Doel: Leer hoe je bezorgproblemen kunt beheren in de sectie Probleembeheer; volg tickets, los claims op en gebruik automatisering om problemen efficiënt af te handelen.
Wil je vroegtijdige toegang of heb je vragen? Neem contact op met je Sendcloud-accountmanager en we helpen je meteen op weg.
Gerelateerde artikelen
Bezorgproblemen volgen en oplossen
De sectie Issue management is waar je actie onderneemt: bezorgproblemen afhandelen, claims beheren en communiceren met vervoerders.
Tabbladen in deze sectie:
- Sendcloud contracten: tickets die zijn aangemaakt voor zendingen met Sendcloud tarieven
- Mijn contracten: problemen bij zendingen via je eigen vervoerderscontracten
- Verzekering: claims via XCover
Je kunt ook:
- Toegang krijgen tot de Help Center
- De medewerker login verstrekken
- Een nieuw ticket aanmaken via de
+ Ticket-knop rechtsboven - Tickets sorteren en filteren
- Zoeken op ticket-ID of trackingnummer
- Exporteren naar CSV voor rapportage
- Een bulk notificatie e-mail instellen voor alle tickets via het tandwiel-icoon
Samenvattingskaarten
Bovenaan in het overzicht Issue Management vind je een aantal samenvattingskaarten. Deze geven in één oogopslag inzicht in je onderzoeken en terugbetalingen, zodat je snel je voortgang kunt volgen.
De beschikbare kaarten zijn:
-
Opgelost – toont het totaal aantal afgeronde onderzoeken.
-
Actie vereist – benadrukt de issues die je aandacht nodig hebben.
-
Automatisch – laat alle onderzoeken zien die automatisch door Sendcloud zijn verwerkt.
-
Terugbetaald – toont het totale terugbetaalde bedrag. Door deze kaart uit te klappen, zie je een overzicht per vervoerder.
Interactieve filters
- Door op een kaart te klikken (bijv. Actie vereist), wordt de tabel hieronder automatisch gefilterd zodat alleen de bijbehorende tickets zichtbaar zijn.
- Dit werkt voor alle kaarten behalve Terugbetaald (die alleen uitklapt voor details per vervoerder).
- Wanneer je een filter toepast, wordt dit toegevoegd onder het veld fase, zodat je het eenvoudig kunt zien en aanpassen.
Met deze kaarten bespaar je tijd doordat je meteen kunt focussen op de tickets die er het meest toe doen.
Het ticket tabel begrijpen
Elke rij in de tabel vertegenwoordigt één claim:
Ticketacties zijn onder andere:
Het ticket oplossen of een e-mailnotificatie ontvangen
Klik op het oog-icoon voor meer details over het onderzoek
Gebruik het kopieer-icoon naast het trackingnummer om dit snel te kopiëren
Wat de iconen betekenen:
Headset: Handmatig ticket
Deze worden door jou zelf aangemaakt: via de + Ticket knop of door een geautomatiseerd dossier te escaleren.
Handmatige tickets worden gebruikt wanneer:
-
Automatisering niet wordt ondersteund door de vervoerder of het type contract
-
Het issue niet binnen de geautomatiseerde flows valt
-
Je zelf extra context of documenten wilt toevoegen
Sparkle icoon: AI Workflow
Deze tickets worden automatisch door het Sendcloud-systeem aangemaakt wanneer er een issue wordt gedetecteerd (zoals een mislukte levering of een retourafwijking) en de vervoerder geautomatiseerde claimafhandeling ondersteunt.
→ Ze volgen een vooraf gedefinieerd proces met minimale handmatige input, tenzij escalatie nodig is.
-
Automatisering hangt altijd af van de combinatie van vervoerder en contract, niet van de manier waarop het ticket is aangemaakt. Zelfs handmatig aangemaakte tickets kunnen dus automatisch worden verwerkt, mits ondersteund. Hoewel geautomatiseerde afhandeling breed wordt ondersteund, vindt geautomatiseerde ticketcreatie momenteel vooral plaats in de Franse markt.
Wat wordt geautomatiseerd (en wat niet)
Automatisering geldt alleen voor specifieke typen issues. Deze worden door het systeem gedetecteerd en met minimale handmatige input afgehandeld, zolang de vervoerder en het contract dit ondersteunen.
| Veelvoorkomende geautomatiseerde issues: | Niet geautomatiseerd (handmatig afgehandeld): |
|
|
Ticket detailweergave: Handmatig vs. Geautomatiseerd
Handmatige tickets
Door op een handmatig ticket te klikken, open je de conversatie met de vervoerder.
Hier kun je:
- Berichten lezen en beantwoorden
- Bestanden uploaden
- Interne notities toevoegen
- De status van het ticket wijzigen (zoals bij een mailbox)
- Het ticket toewijzen aan subgebruikers
Geautomatiseerde AI tickets
Geautomatiseerde tickets tonen de voortgang van de claim en geven je de mogelijkheid om het issue te escaleren indien nodig.
- Volg de stappen in de voortgang (bijv. Claim aangemaakt, Wachten op vervoerder)
- Wanneer je op "Bericht verzenden" klikt, wordt de case geëscaleerd naar de vervoerder en omgezet in een handmatig ticket.
- Ondersteunende documenten uploaden
- Geautomatiseerde tickets bevatten een stap "Wat gebeurt er hierna", zodat je weet waar het ticket staat en wat de volgende stap is.
- Je kunt ook berichten van de vervoerder bekijken door de thread uit te vouwen of in te klappen – zo krijg je inzicht in de afhandeling van de case.