Zweck: Wir erklären dir, wie du eine Nachforschung für ein Paket startest und eine Reklamation einreichst, wenn es ein Problem mit deinem Paket gegeben hat, unabhängig davon, ob du eine Sendcloud Shipping Protection abgeschlossen hast oder nicht.

Pakete ohne Sendcloud Shipping Protection

Wie kann ich eine Reklamation für mein Paket einreichen?

Um eine Reklamation einzureichen, kannst du entweder die Detail-Seite zum Paket öffnen (Option 1) oder du gehst den Weg über das Support-Menü (Option 2)

Option 1: Die Reklamation direkt über die Label-Detail-Seite einreichen

1. Gehe zum Versand Tab in deinem Sendcloud Panel
2. Gehe zu Bestellungen > Versendet
3. Klicke auf das Augen-Symbol rechts neben der Sendung, um die Label-Details einzusehen. Klicke oben rechts auf Customer Service, um die möglichen Reklamationsgründe einzusehen:
   
4. Wähle den passenden Grund aus und du wirst direkt zum Support Menü weitergeleitet. Die Trackingnummer und der Reklamationsgrund sind dann bereits ausgewählt.
5. Klicke auf Finde meine Sendung
6. Die folgenden Unterlagen werden für die Untersuchung beim Versanddienstleister benötigt. Versuche so viele davon wie möglich anzugeben. Je mehr Infos uns zu deinem Fall vorliegen, desto besser können wir helfen. Der Versanddienstleister untersucht den Fall auf Basis der Informationen, die du hier angibst.
   
   
   Benötigte Unterlagen bei einem verlorenen Paket

   
   

   • Netto Einkaufswert der versendeten Ware
   • Beschreibung des Pakets und der versendeten Ware
   • Besondere Merkmale der Sendung (z. B. Markierungen, Sticker, Logos usw. auf der Außenverpackung der Sendung)
   • Einkaufsrechnung
   • Verkaufsrechnung
   Benötigte Unterlagen für Pakete, die als zugestellt markiert wurden, aber vom Empfänger nicht erhalten worden sind

   
   

   • Netto Einkaufswert der versendeten Ware
   • Beschreibung des Pakets und der versendeten Ware
   • Besondere Merkmale der Sendung (z. B. Markierungen, Sticker, Logos usw. auf der Außenverpackung der Sendung)
   • Rechtsverbindliche Erklärung vom Empfänger unterschrieben, in welcher der Nicht-erhalt der Sendung bestätigt wird.
   • Einkaufsrechnung
   • Verkaufsrechnung
   Benötigte Unterlagen bei einem beschädigten Paket

   
   

   • Netto Einkaufswert der versendeten Ware
   • Beschreibung des Pakets und der versendeten Ware
   • Besondere Merkmale der Sendung (z. B. Markierungen, Sticker, Logos usw. auf der Außenverpackung der Sendung)
   • Rechtsverbindliche Erklärung vom Empfänger unterschrieben, in welcher der Schaden der Sendung bestätigt wird.
   • Einkaufsrechnung
   • Verkaufsrechnung
   • Fotos der Außenverpackung
   • Fotos der Innenverpackung
   • Fotos der beschädigten Ware
   Benötigte Unterlagen bei einem verspäteten Paket

   
   

   • Abholbericht oder anderer Übergabebeleg
   • Maße des Pakets (in cm)
   • Beschreibung des Paketinhalts
   • Auffällige äußere Merkmale der Sendung
   • Verkaufsrechnung
7. Nachdem du die Informationen angegeben hast, klicke auf Senden, um die Reklamation abzuschicken. Der Versanddienstleister wird nun eine Nachforschung starten und wir halten dich via E-Mail auf dem Laufenden. Hierzu verwenden wir die primäre E-Mail-Adresse deines Sendcloud Kontos.

Option 2: Die Reklamation über das Support-Menü einreichen

1. Öffne das Support-Menü, das du unten links in der Übersicht in deinem Konto findest. 
2. Klicke auf +Neues Ticket
   
   
3. Klicke auf Wähle eine Kategorie > Eine Nachforschung für ein Paket anfragen
4. Wähle den Reklamationsgrund
5. Gibt die Sendungsnummer deines Pakets ein und klicke auf Finde meine Sendung
6. Fülle die notwendigen Felder aus (Die Liste der benötigen Unterlagen findest du etwas weiter oben in diesem Artikel). Klicke auf Senden, sobald du fertig bist.

Pakete mit Sendcloud Shipping Protection

Falls du dein Paket mit der Sendcloud Shipping Protection zusätzlich über Sendcloud versichert hast und die Nachforschung positiv verläuft, kannst du eine Schadenszahlung auf Basis der Verkaufs- bzw. Einkaufsrechnung deiner Sendung erhalten, anstatt einen festen Kilopreis zu verwenden.

Wie reiche ich eine Reklamation für meine versicherte Sendung ein?

Um eine Reklamation bei der Sendcloud Shipping Protection einzureichen, musst du denselben Schritten folgen wie im Abschnitt Wie kann ich eine Reklamation für mein Paket einreichen?. Du kannst dies also entweder über die Label-Detail-Seite oder über das Support-Menü erledigen.

Die Sendcloud Shipping Protection läuft über einen Drittanbieter und deckt nur verlorene und beschädigte Sendungen ab. Falls deine Sendung also verloren oder beschädigt worden ist, wähle die passende Kategorie aus:

Die Versicherung prüft deinen Fall und meldet sich im Anschluss direkt bei dir.

Wann kann ich eine Reklamation einreichen?

Damit dem Versanddienstleister alle nötigen Informationen vorliegen, kannst du eine Reklamation 48 Stunden nach Ankündigung des Labels einreichen. Wenn du vorher eine Reklamation starten möchtest, erhältst du eine Fehlermeldung. Die genaue Fehlermeldung kann sich je nach Versanddienstleister, Versandmethode und Reklamationsgrund unterscheiden.

Wie lange habe ich Zeit, eine Reklamation einzureichen? 

Wir empfehlen dir, innerhalb von 7 Tagen eine Nachforschung einzuleiten, wenn dein Paket beschädigt ist, und innerhalb von 30 Tagen, wenn dein Paket verspätet, verloren, als zugestellt markiert, aber nicht erhalten wurde oder wenn es sich um eine Ungerechtfertigte Retoure handelt. Die Frist beginnt ab dem Zeitpunkt der Zustellung oder nach dem Letzten Scan zu laufen. Bei Reklamationen, die nach Ablauf der Frist eingereicht werden, kann der Versanddienstleister Beweise für die Ursache der verspäteten Meldung verlangen. Der Versanddienstleister kann den Antrag auch einfach aufgrund des Zeitpunkts der Einreichung ablehnen. Wir raten daher immer dazu, einen Antrag so schnell wie möglich einzureichen!

Im Folgenden findest du die Fristen für die Einreichung von Reklamationen bei einigen Versanddienstleister. Wenn dein Versanddienstleister nicht aufgeführt ist, kannst du die Standardfrist anwenden - 7 Tage, wenn das Paket beschädigt ist, und 30 Tage für alle anderen Fälle (z.B. Verloren, Verspätet). 

Wie viel kann ich für meine verlorene/beschädigte Sendung verlangen?

Falls ein Paket nicht über die Standard-Versicherung vom Versanddienstleister oder die zusätzliche Sendcloud Shipping Protection versichert wird, kannst du keine Reklamation auf Basis der Einkaufs- oder Verkaufsrechnung starten. In diesem Fall kannst du aber eine Nachforschung starten, damit geprüft wird, ob du für eine Zahlung auf Basis eines Kilo-Tarifs Anspruch erheben kannst.

Standard-Versicherung vom Versanddienstleister

Einige Versandmethoden haben bereits eine Standard-Versicherung direkt beim Versanddienstleister inklusive. Diese siehst du direkt bei der Labelerstellung und in den Label-Details der Sendung. Klicke einfach auf das Stift-Symbol bei der Bestellung in deinen Eingehenden Bestellungen.

Sendcloud Shipping Protection

Wenn du ein Paket über die Sendcloud Shipping Protection versicherst, kannst du eine Reklamation auf Basis der Einkaufs- bzw. Verkaufsrechnung starten.