Hoe kun je visueel bewijsmateriaal aanleveren voor troubleshooting?

De abonnementen van Sendcloud zijn bijgewerkt. Als de abonnementen in de banner hierboven niet overeenkomen met je huidige abonnement en je wilt meer weten, klik dan hier

Doel: in dit artikel vind je tips en richtlijnen om visueel bewijsmateriaal te verzamelen en te delen, zodat wij je optimaal kunnen helpen bij het oplossen van jouw support case.

Wanneer je te maken krijgt met een support gerelateerd probleem, helpen we je graag verder via onze live channels. Je kunt contact opnemen met ons Support team door te navigeren naar jouw Sendcloud panel > klik op het Vraagteken icoontje > klik vervolgens op de  Ondersteuning button.

Soms kan het ook helpen om visueel in kaart te brengen welke error verschijnt, zodat wij het probleem kunnen nabootsen en ermee aan de slag kunnen gaan. Dit om zo snel mogelijk tot een oplossing te komen. Zonder visuele beschrijving, kan het moeilijk zijn om een probleem vast te stellen, omdat iedere Sendcloud gebruiker een andere workflow heeft. Als een probleem zich sporadisch voordoet, kan het bijvoorbeeld nog lastiger zijn om een foutmelding te onderzoeken zonder visueel bewijs.

Hoe kan ik visueel bewijsmateriaal aanleveren?

Er zijn twee manieren om ons te voorzien van visueel bewijs:

• Het maken van een screenshot
• Het maken van een schermopname

Visueel bewijs verstrekken door het maken van een screenshot

Een screenshot is het vastleggen van een momentopname op jouw computerscherm. Je kunt deze opslaan als een .JPEG of een .PNG bestand.  

Wanneer je gebruikmaakt van het Sendcloud panel of webshop integratie, en een foutmelding verschijnt op het scherm, adviseren we om een screenshot te maken van de desbetreffende foutmelding. Het is daarnaast ook belangrijk om ons te voorzien van de volledige weergave en stappen die hebben geleid tot deze pagina. 

Een aantal voorbeelden zijn als volgt:

In de screenshot hierboven krijgen we een duidelijk beeld van de foutmelding, maar zien we niet terug op welke pagina deze zich voordoet.

In dit voorbeeld, hebben we meer inzage in wanneer het probleem zich precies voordoet.

De tweede screenshot geeft een volledig beeld van de situatie. De foutmelding doet zich voor in het bij Verzenden > Orders > Inkomende orders > Bewerken > Klantgegevens en de foutmelding verschijnt omdat de postcode ontbreekt.

Visueel bewijs verstrekken door het maken van een schermopname

Een schermopname is een opname van jouw computerscherm, welke als verschillende bestandsformaten kunnen worden opgeslagen, bijvoorbeeld als een .MP4 of .MOV bestand (zoals screenshots worden opgeslagen als .JPEG of .PNG). In plaats van een statisch beeld (een screenshot), verstrek je via deze wijze een video waarbij alle stappen worden opgenomen. 

In welke scenario's kan ik een schermopname maken?

Door het maken van een schermopname kun je ons voorzien van een uitgebreide uitleg. Het is met name van waarde in situaties waarbij een error lastig is om na te bootsen, omdat de foutmelding zich bijvoorbeeld op een willekeurig moment voordoet, of wanneer je ons een specifieke instelling of workflow in jouw account, omgeving of CMS/ERP/WMS wilt laten zien. 

De meeste apps of software programma's geven je de mogelijkheid om je desktop of (een selectie van) een tabblad op te nemen. Zorg ervoor dat visueel bewijs volledig wordt vastgelegd (in plaats van een gedeeltelijke weergave zoals ook benoemd bij de eerdere screenshot).

Apps and software programma's

Er zijn verschillende Apps en software programma's die jou de mogelijkheid geven om screenshots en schermopnames te maken. De voorkeur kan per gebruiker verschillen op basis van functionaliteit en geschiktheid van deze programma's. Voorbeelden van veel gebruikte programma's zijn Loom en Greenshot. 

De meeste Windows en Mac besturingssystemen beschikken standaard zelfs over dusdanige software programma's. Voorbeelden hiervan zijn:

Gebruikmaken van de Browser Developer Tool

Door gebruik te maken van de Browser Developer Tool kun je gemakkelijker pinpointen wat de oorzaak van een probleem is. Zodra de Browser Developer Tool is geopend, kun je live activiteiten volgen in je browser. Vergeet niet om je scherm op te nemen zodra je het probleem nabootst, zodat de Browser Developer Tool ons kan voorzien van extra data. 

Hier vind je een video met een voorbeeld van hoe je gebruik kunt maken van de Google Chrome DevTool:

Je kunt ook een screenshot maken van de tool. Hierboven vind je een goed voorbeeld waar het Netwerk en Console tabblad de activiteit weergeeft wanneer het probleem wordt nagebootst.

Aangezien je activiteit in de browser wordt weergegeven, kunnen HTTP errors 4xx en 5xx worden geïdentificeerd in het Netwerk en Console tabblad. Het kan zijn dat er om deze reden ook om een schermopname wordt verzocht. Zie hiervoor de video eerder in dit artikel.

Hoe open je de Browser Developer Tool?

De instructies om de Browser Developer Tool te openen kunnen variëren per browser. Wanneer je gebruikmaakt van Chrome en/of Firefox kun je de volgende stappen volgen:

1. Navigeer naar de pagina waarop de foutmelding zich voordoet
2. Klik op je rechtermuisknop en selecteer Inspecteer
   
3. Aan de rechterzijde van je browser, wordt het panel geopend
4. Klik op het tabblad Netwerk
   
5. Probeer aan de linkerkant van je scherm het probleem na te bootsen
6. Zodra de foutmelding zich heeft voorgedaan klik je op het tabblad Console
   

Wanneer je gebruikmaakt van Safari, kun je deze stappen volgen.

Hoe kun je je visueel bewijsmateriaal met ons delen?

Er zijn verschillende manieren om visueel bewijs aan te leveren. Je kunt het uploaden in een cloud of drive omgeving en de link delen bij het aanmaken van het ticket.

Je kunt er ook voor kiezen om een bestand toe te voegen door hem te uploaden in een lopend ticket. In beide gevallen zal jouw visueel bewijs veilig worden gedeeld via ons ticketsysteem.