Doel: In dit artikel geven we informatie over het starten van onderzoeken en het opstarten van een claimprocedure in het geval van een beschadigde of verloren zending.
Hoe start ik een onderzoek?
Wanneer jouw pakket verloren of beschadigd is geraakt tijdens transport is het vaak mogelijk om een onderzoek te starten bij de vervoerder.
Het is niet altijd mogelijk om een onderzoek te starten, afhankelijk van de gekozen verzendmethode. Ook verschilt het per vervoerder en verzendmethode of je in aanmerking komt tot kilovergoeding of een claimprocedure op basis van de inkoop- of verkoopwaarde kunt opstarten. Indien het pakket niet standaard is verzekerd bij de vervoerder, raden we aan om het te verzekeren met een Sendcloud verzekering.
Bijvoorbeeld: DHLForyou Letterbox en PostNL Mailbox Parcel zijn beide verzendmethodes die vaak worden gekozen voor brievenbuszendingen. Bij PostNL Mailbox Parcels is het helaas niet mogelijk om een onderzoek te starten bij de vervoerder. Om deze reden is het ook niet mogelijk om in aanmerking te komen voor kilovergoeding. Echter, het is wel mogelijk om het pakket te verzekeren met Sendcloud verzekering. In dit geval kun je alsnog een claimprocedure starten op basis van de inkoopwaarde van de zending, afhankelijk van tot welk bedrag het pakket is verzekerd. Bij DHLForyou Letterbox zendingen is het wel mogelijk om een onderzoek te starten en kom je tevens in aanmerking tot kilovergoeding. Indien je het pakket alsnog wilt verzekeren, is dat uiteraard ook mogelijk!
Standaard verzekerd via de vervoerder
Bepaalde verzendmethoden zijn standaard verzekerd via de vervoerder, anderen niet. Zorg daarom ervoor dat je altijd de condities zorgvuldig doorneemt voordat je je pakket verzendt en raadpleeg eventueel onze Sendcloud verzekering.
Je kunt controleren of het pakket al standaard is verzekerd bij de label details van je Inkomende orders (door op het pen icoontje rechts van de order te klikken).
Wanneer kan ik een onderzoek starten?
Een voorwaarde om het onderzoek te starten is dat je 48 uur dient te wachten met het indienen van een ticket na het aanmaken van het label. De reden hiervan is dat het aannemelijk is dat het pakket binnen dit termijn nog terechtkomt. De volgende foutmelding verschijnt:
Foutmeldingen kunnen verschillen per vervoerder, verzendmethode en het type onderzoek.
Binnen welk termijn dien ik een onderzoek te starten of claim in te dienen?
We raden aan om het onderzoek uiterlijk binnen zeven dagen na de levering of na de laatste scan te melden. Wanneer dit termijn is verstreken en het ticket na de gestelde termijn is ingediend, kan de vervoerder vragen om een gegronde reden hiervoor. De vervoerder heeft recht om een claim af te keuren bij gebreke hiervan. Ook draait de bewijslast om wanneer de melding na zeven dagen is gemeld. De afzender dient dan bewijs aan te voeren dat het pakket beschadigd of verloren is geraakt tijdens transport om de vervoerder aansprakelijk te kunnen stellen.
Welke vergoeding kan ik claimen voor mijn verloren/beschadigde zending?
Wanneer een pakket niet rechtstreeks is verzekerd bij de vervoerder of met behulp van Sendcloud verzekering, is het niet mogelijk om een claim te starten op basis van inkoop- of verkoopwaarde. Je kunt in dit geval wellicht wel in aanmerking komen tot kilovergoeding.
Claimen voor verzekerde zendingen
Wanneer een pakket is verzekerd via Sendcloud Insurance of de vervoerder, kan er een claim worden ingediend op basis van inkoop- of verkoopwaarde. Echter, het is noodzakelijk om eerst een onderzoek te starten bij de vervoerder.
Hoe kan ik een onderzoek starten bij de vervoerder?
Hoe kan ik een onderzoek starten bij de vervoerder?
Stap 1.
- Ga naar Verzenden in jouw Sendcloud panel
- Ga naar Gecreëerde labels of Verzonden, afhankelijk van de order
- Klik bij de desbetreffende zending rechts op het oog icoontje om de label details te openen. Je ziet nu de volgende pagina:
- Klik op Customer Service rechtsboven op jouw scherm. Kies dan voor het onderzoek dat je graag wilt starten bijvoorbeeld Beschadigde zending.
- Vul hier de tracking code in en klik op Vind mijn zending.
Stap 2.
De volgende documenten zijn vereist om de claim in behandeling te laten nemen. De vervoerder zal uitvoerig onderzoek verrichten en vervolgens de claim beoordelen op basis van hun eigen bevindingen en de opgevraagde documenten.
Vereiste documenten voor een verloren claim
- Aankoopwaarde (exclusief BTW)
- Beschrijving van de inhoud en het uiterlijk van het pakket
- Herkenbaar uiterlijk van de verpakking (merken, stickers, logo's, etc.)
- Geschreven verklaring (+ handtekening) van de beoogde ontvanger
- De aankoopfactuur
- De verkoopfactuur
Vereiste documenten voor een beschadigd claim
- Aankoopwaarde (exclusief BTW)
- Beschrijving van de inhoud en het uiterlijk van het pakket
- Herkenbaar uiterlijk van de verpakking (merken, stickers, logo's, etc.)
- Schriftelijke verklaring (+ handtekening) van de beoogde ontvanger
- De aankoopfactuur
- De verkoopfactuur
- Een foto van de buitenste verpakking
- Een foto van de binnenverpakking
- Een of meer foto's van de beschadigde goederen
Het is belangrijk om het formulier bij het aanmaken van het ticket in ieder geval zo volledig mogelijk in te vullen. Wanneer alles is correct ingevuld, kan de vervoerder je claim hopelijk in één keer afhandelen en het proces versnellen.
Stap 3.
Klik onderaan de pagina op de button Verzenden wanneer alles is ingevuld. Op dit moment wordt het ticket aangemaakt in ons systeem en wordt de melding automatisch doorgezet naar de vervoerder.
De vervoerder zal de case onderzoeken en wij zullen jou zo spoedig mogelijk voorzien van een reactie. In geval van ontwikkelingen stellen wij jou uiteraard ook zo snel mogelijk op de hoogte.
Dit zal gebeuren via het ticket dat is ingediend. Het e-mailadres dat in jouw account is ingesteld als primair e-mailadres zal worden gebruikt om de je op de hoogte te stellen van updates. Mocht je tussentijds op de hoogte willen worden gebracht, dan is dit mogelijk via onze live chat. Je kunt een chat starten door op de Support button te klikken, rechts onderaan in jouw Sendcloud panel. Een overzicht van jouw tickets vind je bij Ondersteuning rechtsboven in jouw panel.
Wanneer het pakket is vastgesteld als beschadigd of verloren, kunnen wij de claimprocedure voor kilovergoeding in gang zetten. Indien het pakket verzekerd is verzonden kunnen we, in plaats van een claim voor kilovergoeding, een verzekeringsclaim opstarten.
Ingeval dat de zending is verzekerd bij de vervoerder kan de claimprocedure worden gestart in het reeds aangemaakte ticket. Is het pakket verzekerd met Sendcloud verzekering? Dan is het belangrijk om een nieuw verzekeringsticket aan te maken! Meer hierover vind je in het kopje Hoe start ik een Sendcloud verzekeringsclaim?
Hoe start ik een Sendcloud verzekeringsclaim?
Hoe start ik een Sendcloud verzekeringsclaim?
Stap 1.
Wanneer een pakket is verzekerd met Sendcloud verzekering en het onderzoek van de vervoerder een negatief resultaat heeft opgeleverd, kun je ene claim indienen via jouw Sendcloud panel. Ga naar Ondersteuning door op het vraagteken rechtsboven in jouw Sendcloud panel te klikken.
Klik op + Nieuw ticket
Kies bij Type support-vraag voor: Dien een Sendcloud verzekeringsclaim in voor een beschadigde zending of Dien een Sendcloud verzekeringsclaim in voor een verloren zending.
Stap 2.
De volgende documenten zijn vereist om de claim in behandeling te laten nemen. De verzekeringsmaatschappij zal uitvoerig onderzoek verrichten en vervolgens de claim beoordelen op basis van hun eigen bevindingen en de opgevraagde documenten.
Vereiste documenten voor een verloren claim
- Aankoopwaarde (exclusief BTW)
- Beschrijving van de inhoud en het uiterlijk van het pakket
- Herkenbaar uiterlijk van de verpakking (merken, stickers, logo's, etc.)
- Geschreven verklaring (+ handtekening) van de beoogde ontvanger
- De aankoopfactuur
- De verkoopfactuur
Vereiste documenten voor een beschadigd claim
- Aankoopwaarde (exclusief BTW)
- Beschrijving van de inhoud en het uiterlijk van het pakket
- Herkenbaar uiterlijk van de verpakking (merken, stickers, logo's, etc.)
- Schriftelijke verklaring (+ handtekening) van de beoogde ontvanger
- De aankoopfactuur
- De verkoopfactuur
- Een foto van de buitenste verpakking
- Een foto van de binnenverpakking
- Een of meer foto's van de beschadigde goederen
Het is belangrijk om het formulier bij het aanmaken van het ticket in ieder geval zo volledig mogelijk in te vullen. Wanneer alles is correct ingevuld, kan de verzekeringsmaatschappij je claim hopelijk in één keer afhandelen en het proces versnellen.
Step 3.
Als alles is ingevuld, klik je op Verzenden. Op dat moment wordt er een ticket aangemaakt in ons systeem en wordt automatisch overgedragen aan de verzekeringsmaatschappij.
Houdt er rekening mee dat het soms voorkomt dat de vervoerder/verzekeringsmaatschappij om wat extra informatie vraagt. In geval van schade is het belangrijk om al het verpakkingsmateriaal en het beschadigde product minstens 3 maanden te bewaren.