Zweck: Lerne, wie du die Monitor-Ansicht in Sendcloud nutzt, um Sendungen zu verfolgen, Lieferprobleme zu erkennen und schnelle Maßnahmen zu ergreifen, wie z.B. Probleme zu melden oder Rechnungen für Reklamationen zu erstellen.
Wichtig: Wir führen Support Automation (einschließlich der Ansichten Monitor und Issue Management) schrittweise für Kunden in den Niederlanden, Frankreich, Spanien, Italien, Vereinigtes Königreich und Deutschland ein.
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→ Support Automation: Problem Management
Monitor-Ansicht
Der Bereich Monitor bietet einen Echtzeit-Überblick über deine Sendungen und Retouren und hilft dir, proaktiv Ausnahmen bei der Zustellung zu erkennen und darauf zu reagieren.
Ansicht:
- Registerkarten zum Filtern nach Ausnahmen, Aktiv, Alle und Beobachtungsliste
- Wähle zwischen Sendungen und Rücksendungen
- Zu den Spalten gehören: Versanddienstleister, Angekündigt, Letzte Aktualisierung, Trackingnummer, Untersuchung, Status, Unterstatus, Bestellnummer, Land von und nach.
- Suchleiste und + Filter hinzufügen für schnelle Ergebnisse
Wenn du auf das Augensymbol klickst, gelangst du zur Seite mit den Paketdetails. Von dort aus kannst du ganz einfach eine Untersuchung erstellen, die dann in der Problem Management-Ansicht erscheint.
Aktionsmenü
Die Monitor-Ansicht konzentriert sich zwar auf die Nachverfolgung, aber du kannst auch direkt von der Listenansicht aus schnelle Maßnahmen für Sendungen ergreifen:
- Select one or more shipments. Wähle eine oder mehrere Sendungen aus.
- Am unteren Rand des Bildschirms erscheint ein Pop-up-Aktionsmenü:
In diesem Menü kannst du:
- Klicke auf das Lesezeichen-Symbol
, um die Sendung(en) zu deiner Beobachtungsliste hinzuzufügen. So behältst du die Fälle mit hoher Priorität im Auge. - Klicke auf das Papierfliegersymbol
, um ein Problem zu melden. Du wirst dann:- Wähle die Ursache des Problems (z.B. Verspätung, Beschädigung, Verlust)
- Du wirst zum Vorgang „Ticket öffnen“ im Problem Management weitergeleitet, um die Details zu vervollständigen.
Den „Happy Flow" verstehen: die ideale Paketreise
Im Folgenden findest du den „Happy Flow," der die typischen Phasen und Teilschritte beschreibt, die ein Paket während einer erfolgreichen Zustellung durchlaufen kann.
| Phase | Beschreibung |
|---|---|
| Label erstellt | Die Phase beginnt, wenn das Label gedruckt und vom Zusteller bestätigt wurde (wie bei „Angekündigt“ von Sendcloud, allerdings kommen die Daten vom Zusteller). Wird oft als „Label erstellt, aber noch nicht im Besitz des Zustellers“ angezeigt. |
| Angenommen | Die erste Phase, in der der Versanddienstleister bestätigt, dass er das Paket tatsächlich bekommen hat. |
| Sortiert | Das Paket wird im Sortierzentrum des Versanddienstleisters sortiert. Das kann mehrmals passieren, während es durch das Netzwerk geht. |
| Im Transit | Das Paket ist unterwegs, meistens über längere Strecken oder international (z. B. in einem Flugzeug). |
| Zoll | Bei grenzüberschreitenden Sendungen, die eine Zollabfertigung brauchen, kann diese Phase mit Unterstatus wie „In Bearbeitung“ oder „Abgeschlossen“ angezeigt werden. |
| In Zustellung | Das Paket ist im Lieferwagen und wird gerade zum Empfänger gebracht. |
| Zustellung versucht | Ein Zustellversuch wurde gemacht, aber nicht abgeschlossen. Unterstatus können sein: Firma geschlossen, nicht zu Hause, Zustelländerung, nicht zugänglich, Schließfach, Zahlung, PUP geschlossen. |
| PUP (Pick-Up Point) | Das Paket wurde an einen Abholort (Geschäft oder Schließfach) geliefert. Die Unterstatus geben „Geschäft“ oder „Schließfach“ an. |
| Zugestellt | Das Paket wurde zugestellt, und der Lieferprozess ist damit abgeschlossen. Bekannte Teilstatus sind: Beschädigt, Schließfach, Briefkasten, Nachbar, PUP, Empfänger, Safeplace, Absender, Unterschrift. |
Status, Unterstatus und Anweisungen
Hier findest du alle Arten von Versandausnahmen (Status und Unterstatus), die in der Monitor-Ansicht angezeigt werden:
Darin stehen die Bedeutungen, mögliche Unterstatus und Anleitungen für jeden Fall.
Wenn du diese Status und die empfohlenen Maßnahmen verstehst, kannst du Lieferprobleme proaktiv verwalten, die Kommunikation mit den Kunden verbessern und das Risiko von Lieferausfällen oder Unzufriedenheit verringern.
Hier findest du alle Ausnahmetypen, ihre Bedeutung und Anwendungshinweise.
| Ausnahmetyp | Bedeutung & Unterstatus | Weitere Informationen |
| Zurück an den Absender | Das Paket geht zurück zum Absender. | |
| Fehler bei der Adresse |
Das Paket kann wegen eines Problems mit der Adresse nicht zugestellt werden. Mögliche Unterstatus (falls angegeben): • unknownReceiver – Der Empfänger ist an der Adresse unbekannt. • incorrectInformation – Die angegebene Adresse ist falsch oder ungültig. • postalBox – Der Versanddienstleister liefert nicht an Postfächer. • updated – Die Adresse wurde nach dem anfänglichen Fehler aktualisiert. • additionalInformation – Die Adresse ist unvollständig und erfordert weitere Angaben. |
Je nach Versanddienstleister kannst du die Adresse während des Versands ändern, um sicherzustellen, dass die Lieferung ankommt. Außerdem kannst du den Kunden sofort kontaktieren, anstatt darauf zu warten, dass er sich bei dir meldet. |
| Verloren |
Das Paket oder ein Teil davon ist nicht auffindbar. Mögliche Unterstatus (falls angegeben): • Inhalt – Der ganze Inhalt des Pakets fehlt, das Paket selbst ist noch da. • Teilweise – Nur ein Teil des Inhalts des Pakets fehlt. |
Dieser Status bedeutet, dass du das Paket im Auge behalten und dich beim Versanddienstleister (oder beim Sendcloud-Support) melden solltest, um das weiterzuverfolgen, weil anscheinend das Paket oder Teile davon fehlen. |
| Nichtkonformität |
Das Paket erfüllt nicht die Anforderungen des Versanddienstleisters für den Versand. Mögliche Unterstatus (falls angegeben): • packaging – Falsche oder unzureichende Verpackung. • maxMeasure – Das Paket überschreitet die Größenbeschränkungen. • maxWeight – Das Paket überschreitet die Gewichtsbeschränkungen. • prohibitedItem – Das Paket enthält eingeschränkte oder verbotene Artikel. |
Bei dieser Ausnahme solltest du untersuchen, wie du das Paket gepackt hast und was drin ist. Wenn es eine ungewöhnliche Größe hat oder Flüssigkeiten enthält, die (auf den ersten Blick) verboten sein könnten, kann das die Ursache sein, und du kannst dich an den Versanddienstleister (oder den Sendcloud-Support) wenden. |
| Kundensupport |
Eine manuelle Untersuchung oder ein manuelles Eingreifen ist nötig. Mögliche Unterstatus (falls angegeben): • parcelFound – Das Paket, das zuerst als verloren gemeldet wurde, wurde gefunden. • undeliverable – Das Paket kann unter keinen Umständen zugestellt werden. • resolved – Das gemeldete Problem wurde erfolgreich gelöst. • inaccessible – Der Zustell- oder Abholort ist nicht zugänglich, was schon vor dem Zustellversuch bekannt war. |
Diese Ausnahme ist eher ein Sammelsurium für viele verschiedene Dinge. Deshalb sollte man das individuell anschauen, und es gibt keinen Standard-Best-Practice-Prozess, den man beschreiben könnte. |
| Vom Kunden abgelehnt | Der Empfänger hat das Paket nicht angenommen. | |
| Verzögerung unbekannt | Das Paket ist aus einem Grund, den der Versanddienstleister nicht angibt, verspätet. | Eine verspätete Aktualisierung ist informativ. Du kannst dich entscheiden, Maßnahmen zu ergreifen; in vielen Fällen wird das den Prozess aber nicht beschleunigen. Du kannst es natürlich immer nutzen, um den Kunden über die mögliche Verzögerung zu informieren, damit er sich nicht über eine verspätete Lieferung aufregt. |
| Beschädigt |
Das Paket ist sichtbar oder innen kaputt. Mögliche Unterkategorien (falls angegeben): • Verpackung – Die Außenverpackung ist kaputt. • Inhalt – Die Sachen im Paket sind kaputt. |
Besonders wichtig für Händler, die zerbrechliche Sachen verschicken. Dieser Status kann als proaktiver Kontaktpunkt genutzt werden, um sich beim Kunden zu erkundigen und negative Erfahrungen oder Bewertungen zu vermeiden. |
| Abgelehnt |
Das Paket wurde bei der Lieferung abgelehnt. Mögliche Unterstatus (falls angegeben): • Nicht bestellt – Der Empfänger hat den Artikel nicht bestellt. • Beschädigt – Das Paket wurde wegen Beschädigung abgelehnt. • Duplikat – Doppeltes Paket, daher wurde es ein zweites Mal abgelehnt. • Zahlung – Nicht in der Lage oder nicht bereit, Gebühren (z. B. Zollgebühren) im Zusammenhang mit dem Paket zu bezahlen. • abgelaufen – Die Lieferung kam zu spät und wurde daher abgelehnt. |
Sobald so ein Sonderfall passiert, solltest du dich beim Kunden erkundigen. Was war der Grund? Sucht er/sie vielleicht was anderes? Anstatt einfach nur ein Geschäft zu verpassen, kannst du die Situation umdrehen und die Chance auf einen zusätzlichen Verkauf nutzen. |
| Übergabe-Verzögerung | Beim Übergabevorgang vom Lager zum Versanddienstleister oder von der Abgabestelle zum Versanddienstleister gab's eine Verzögerung. | Eine verspätete Aktualisierung ist informativ. Du kannst dich entscheiden, Maßnahmen zu ergreifen; in vielen Fällen wird das den Prozess aber nicht beschleunigen. Du kannst es natürlich immer nutzen, um den Kunden über die mögliche Verzögerung zu informieren, damit er sich nicht über eine verspätete Lieferung aufregt. |
| Sortierverzögerung |
Das Paket hat sich in der Sortieranlage aufgehalten.
Mögliche Unterstatus (falls angegeben): • late – Das Paket kam zu spät für die geplante Sortierung an. • missort – Das Paket wurde falsch sortiert, was zu der Verzögerung führte. • weatherConditions – Wetterstörungen verzögern die Sortierung. • highVolume – Ein hohes Paketaufkommen hat zu einer Verzögerung bei der Bearbeitung geführt. • cutOff – Das Paket hat die tägliche Annahmeschlusszeit verpasst. • connectionMissed – Verpasste Verbindung |
Eine verspätete Aktualisierung ist informativ. Du kannst dich entscheiden, Maßnahmen zu ergreifen; in vielen Fällen wird das den Prozess aber nicht beschleunigen. Du kannst es natürlich immer nutzen, um den Kunden über die mögliche Verzögerung zu informieren, damit er sich nicht über eine verspätete Lieferung aufregt. |
| Verspätung bei der Lieferung |
Das Paket hat in der letzten Phase der Zustellung eine Verzögerung gehabt. Mögliche Unterstatus (falls angegeben): • traffic – Die Lieferung hat sich wegen des Verkehrs verzögert. • weatherConditions – Schlechtes Wetter hat zu einer Verzögerung geführt. • misrouted – Das Paket wurde falsch weitergeleitet. • highVolume – Hohe Transportmenge, verzögerte Lieferung. • connectionMissed – Die Übergabe an den nächsten Lieferungsschritt hat nicht geklappt. • mechanical – Eine Panne hat das Lieferfahrzeug aufgehalten. |
Eine verspätete Aktualisierung ist informativ. Du kannst dich entscheiden, Maßnahmen zu ergreifen; in vielen Fällen wird das den Prozess aber nicht beschleunigen. Du kannst es natürlich immer nutzen, um den Kunden über die mögliche Verzögerung zu informieren, damit er sich nicht über eine verspätete Lieferung aufregt. |
| Ablauf der Abgabe | Das Paket wurde nicht rechtzeitig an der Abholstelle abgeholt und wird jetzt an den Absender zurückgeschickt. | Das Paket am Abholort wird (fast) an den Absender zurückgeschickt. Du kannst diese Ausnahme immer noch nutzen, um den Kunden zu informieren, dass er das Paket kurz vor der Rücksendung abholen soll. Beachte, dass Versanddienstleister diese Ausnahme manchmal zu spät melden, nämlich erst, wenn das Paket abgeholt wurde oder noch am selben Tag abgeholt wird. Die Support Automation verfügt über einen PUP-Ablauf-Trigger, der das verhindert. |
| Storniert |
Die Sendung wurde vor dem Abschluss storniert. Mögliche Unterstatus (falls angegeben): • Absender – Vom Absender vor dem Versand storniert. • Versanddienstleister – Vom Versanddienstleister während der Bearbeitung storniert. • Entsorgt – Storniert und wird entsorgt. |
Diese Ausnahme sollte nicht oft passieren. Wenn sie doch auftritt, heißt das, dass die Lieferung wahrscheinlich nicht mehr ankommt. Falls sie doch geliefert werden soll, ist es am besten, beim Versanddienstleister oder beim SC-Support nachzufragen und um Klarheit zu bitten. |
| Geändert |
Der Lieferplan wurde geändert. Mögliche Unterstatus (falls angegeben): • Absender – Der Absender hat eine Änderung vorgenommen (z. B. beim Zielort). • Versanddienstleister – Der Versanddienstleister hat die Lieferroute oder -methode geändert. • Empfänger – Der Empfänger hat eine Änderung der Lieferung verlangt. Das führt oft auch zu einer späteren Lieferung. |
Bei diesem Status musst du nichts machen; meistens passiert das, weil der Kunde die Art oder den Ort der Lieferung geändert hat. Wenn das öfter vorkommt, solltest du vielleicht mal die dynamischen Checkout-Optionen anschauen. |
| Wartend |
Das Paket kommt gerade nicht weiter. Mögliche Unterstatus (falls angegeben): • Absender – Der Absender hat das Paket zurückgestellt. • Versanddienstleister – Der Versanddienstleister hat die Lieferung angehalten. • Empfänger – Der Empfänger hat um eine verzögerte Lieferung gebeten. |
Meistens heißt das, dass ein Kunde eine verspätete Lieferung gewünscht hat; bei dieser Ausnahme musst du nichts machen. |
| Zollangelegenheit |
Das Paket hat ein Problem bei der Zollabfertigung. Mögliche Unterstatus (falls angegeben): • Verzögerung – Die Bearbeitung beim Zoll dauert länger. • Zahlung – Die Zahlung (z. B. Steuern) steht noch aus oder es gibt einen Streit. • Zusatzinfos – Es werden noch mehr Zollinfos gebraucht. • Gelöst – Das Zollproblem wurde geklärt und gelöst. • Dokumente – Die nötigen Zolldokumente fehlen. |
Diese Ausnahme muss bei internationalen Sendungen beachtet werden. Sie zeigt oft an, dass die Infos nicht genug oder falsch sind. Es könnte sinnvoll sein, die Sendung und die angegebenen Infos zu checken und bei Bedarf anzupassen oder zu ergänzen. |
| Anspruch |
Ein Entschädigungsantrag wurde gestellt. Mögliche Unterstatus (falls angegeben): • beantragt – Der Antrag wurde vom Absender eingereicht. • angenommen – Der Antrag wurde genehmigt und wird bearbeitet. • abgelehnt – Der Antrag wurde abgelehnt. • zusätzlicheInformationen – Weitere Informationen oder Unterlagen zum Antrag sind nötig. |
Nicht alle Versanddienstleister haben diese Ausnahme, weil es sich um einen Vorgang handeln könnte, der nicht mit den Sendungsverfolgungsinfos zusammenhängt. Wenn Versanddienstleister diese Ausnahme haben, geht es meistens um eine Aktualisierung einer Reklamation, die vom Absender selbst gestartet wurde. |