Hoe kun je visueel bewijsmateriaal aanleveren voor troubleshooting? – Sendcloud Help Center

Doel: Leer hoe je screenshots, schermopnames en technische informatie kunt vastleggen en delen met Sendcloud Support, zodat we problemen kunnen onderzoeken en oplossen.

Wanneer iets in Sendcloud of je webshop niet werkt zoals verwacht, kan ons Support-team je vragen om visueel bewijsmateriaal van het probleem aan te leveren. Zo kunnen we beter begrijpen wat er is gebeurd, foutmeldingen identificeren en het probleem efficiënter onderzoeken.

Afhankelijk van het probleem kan je worden gevraagd om een screenshot, een schermopname of aanvullende technische informatie uit je browser te delen.

Voor schermopnames gebruiken we Birdie, een browsergebaseerde tool waarvoor je geen extra software of browserextensies hoeft te installeren.

Voordat je begint: Je hoeft niet voor elk supportverzoek een schermopname te maken. Als ons Support-team er een nodig heeft, stuurt een medewerker je een uitnodigingslink voor Birdie en legt uit welke informatie je moet vastleggen.

Welk type bewijsmateriaal moet ik aanleveren?

Welk type bewijsmateriaal je moet aanleveren, hangt af van het probleem dat je ervaart.

Screenshot: Het meest geschikt om een specifieke foutmelding, onjuiste instelling of onverwacht resultaat te tonen dat al zichtbaar is op je scherm.
Schermopname: Het meest geschikt om een reeks handelingen te tonen, een probleem dat tijdens een bepaalde workflow optreedt of een probleem dat moeilijk met één afbeelding uit te leggen is.
Opname van Developer Tools: Helpt ons Support-team bij het onderzoeken van technische fouten die mogelijk niet zichtbaar zijn op de pagina.
HAR-bestand: Bevat technische informatie over het netwerkverkeer van je browser, waaronder verzoeken, antwoorden, statuscodes en tijdsgegevens.

Als je niet zeker weet welke optie je moet gebruiken, volg dan de instructies van je Support-medewerker.

Een schermopname maken met Birdie

Met Birdie kun je de stappen opnemen die tot een probleem leiden, rechtstreeks vanuit je browser. Je Support-medewerker kan de opname vervolgens bekijken om beter te begrijpen wat er misging.

💡 Tip: Houd je opname kort en gericht. Begin vlak voordat het probleem optreedt en stop zodra de foutmelding of het onverwachte gedrag zichtbaar is. Je hoeft niet je volledige workflow op te nemen.

Stap 1: Bereid je scherm voor op de opname

Doorloop de volgende checklist voordat je de uitnodigingslink voor Birdie opent. Zo zorg je ervoor dat je opname alle informatie bevat die ons Support-team nodig heeft.

Log in op je accounts: Zorg ervoor dat je al bent ingelogd bij Sendcloud en, indien van toepassing, in de beheeromgeving van je webshop. Zo voorkom je dat onnodige inlogstappen in de opname verschijnen.
Controleer of je het probleem kunt reproduceren: Herhaal indien mogelijk de handeling om te bevestigen welke stappen het probleem veroorzaken. Als het probleem slechts af en toe optreedt, kun je het nog steeds melden. Laat je Support-medewerker weten dat het probleem niet altijd reproduceerbaar is.
Ga naar de juiste pagina: Open de pagina of sectie waar het probleem optreedt en zorg ervoor dat je klaar bent om de handeling uit te voeren die het probleem veroorzaakt.
Bereid de benodigde informatie voor: Zorg ervoor dat de relevante bestelling, integratie, verzendmethode of instelling klaarstaat om te demonstreren.
Controleer op gevoelige informatie: Sluit niet-gerelateerde applicaties, browsertabbladen en meldingen. Zorg ervoor dat wachtwoorden, API-sleutels, betaalgegevens of andere vertrouwelijke informatie niet zichtbaar zijn tijdens de opname.

Belangrijk: Begin pas met opnemen wanneer je klaar bent om het probleem te reproduceren. Als je wordt gevraagd je volledige scherm te delen, houd er dan rekening mee dat andere zichtbare vensters en meldingen ook in de opname kunnen verschijnen.

Stap 2: Controleer wat je moet opnemen

Afhankelijk van het probleem dat je ervaart, moet ons Support-team mogelijk specifieke stappen of informatie kunnen zien.

Klap hieronder de relevante sectie open om te zien wat je in je opname moet laten zien.

Mijn integratie maakt geen verbinding

Als je problemen ondervindt bij het verbinden van je webshop of een andere integratie met Sendcloud:

Open Sendcloud of de beheeromgeving van je webshop, afhankelijk van waar het verbindingsprobleem optreedt.
Ga naar de pagina direct vóór de integratie-instellingen of de verbindingspagina.
Start je Birdie-opname.
Open de relevante integratie- of instellingenpagina.
Laat zien wat er gebeurt terwijl de pagina wordt geladen of wanneer je probeert de integratie te verbinden.
Blijf opnemen totdat een eventuele foutmelding of onverwacht gedrag zichtbaar is.

💡 Tip: Zorg ervoor dat het laadproces en eventuele foutmeldingen zichtbaar zijn in de opname. Dit kan ons Support-team helpen vast te stellen waar de verbinding mislukt.

Mijn bestellingen worden niet geïmporteerd in Sendcloud

Als bestellingen niet zoals verwacht in Sendcloud verschijnen:

Log in op de beheeromgeving van je webshop.
Ga naar een bestelling die niet correct wordt geïmporteerd.
Start je Birdie-opname.
Voer indien van toepassing de relevante handeling uit om de bestelling te verzenden, verwerken of synchroniseren.
Laat het resultaat zien, inclusief eventuele foutmeldingen of onverwacht gedrag.
Stop de opname pas wanneer het uiteindelijke resultaat zichtbaar is.

Opmerking: De beschikbare handelingen zijn afhankelijk van je webshopintegratie. Als bestellingen automatisch worden geïmporteerd, kan je Support-medewerker je vragen om een ander deel van de workflow te demonstreren.

De servicepuntkiezer werkt niet

Als klanten tijdens het afrekenen geen servicepunt kunnen selecteren of als de servicepuntkiezer niet werkt zoals verwacht:

Open de checkout van je webshop.
Ga naar de stap direct vóór het selecteren van een verzendmethode.
Start je Birdie-opname.
Selecteer de relevante verzendmethode.
Laat zien of de servicepuntkiezer, kaart of lijst verschijnt zoals verwacht.
Als de servicepuntkiezer verschijnt maar niet correct werkt, laat dan het onverwachte gedrag zien.
Stop de opname zodra het probleem duidelijk zichtbaar is.

💡 Tip: Zorg ervoor dat de checkoutpagina en de geselecteerde verzendmethode zichtbaar blijven, zodat ons Support-team begrijpt in welke context het probleem optreedt.

Ik ervaar een ander technisch probleem

Als je probleem hierboven niet wordt genoemd, volg dan deze algemene richtlijnen:

Ga naar de pagina waar het probleem optreedt.
Begin met opnemen vlak voordat je de handeling uitvoert die het probleem veroorzaakt.
Voer de relevante stappen uit in dezelfde volgorde als toen je het probleem ervaarde.
Laat de foutmelding of het onverwachte resultaat zien.
Stop de opname zodra je het probleem hebt gedemonstreerd.

Als het probleem willekeurig optreedt of niet altijd kan worden gereproduceerd, leg dit dan uit aan je Support-medewerker en geef eventuele aanvullende informatie door.

Stap 3: Maak je schermopname met Birdie

Zodra je je scherm hebt voorbereid en weet welke stappen je moet demonstreren, kun je beginnen met opnemen.

Open je uitnodigingslink voor Birdie.
Klik op de link die je Sendcloud Support-medewerker met je heeft gedeeld via e-mail, chat of je supportticket.
Selecteer je volledige scherm.
Wanneer je browser toestemming vraagt om je scherm te delen, kies je Entire screen (Volledig scherm) of de vergelijkbare optie in je browser. Selecteer het scherm dat je wilt opnemen en klik op Share (Delen).

Waarom je volledige scherm delen? Zo kan ons Support-team de URL-balk van je browser, relevante pop-upmeldingen en de volledige context van het probleem zien.
Reproduceer het probleem.
Zodra de opname begint, voer je de stappen uit die het probleem veroorzaken. Volg de instructies van je Support-medewerker of de richtlijnen in de vorige sectie. Zorg ervoor dat eventuele foutmeldingen of onverwachte resultaten duidelijk zichtbaar zijn voordat je verdergaat.
Stop de opname.
Zodra je het probleem hebt gedemonstreerd, klik je op Stop recording (Opname stoppen) in Birdie. Afhankelijk van je browser kun je ook op Stop sharing (Delen stoppen) klikken in de bedieningselementen voor schermdeling.
Deel de opname met Support.
Afhankelijk van de uitnodigingslink voor Birdie wordt je opname mogelijk automatisch naar je Support-medewerker verzonden of ontvang je een unieke link om te delen. Als Birdie een link genereert, kopieer je deze en plak je hem in je bestaande supportchat, e-mailgesprek of reactie op je ticket.

Belangrijk: Als Birdie een link naar de opname genereert, zorg er dan voor dat je deze met je Support-medewerker deelt. Het maken van de opname betekent niet automatisch dat deze ook is verzonden.

Een screenshot aanleveren

Voor sommige problemen is een screenshot voldoende om ons Support-team te laten zien wat er misging.

Een screenshot is een stilstaand beeld van je scherm. Je kunt het meestal opslaan als een PNG- of JPEG-bestand.

Wat moet er op je screenshot staan?

Zorg ervoor dat je screenshot de volgende informatie bevat, zodat we het probleem kunnen onderzoeken:

De foutmelding: Zorg ervoor dat de volledige foutmelding zichtbaar en leesbaar is, als er een verschijnt.
De pagina waarop het probleem optrad: Laat voldoende van de pagina zien om duidelijk te maken welke sectie, instelling of workflow je gebruikt.
Relevante context: Laat indien van toepassing het betreffende veld, de optie of het resultaat zien.

💡 Tip: Snijd je screenshot niet te strak bij rond een foutmelding. Door ook de omliggende pagina te tonen, kan ons Support-team beter begrijpen waar en wanneer het probleem optreedt.

Beschrijf bij het versturen van je screenshot ook welke stappen je hebt uitgevoerd voordat de foutmelding verscheen.

Een screenshot maken

Windows

Open de pagina waarop het probleem zichtbaar is.
Druk op Windows + Shift + S om het hulpprogramma voor schermopnames te openen.
Selecteer het gebied dat je wilt vastleggen. Zorg ervoor dat de foutmelding en de relevante context zichtbaar zijn.
Sla de screenshot op als afbeeldingsbestand.
Voeg de afbeelding als bijlage toe aan je supportgesprek.

Je kunt ook het ingebouwde Knipprogramma van Windows gebruiken.

Mac

Open de pagina waarop het probleem zichtbaar is.
Druk op Command + Shift + 4 om een geselecteerd gebied vast te leggen, of op Command + Shift + 3 om een screenshot van je volledige scherm te maken.
Zorg ervoor dat de foutmelding en de relevante informatie op de pagina zichtbaar zijn.
Zoek de opgeslagen screenshot op.
Voeg de afbeelding als bijlage toe aan je supportgesprek.

Bekijk voor meer opties de instructies van Apple voor het maken van screenshots.

Geavanceerde probleemoplossing: Developer Tools en HAR-bestanden

Bij complexere of aanhoudende technische problemen kan ons Support-team je vragen om aanvullende informatie aan te leveren met behulp van de Developer Tools (ontwikkelaarstools) van je browser.

Afhankelijk van het probleem kan je worden gevraagd om Developer Tools op te nemen met Birdie of een HAR-bestand (HTTP Archive) te exporteren. Beide methoden leveren technische informatie op waarmee ons Support-team fouten kan identificeren die niet direct zichtbaar zijn op de pagina.

Opmerking: Je hoeft Developer Tools alleen te gebruiken of een HAR-bestand aan te leveren als je Support-medewerker hierom vraagt. Voor de meeste problemen is een gewone Birdie-opname of screenshot voldoende.

Developer Tools opnemen met Birdie

Als je Support-medewerker je vraagt om Developer Tools op te nemen, volg dan deze stappen:

Open de browserpagina waarop het probleem optreedt.
Open Developer Tools met een van de volgende sneltoetsen:
- Windows: Druk op F12 of Ctrl + Shift + I.
- Mac: Druk op Command + Option + I in een ondersteunde browser.
Je kunt in Chrome of Firefox ook met de rechtermuisknop op de pagina klikken en Inspect (Inspecteren) selecteren.
Er wordt een paneel met Developer Tools geopend.
Selecteer het tabblad Console of Network, afhankelijk van de instructies van je Support-medewerker.
Start je Birdie-opname en reproduceer het probleem terwijl je het gevraagde tabblad zichtbaar houdt.
Stop de opname zodra de relevante foutmelding of technische informatie zichtbaar is.

💡 Tip: Als je het tabblad Network gebruikt, open dit dan voordat je het probleem reproduceert, zodat de relevante browserverzoeken kunnen worden vastgelegd.

Wat is het verschil tussen Console en Network?

Console

Het tabblad Console toont berichten die door de browser worden gegenereerd, waaronder JavaScript-fouten en andere technische waarschuwingen. Hiermee kunnen problemen worden geïdentificeerd die de werking van een pagina beïnvloeden.

Network

Het tabblad Network toont de verzoeken die worden uitgewisseld tussen je browser en de diensten waarmee deze communiceert. Hiermee kunnen mislukte verzoeken, laadproblemen en HTTP-fouten, zoals 4xx- of 5xx-antwoorden, worden geïdentificeerd.

Je Support-medewerker vertelt je welk tabblad je moet gebruiken en welke informatie zichtbaar moet zijn.

Ik gebruik Safari. Hoe open ik Developer Tools?

Safari heeft eigen ontwikkelaarstools die je mogelijk eerst moet inschakelen voordat je ze kunt openen.

Volg de instructies van Apple voor het gebruik van Developer Tools in Safari.

Zodra Developer Tools beschikbaar zijn, volg je de instructies van je Support-medewerker.

Een HAR-bestand vastleggen in Google Chrome

Een HAR-bestand (HTTP Archive) registreert de netwerkverzoeken die je browser uitvoert terwijl je een probleem reproduceert. Het bevat verzoeken, antwoorden, statuscodes en laadtijden.

Deze informatie helpt ons Support-team te begrijpen wat er tussen je browser en Sendcloud is gebeurd. Een HAR-bestand kan ook aanvullende technische informatie bieden naast een schermopname.

Wanneer moet ik een HAR-bestand aanleveren?

Je moet mogelijk een HAR-bestand aanleveren als:

Je de Developer Tools van je browser niet kunt opnemen met Birdie.
Het probleem niet optrad tijdens je Birdie-opname.
Ons Support-team je specifiek vraagt om een HAR-bestand aan te leveren.

Belangrijk – Privacywaarschuwing: HAR-bestanden kunnen gevoelige informatie bevatten, waaronder cookies, sessietokens en API-inloggegevens.

Exporteer altijd een HAR-bestand waaruit gevoelige informatie is verwijderd (sanitized HAR). Deel HAR-bestanden nooit openbaar, bijvoorbeeld op forums of sociale media. Deel ze uitsluitend met Sendcloud Support via je supportticket.

Stap 1: Bereid je browser voor

Open een nieuw tabblad in Google Chrome en ga naar de pagina waar het probleem optreedt. Reproduceer het probleem nog niet.
Sluit alle andere browsertabbladen die gevoelige of vertrouwelijke informatie bevatten.

Stap 2: Leg het HAR-bestand vast

Open Developer Tools.

Gebruik de sneltoets voor je besturingssysteem:
- Windows: Druk op F12 of Ctrl + Shift + I.
- Mac: Druk op Command + Option + I.
Open het tabblad Network.

Selecteer Network in het paneel met Developer Tools.
Schakel Preserve log in.

Vink het selectievakje Preserve log bovenaan het tabblad Network aan. Hierdoor blijven de netwerkverzoeken zichtbaar, ook als de pagina opnieuw wordt geladen of wordt doorgestuurd.
Wis eerdere verzoeken.

Klik op het pictogram Clear in de werkbalk van het tabblad Network om eerder geregistreerde verzoeken te verwijderen.
Reproduceer het probleem.

Voer de stappen uit die het probleem veroorzaken terwijl je Developer Tools geopend houdt. Wacht totdat de foutmelding of het onverwachte gedrag optreedt.
Exporteer het HAR-bestand.

Klik op het pictogram Download (pijl omlaag) in de werkbalk van het tabblad Network en selecteer Export HAR (sanitized)....
Sla het bestand op.

Kies een locatie op je computer en sla het HAR-bestand waaruit gevoelige informatie is verwijderd op.

💡 Tip: Zorg ervoor dat het tabblad Network geopend is en Preserve log is ingeschakeld voordat je het probleem reproduceert. Anders kunnen belangrijke verzoeken ontbreken in je HAR-bestand.

Stap 3: Deel het HAR-bestand met Support

Voeg het HAR-bestand waaruit gevoelige informatie is verwijderd als bijlage toe aan je Sendcloud-supportticket.
Als het bestand te groot is om als bijlage toe te voegen, upload het dan naar een beveiligde cloudopslagdienst en deel de link privé via je supportticket.
Voeg een korte beschrijving toe van de stappen die je hebt uitgevoerd en vermeld het tijdstip waarop het probleem optrad.

Opmerking: Een HAR-bestand bevat technische informatie over het netwerkverkeer van je browser, maar laat niet zien wat er visueel op je scherm gebeurde. Lever het, indien gevraagd, samen met je Birdie-opname of screenshot aan.

Belangrijk: Developer Tools kunnen gevoelige technische informatie weergeven, waaronder authenticatietokens, cookies of persoonsgegevens. Leg alleen de informatie vast waar je Support-medewerker om vraagt en deel geen gevoelige gegevens als dat niet nodig is.

Zodra je het probleem hebt vastgelegd, deel je het bewijsmateriaal via je bestaande supportgesprek.

Birdie-opname: Als de opname automatisch wordt verzonden, hoef je mogelijk geen extra link te delen. Als Birdie een deelbare link genereert, kopieer deze dan en stuur hem naar je Support-medewerker.
Screenshot: Voeg de PNG- of JPEG-afbeelding als bijlage toe aan je supportchat, e-mail of reactie op je ticket.
HAR-bestand: Als ons Support-team hierom vraagt, voeg je het HAR-bestand waaruit gevoelige informatie is verwijderd als bijlage toe aan je supportticket. Als het bestand te groot is, deel het dan privé via een beveiligde cloudopslaglink.
Ander bewijsmateriaal: Als je Support-medewerker om een ander bestand of bestandsformaat vraagt, volg dan de instructies voor het delen ervan.

Welke aanvullende informatie moet ik meesturen?

Geef naast je screenshot, opname of HAR-bestand ook een korte uitleg van het probleem. Vermeld indien mogelijk:

Wat je probeerde te doen: De handeling die je wilde uitvoeren of het resultaat dat je wilde bereiken.
Wat er in plaats daarvan gebeurde: De foutmelding of het onverwachte gedrag dat je ervaarde.
Stappen om het probleem te reproduceren: De handelingen die je hebt uitgevoerd voordat het probleem optrad.
Hoe vaak het probleem optreedt: Of het probleem elke keer of slechts af en toe voorkomt.
Wanneer het probleem optrad: Vermeld de geschatte datum en tijd, vooral wanneer je een HAR-bestand deelt.

💡 Tip: Hoe duidelijker je het probleem kunt laten zien en beschrijven, hoe makkelijker ons Support-team het kan onderzoeken. Een korte opname waarin het probleem wordt gedemonstreerd, is meestal nuttiger dan een lange opname met niet-gerelateerde stappen.

Als je nog geen contact hebt opgenomen met Support, kun je ons team bereiken via de supportopties die beschikbaar zijn in je Sendcloud-account.