Doel: Leer hoe je bezorgproblemen kunt beheren in de sectie Probleembeheer; volg tickets, los claims op en gebruik automatisering om problemen efficiënt af te handelen.
Gerelateerde artikelen
Bezorgproblemen volgen en oplossen
De sectie Issue management is waar je actie onderneemt: bezorgproblemen afhandelen, claims beheren en communiceren met vervoerders.
Tabbladen in deze sectie:
- Sendcloud contracten: tickets die zijn aangemaakt voor zendingen met Sendcloud tarieven
- Mijn contracten: problemen bij zendingen via je eigen vervoerderscontracten
- Verzekering: claims via XCover
Je kunt ook:
- Toegang krijgen tot de Help Center
- De medewerker login verstrekken
- Een nieuw ticket aanmaken via de
+ Ticket-knop rechtsboven - Tickets sorteren en filteren
- Zoeken op ticket-ID of trackingnummer
- Exporteren naar CSV voor rapportage
- Een bulk notificatie e-mail instellen voor alle tickets via het tandwiel-icoon
De ticket tabel begrijpen
Elke rij in de tabel vertegenwoordigt één claim:
Mogelijke ticketacties:
| Actie | Beschrijving |
 Meldingen per ticket inschakelen |
Stuurt updates over het ticket alleen naar de (sub)gebruiker die op het meldingsicoon klikt. Andere gebruikers ontvangen geen updates tenzij ze het zelf inschakelen. |
 Markeer het probleem als opgelost |
Als een pakket is teruggevonden of het probleem is opgelost, markeer het ticket dan als opgelost; het is niet nodig om de vervoerder te berichten. |
| Klik op het ticket voor meer details | Momenteel toegankelijk via het spraakballon-icoon. Binnenkort opent het ticket al wanneer je ergens in de rij klikt. |
Uitleg iconen:
-
Hoofd-icoon = handmatig ticket
Aangemaakt handmatig door jou, via de
+ Ticket-knop of door een geautomatiseerd geval te escaleren.Let op: Ook een handmatig ticket kan automatisch worden verwerkt als de vervoerder en het contract dat ondersteunen.Handmatige tickets worden gebruikt wanneer:
- Automatisering niet wordt ondersteund door de vervoerder of het contracttype
- Het probleem buiten de geautomatiseerde stromen valt
- Je extra context of documenten wilt aanleveren
-
Glitter-icoon = automatisch ticket
Automatisch aangemaakt door het systeem van Sendcloud wanneer een probleem wordt gedetecteerd (zoals een bezorgfout of retouruitzondering) en de vervoerder automatische claimafhandeling ondersteunt.
Deze tickets volgen een vooraf gedefinieerd proces met minimale handmatige input, tenzij escalatie nodig is.
- Automatisering is afhankelijk van de combinatie van vervoerder en contract. Zelfs handmatige tickets kunnen automatisch worden verwerkt als dat wordt ondersteund.
Let op: Tickets worden standaard toegewezen aan de gebruiker die het ticket heeft aangemaakt. Je kunt dit aanpassen via de kolom Toegewezen aan.
Wat wordt geautomatiseerd (en wat niet)
Automatisering is alleen van toepassing op specifieke type issues. Deze worden door het systeem gedetecteerd en met minimale handmatige input afgehandeld, mits de vervoerder en het contract dit ondersteunen.
| Veelvoorkomende geautomatiseerde issues: | Niet geautomatiseerd (handmatig afgehandeld): |
|
|
Ticket detailweergave: Handmatig vs. Geautomatiseerd
Handmatige tickets
Door op een handmatig ticket te klikken, open je de conversatie met de vervoerder.
Hier kun je:
- Berichten lezen en beantwoorden
- Bestanden uploaden
- Interne notities toevoegen
- De status van het ticket wijzigen (zoals bij een mailbox)
- Het ticket toewijzen aan subgebruikers
Geautomatiseerde tickets
Geautomatiseerde tickets tonen de voortgang van de claim en geven je de mogelijkheid om het issue te escaleren indien nodig.
- Volg de stappen in de voortgang (bijv. Claim aangemaakt, Wachten op vervoerder)
- Wanneer je op "Bericht verzenden" klikt, wordt de case geëscaleerd naar de vervoerder en omgezet in een handmatig ticket.
- Ondersteunende documenten uploaden
- Geautomatiseerde tickets bevatten een stap "Wat gebeurt er hierna", zodat je weet waar het ticket staat en wat de volgende stap is.
- Je kunt ook berichten van de vervoerder bekijken door de thread uit te vouwen of in te klappen – zo krijg je inzicht in de afhandeling van de case.