktiver Scan |
| Beschädigt | 7 | Zustellungs-Scan |
| Zugestellt, aber nicht erhalten | 60 | Letzter aktiver Scan |
| Ungerechtfertigte Retoure | 60 | Letzter aktiver Scan |
Belgien
PostNL, DHL, bpost
| Art der Reklamation | Deadline (in Tagen) | Deadline gilt ab |
| Verloren | 30 | Letzter aktiver Scan |
| Beschädigt | 7 | Zustellungs-Scan |
| Zugestellt, aber nicht erhalten | 30* | Letzter aktiver Scan |
| Ungerechtfertigte Retoure | 30* | Letzter aktiver Scan |
*Vorzugsweise innerhalb von 7 Tagen nach der Lieferung
DPD
| Art der Reklamation | Deadline (in Tagen) | Deadline gilt ab |
| Verloren | 21 | Letzter aktiver Scan |
| Beschädigt | 7 | Zustellungs-Scan |
| Zugestellt, aber nicht erhalten | 21* | Letzter aktiver Scan |
| Ungerechtfertigte Retoure | - | - |
*Vorzugsweise innerhalb von 7 Tagen nach der Lieferung
Frankreich
Chronopost
| Art der Reklamation | Deadline (in Tagen) | Deadline gilt ab |
| Verloren | 30 | Letzter aktiver Scan |
| Beschädigt | National: 3 International: 21 |
Zustellungs-Scan |
| Zugestellt, aber nicht erhalten | Zustellungs-Scan | |
| Ungerechtfertigte Retoure | Zustellungs-Scan |
Colissimo
| Art der Reklamation | Deadline (in Tagen) | Deadline gilt ab |
| Verloren | 70 | Erster Scan im Netzwerk |
| Beschädigt | 70 | Erster Scan im Netzwerk |
| Zugestellt, aber nicht erhalten | 70 | Erster Scan im Netzwerk |
| Ungerechtfertigte Retoure | 70 | Erster Scan im Netzwerk |
DPD
| Art der Reklamation | Deadline (in Tagen) | Deadline gilt ab |
| Verloren | 60 | Erster Scan im Netzwerk |
| Beschädigt |
National: 3 International via StraĂźe: 7 International via Luft: 14Â |
Zustellungs-Scan |
| Zugestellt, aber nicht erhalten | Zustellungs-Scan | |
| Ungerechtfertigte Retoure | Zustellungs-Scan |
Mondial Relay
| Art der Reklamation | Deadline (in Tagen) | Deadline gilt ab |
| Verloren | 15 | Erster Scan im Netzwerk |
| Beschädigt | 15 | Erster Scan im Netzwerk |
| Zugestellt, aber nicht erhalten | 15 | Erster Scan im Netzwerk |
Spanien
Correos
| Art der Reklamation | Deadline (in Tagen) | Deadline gilt ab |
| Verloren |
National: 21 International: 120 |
Erster Scan im Netzwerk |
| Beschädigt | 7 | Zustellungs-Scan |
| Zugestellt, aber nicht erhalten | 21 | Zustellungs-Scan |
| Ungerechtfertigte Retoure | 21 | Retouren Zustellungs-Scan |
Correos Express
| Art der Reklamation | Deadline (in Tagen) | Deadline gilt ab |
| Verloren | 21 | Erster Scan im Netzwerk |
| Beschädigt | 7 | Zustellungs-Scan |
| Zugestellt, aber nicht erhalten | 21 | Zustellungs-Scan |
| Ungerechtfertigte Retoure | 21 | Retouren Zustellungs-Scan |
CTT Express
| Art der Reklamation | Deadline (in Tagen) | Deadline gilt ab |
| Verloren | 60 | Erster Scan im Netzwerk |
| Beschädigt | 7 | Zustellungs-Scan |
| Zugestellt, aber nicht erhalten | 7 | Zustellungs-Scan |
| Ungerechtfertigte Retoure | 21 | Retouren Zustellungs-Scan |
SEUR
| Art der Reklamation | Deadline (in Tagen) | Deadline gilt ab |
| Verloren | 21 | Erster Scan im Netzwerk |
| Beschädigt | 7 | Zustellungs-Scan |
| Zugestellt, aber nicht erhalten | 21 | Zustellungs-Scan |
| Ungerechtfertigte Retoure | 21 | Erster Scan im Netzwerk |
Italien
Poste ItalianeÂ
| Art der Reklamation | Deadline (in Tagen) | Deadline gilt ab |
| Verloren | 21 | Erster Scan im Netzwerk |
| Beschädigt | 7 | Zustellungs-Scan |
| Zugestellt, aber nicht erhalten | 2 | Zustellungs-Scan |
BRT
| Art der Reklamation | Deadline (in Tagen) | Deadline gilt ab |
| Verloren | 20 | Versanddatum |
| Beschädigt | 8 | Versanddatum |
| Zugestellt, aber nicht erhalten | 20 | Versanddatum |
InPost
| Art der Reklamation | Deadline (in Tagen) | Deadline gilt ab |
| Verloren | 8 | Letzter aktiver Scan |
| Beschädigt | 8 | Zustellungs-Scan |
| Zugestellt, aber nicht erhalten | 8 | Zustellungs-Scan |
Wie viel kann ich für meine verlorene/beschädigte Sendung verlangen?
Falls ein Paket nicht über die Standard-Versicherung vom Versanddienstleister oder die zusätzliche Sendcloud Shipment Protection versichert wird, kannst du keine Reklamation auf Basis der Einkaufs- oder Verkaufsrechnung starten. In diesem Fall kannst du aber eine Nachforschung starten, damit geprüft wird, ob du für eine Zahlung auf Basis eines Kilo-Tarifs Anspruch erheben kannst.
Standard-Versicherung vom Versanddienstleister
Einige Versandoptionen haben bereits eine Standard-Versicherung direkt beim Versanddienstleister inklusive. Diese siehst du direkt bei der Labelerstellung und in den Label-Details der Sendung. Klicke einfach auf das Stift-Symbol bei der Bestellung in deinen Eingehenden Bestellungen.
Sendcloud Shipment Protection
Wenn du ein Paket ĂĽber die Sendcloud Shipment Protection versicherst, kannst du eine Reklamation auf Basis der Einkaufs- bzw. Verkaufsrechnung starten.
Weitere Möglichkeiten zur Erstellung eines Support-Tickets
Hier findest du alle verfĂĽgbaren Wege, um ein Support-Ticket zu erstellen, je nachdem, wo du dich in der Plattform befindest.
Aus der Monitor-Ansicht
- Wähle eine Sendung aus der Liste.
- Ein AktionsmenĂĽ erscheint am unteren Bildschirmrand.
- Klicke auf das Papierflieger-Symbol und wähle einen Grund (z. B. Verloren, Beschädigt).
- Du wirst zum Ticketformular weitergeleitet, wo du auch bei Bedarf Dokumente hochladen kannst.
- Beim Ausfüllen des Tickets kannst du auch eine Rechnung generieren, indem du auf „Ich möchte eine Rechnung für diese Untersuchung erstellen“ klickst.
Aus dem Bereich Support Automation (Kostenpflichtige Funktion)
- Gehe zu Support Automation → Issue management.
- Klicke oben rechts auf die Schaltfläche + Ticket.
- Das Ticketformular wird mit automatisch vorausgefüllten Auftragsdaten angezeigt, basierend auf der ausgewählten Sendung.
Aus der Sendungsdetail-Ansicht
- Gehe zu Versand → Aufträge in deinem Sendcloud-Panel.
- Wechsle zum Tab Versendet und wähle die betreffende Sendung aus.
- Klicke auf das Augen-Symbol, um die Etikettendetails zu öffnen.
- Du wirst zum Support-MenĂĽ weitergeleitet, wo die Trackingnummer und der Reklamationsgrund bereits vorausgefĂĽllt sind.
- Gib die erforderlichen Informationen ein und lade die nötigen Dokumente hoch (z. B. Wertnachweis, Fotos, Rechnung usw.).
- Klicke auf Absenden, um die Anfrage zu senden und die Untersuchung zu starten.
Mit dieser Option kannst du schnell eine Reklamation ĂĽber die Detailseite einer Sendung einreichen.
Ăśber die Support-API
Zusätzlich zum Sendcloud-Panel kannst du auch Support-Tickets über die Support-API erstellen – ideal für benutzerdefinierte Workflows oder Systemintegrationen.
Derzeit verfügbar für Händler, die direkte Verträge mit Versanddienstleistern nutzen.
Mehr erfahren in unserer API-Dokumentation: Sendcloud Support API
Was passiert, nachdem du eine Reklamation eingereicht hast?
Sobald du deine Reklamation eingereicht hast, leitet Sendcloud sie in deinem Namen an den Versanddienstleister weiter. Das kannst du erwarten:
Der Versanddienstleister startet die Untersuchung. Je nach Art der Reklamation und Versanddienstleister kann der Prozess einige Tage bis mehrere Wochen dauern. Die Versanddienstleister legen ihre eigenen Zeitpläne fest, und Sendcloud hat keinen direkten Einfluss darauf, wie schnell sie reagieren.
Möglicherweise wirst du um zusätzliche Unterlagen gebeten. Der Versanddienstleister kann weitere Nachweise anfordern, z. B. Fotos, Rechnungen oder eine unterschriebene Erklärung des Empfängers. In diesem Fall erhältst du eine Benachrichtigung und der Ticketstatus ändert sich zu Aktion erforderlich. Antworte so schnell wie möglich, da Verzögerungen beim Einreichen von Unterlagen die Bearbeitung deiner Reklamation verlangsamen oder negativ beeinflussen können.
Du kannst den Status deines Tickets jederzeit verfolgen. Gehe zum Bereich Support in deinem Sendcloud-Panel, um alle offenen und geschlossenen Tickets einzusehen. Wenn du ein Lite-Abonnement oder höher hast, findest du deine Tickets auch unter Support Automation → Issue Management, wo du den aktuellen Status, ausstehende Aktionen und Nachrichten des Versanddienstleisters einsehen kannst.