Doel: Leer hoe je de Monitor in Sendcloud gebruikt om zendingen te volgen, bezorgproblemen te detecteren en snel actie te ondernemen, zoals het melden van problemen of het genereren van facturen voor claims.
Gerelateerde artikelen
→ Support Automation: Probleembeheer
Monitor
De sectie Monitor biedt een realtime overzicht van je zendingen en retouren, zodat je bezorgproblemen proactief kunt opsporen en erop kunt reageren.
Weergave:
- Tabbladen om te filteren op Uitzonderingen, Actief, Alles en Volglijst
- Schakel tussen Zendingen en Retouren
- Kolommen bevatten: Vervoerder, Aangekondigd, Laatste update, Track & trace nummer, Verzendmethode, Status, Substatus, Ordernummer, Land van herkomst, Land van bestemming
- Zoekbalk en + filter toevoegen voor snelle resultaten
Het Happy Flow Begrijpen: De Ideale Pakketreis
Hieronder vind je het Happy Flow, waarin de typische fases en substatussen worden beschreven die een pakket kan doorlopen tijdens een succesvolle levering.
Let op: niet alle fases zijn vereist voor een vlotte levering, en sommige kunnen meerdere keren voorkomen tijdens de pakketreis, vooral bij internationale zendingen (Douane, Onderweg, Gesorteerd).
| Fase | Beschrijving |
|---|---|
| Gelabeld | De fase start zodra het label is geprint en bevestigd door de vervoerder (zelfde als “Aangemeld” bij Sendcloud, maar data komt van de vervoerder). Vaak weergegeven als “Label aangemaakt, maar nog niet in bezit van vervoerder.” |
| Geaccepteerd | De eerste fase waarin de vervoerder bevestigt dat het pakket fysiek is ontvangen. |
| Gesorteerd | Het pakket wordt gesorteerd in het sorteercentrum van de vervoerder. Dit kan meerdere keren gebeuren tijdens de reis. |
| Onderweg | Het pakket is onderweg, meestal over langere afstanden of internationaal (bijv. in een vliegtuig geladen). |
| Douane | Voor grensoverschrijdende zendingen waarbij inklaring nodig is, kan deze fase verschijnen met substatussen zoals “In behandeling” of “Vrijgegeven.” |
| In Bezorging | Geeft aan dat het pakket in het bezorgvoertuig ligt, onderweg naar de ontvanger. |
| Poging | Er is een poging tot levering gedaan, maar deze is niet voltooid. Substatussen kunnen zijn: Bedrijf Gesloten, Niet Thuis, Bezorgoptie Gewijzigd, Onbereikbaar, Locker, Betaling, Afhaalpunt Gesloten. |
| Afhaalpunt | Het pakket is afgeleverd bij een afhaalpunt (winkel of locker). Substatussen geven aan “Winkel” of “Locker.” |
| Afgeleverd | Het pakket is afgeleverd en het bezorgproces is afgerond. Bekende substatussen zijn: Beschadigd, Locker, Brievenbus, Buren, Afhaalpunt, Ontvanger, Veilige plek, Afzender, Handtekening. |
Belangrijk: Fases kunnen meerdere keren voorkomen (bijv. meerdere keren “Gesorteerd” of “Onderweg” updates).
Statussen, Substatussen, en Operationele richtlijnen
Deze sectie geeft een overzicht van alle zending uitzonderingen (statussen en substatussen) zichtbaar in het Monitoroverzicht.
We leggen uit wat ze betekenen, welke substatussen erbij kunnen horen en wat je het beste kunt doen in elk geval.
Als je weet wat de statussen betekenen en hoe je erop kunt reageren, kun je problemen met leveringen sneller oplossen, je klanten beter informeren en voorkomen dat ze ontevreden raken.
Let op: Als er geen substatus wordt getoond, betekent dat dat de vervoerder nog geen aanvullende informatie heeft doorgegeven.
Bekijk hier alle uitzonderingssoorten, betekenissen en operationele richtlijnen
| Uitzonderingstype | Betekenis & Substatussen | Operationele richtlijnen |
| Geretourneerd | Het pakket wordt teruggestuurd naar de afzender. | |
| Adresfout | Het pakket kan niet worden afgeleverd vanwege een probleem met het adres. Mogelijke substatussen (indien beschikbaar): • onbekendeOntvanger – De ontvanger is onbekend op het adres. • onjuisteInformatie – Het opgegeven adres is incorrect of ongeldig. • postbus – De vervoerder levert niet aan postbussen. • bijgewerkt – Het adres is bijgewerkt na de oorspronkelijke fout. • aanvullendeInformatie – Het adres is onvolledig en heeft extra details nodig. |
Afhankelijk van de vervoerder kun je tijdens de verzending het adres aanpassen om levering mogelijk te maken. Daarnaast kun je hiermee proactief contact opnemen met de klant, in plaats van te wachten tot hij of zij contact opneemt. |
| Vermist | Het pakket of een deel van de inhoud is niet te vinden. Mogelijke substatussen (indien beschikbaar): • inhoud – De hele inhoud ontbreekt, maar het pakket zelf is er nog. • gedeeltelijk – Alleen een deel van de inhoud ontbreekt. |
Deze status geeft aan dat het pakket of een deel ervan mogelijk ontbreekt. Het is daarom verstandig om het goed in de gaten te houden en contact op te nemen met de vervoerder of Sendcloud support voor opvolging. |
| Niet-conformiteit | Het pakket voldoet niet aan de eisen van de vervoerder. Mogelijke substatussen (indien beschikbaar): • verpakking – Onjuiste of inadequate verpakking. • maxAfmeting – Pakket overschrijdt groottebeperkingen. • maxGewicht – Pakket overschrijdt het gewichtslimiet. • verbodenArtikel – Pakket bevat verboden artikelen. |
Bij deze uitzondering is het verstandig om te controleren hoe het pakket is verpakt en wat erin zit. Een afwijkend formaat of vloeistoffen die mogelijk verboden zijn, kunnen de oorzaak zijn. In dat geval kun je contact opnemen met de vervoerder of met Sendcloud support. |
| Klantenservice | Handmatig onderzoek of actie is vereist. Mogelijke substatussen (indien beschikbaar): • pakketGevonden – Eerder gemeld vermist pakket is gevonden. • nietAfleverbaar – Kan onder geen enkele voorwaarde worden afgeleverd. • opgelost – Probleem is opgelost. • ontoegankelijk – Locatie niet toegankelijk. |
Deze uitzondering wordt gebruikt voor uiteenlopende situaties. Daarom wordt dit meestal per geval beoordeeld en is er geen vaste werkwijze. |
| Geweigerd door klant | Ontvanger heeft het pakket passief geweigerd. | |
| Ongedefinieerde vertraging | Vertraging zonder gespecificeerde reden. | Een vertraagde update is informatief. Je kunt ervoor kiezen om actie te ondernemen, maar in veel gevallen versnelt dit het proces niet. Wel kun je het gebruiken om de klant te informeren over een mogelijke vertraging, zodat hij voorbereid is op een latere levering. |
| Beschadigd | Pakket is zichtbaar of intern beschadigd. Mogelijke substatussen (indien beschikbaar): • verpakking – Buitenverpakking beschadigd. • inhoud – Inhoud beschadigd. |
Deze status is vooral relevant voor webshops die breekbare producten verzenden. Het kan dienen als een proactief contactmoment met de klant om negatieve ervaringen of beoordelingen te voorkomen. |
| Geweigerd | Pakket is bij levering geweigerd. Mogelijke substatussen (indien beschikbaar): • nietBesteld – Ontvanger heeft het niet besteld. • beschadigd – Geweigerd vanwege schade. • dubbel – Dubbel pakket. • betaling – Niet willen/bereid om bijkomende kosten te betalen. • verlopen – Te laat geleverd. |
Wanneer deze uitzondering optreedt, is het verstandig om contact op te nemen met de klant. Wat was de reden voor de weigering? Is de klant mogelijk op zoek naar iets anders? Dit moment biedt de kans om het gesprek aan te gaan en mogelijk alsnog een verkoop te realiseren. |
| Overdrachtsvertraging | Vertraging tijdens overdracht van magazijn of afgiftepunt. | Een vertraagde update is informatief. Je kunt ervoor kiezen om actie te ondernemen, maar dit versnelt het proces meestal niet. Wel kun je de update gebruiken om de klant te informeren over een mogelijke vertraging, zodat hij voorbereid is op een latere levering. |
| Sorteervertraging | Vertraging bij sorteercentrum. Mogelijke substatussen (indien beschikbaar): • teLaat – Te laat voor sorteerproces. • verkeerdGesorteerd – Verkeerd gesorteerd. • weeromstandigheden – Weersomstandigheden. • hoogVolume – Hoge volumes veroorzaken vertraging. • cutOff – Deadline gemist. • connectieGemist – Verbindingsmoment gemist. |
Een vertraagde update geeft informatie. Je kunt besluiten om actie te ondernemen, maar in veel gevallen versnelt dit het proces niet. Wel kun je de update gebruiken om de klant te informeren over een mogelijke vertraging, zodat hij niet verrast wordt door een late levering. |
| Vertraging in bezorging | Vertraging tijdens de laatste leverfase. Mogelijke substatussen (indien beschikbaar): • verkeer – Vertraging door verkeer. • weeromstandigheden – Slecht weer. • verkeerdGeleid – Verkeerd gerouteerd. • hoogVolume – Drukte bij vervoerder. • connectieGemist – Overdracht gemist. • mechanisch – Mechanisch defect. |
Een vertraagde update is vooral bedoeld als informatie. Je kunt ervoor kiezen om actie te ondernemen, maar in veel gevallen zal dit het proces niet versnellen. Wel is het nuttig om de klant op de hoogte te brengen van de mogelijke vertraging, zodat die niet verrast wordt door een late levering. |
| Zending niet opgehaald | Pakket is niet op tijd opgehaald en wordt retour gestuurd. | Het pakket bij het ophaalpunt wordt (bijna) teruggestuurd naar de afzender. Gebruik deze uitzondering om de klant op tijd te informeren. Soms geven vervoerders dit pas laat aan. De support-automatisering voorkomt dit met een PUP Expiration-trigger. |
| Geannuleerd | Zending is geannuleerd. Mogelijke substatussen (indien beschikbaar): • afzender – Geannuleerd door afzender. • vervoerder – Geannuleerd door vervoerder. • vernietigd – Wordt vernietigd. |
Deze uitzondering zou niet vaak moeten voorkomen. Als dat wel het geval is, betekent het meestal dat de zending niet meer wordt afgeleverd. Als aflevering toch gewenst is, neem dan contact op met de vervoerder of met SC support voor verduidelijking. |
| Zending aangepast | Leveringsplan is aangepast. Mogelijke substatussen (indien beschikbaar): • afzender – Afzender heeft iets gewijzigd. • vervoerder – Wijziging door vervoerder. • ontvanger – Ontvanger heeft wijziging aangevraagd. |
Voor deze status is meestal geen actie nodig; het komt vaak voor wanneer de klant de bezorgwijze of locatie heeft aangepast. Als dit regelmatig gebeurt, is het verstandig om de mogelijkheden van Dynamic Checkout te bekijken. |
| In de wacht | Pakket is tijdelijk gepauzeerd. Mogelijke substatussen (indien beschikbaar): • afzender – Afzender pauzeerde de levering. • vervoerder – Vervoerder pauzeerde levering. • ontvanger – Ontvanger vroeg om uitstel. |
Een 'In de wacht'-status betekent meestal dat de klant om uitgestelde levering heeft gevraagd; er is geen actie nodig. |
| Douane probleem | Probleem bij inklaring. Mogelijke substatussen (indien beschikbaar): • vertraging – Inklaring vertraagd. • betaling – Betaling vereist of betwist. • aanvullendeInformatie – Extra info nodig. • opgelost – Probleem opgelost. • documenten – Documenten ontbreken. |
Deze uitzondering vraagt om actie bij internationale zendingen. Vaak wijst het op ontbrekende of onjuiste informatie. Controleer de zending en de meegegeven gegevens, en pas deze aan waar nodig. |
| Claim | Schadevergoeding is gestart. Mogelijke substatussen (indien beschikbaar): • aangevraagd – Claim ingediend. • goedgekeurd – Claim geaccepteerd. • afgewezen – Claim afgewezen. • aanvullendeInformatie – Meer documentatie nodig. |
Niet alle vervoerders gebruiken deze uitzondering, omdat het proces soms buiten de tracking om verloopt. Als het wel wordt gebruikt, gaat het meestal om een update van een claim die door de afzender is ingediend. |
Actiemenu
Hoewel de Monitor gericht is op tracking, kun je ook snel actie ondernemen op zendingen direct vanuit de lijstweergave:
- Selecteer één of meerdere zendingen.
- Er verschijnt een actiemenu onderin het scherm:
Vanuit dit menu kun je:
- Klik op het bladwijzericoon
om de zending(en) toe te voegen aan je Volglijst. Hiermee houd je eenvoudig toezicht op prioritaire gevallen. - Klik op het vliegtuigicoon
om een probleem te melden. Je kunt dan:
- De oorzaak van het probleem kiezen (bijv. Vertraging, Beschadigd, Vermist)
- Worden doorgestuurd naar de Open Ticket-flow in Probleembeheer om de details in te vullen.