Scopo: Scopri come acquisire e condividere screenshot, registrazioni dello schermo e informazioni tecniche con l'assistenza Sendcloud per aiutarci a individuare e risolvere eventuali problemi.
Se qualcosa non funziona come previsto su Sendcloud o nel tuo negozio online, il nostro team di assistenza potrebbe chiederti di fornire delle prove visive del problema. Questo ci aiuta a capire meglio cosa è successo, individuare eventuali messaggi di errore e analizzare il problema in modo più efficace.
A seconda del problema riscontrato, potrebbe esserti chiesto di condividere uno screenshot, una registrazione dello schermo o ulteriori informazioni tecniche del browser.
Per le registrazioni dello schermo utilizziamo Birdie, uno strumento accessibile direttamente dal browser che non richiede l'installazione di software o estensioni aggiuntive.
Quale tipo di prova visiva devo fornire?
Il tipo di materiale da fornire dipende dal problema che stai riscontrando.
- Screenshot: Ideale per mostrare un messaggio di errore specifico, un'impostazione errata o un risultato imprevisto già visibile sullo schermo.
- Registrazione dello schermo: Ideale per mostrare una sequenza di azioni, un problema che si verifica durante una procedura specifica o un comportamento difficile da spiegare con una sola immagine.
- Registrazione degli strumenti per sviluppatori: Aiuta il nostro team di assistenza ad analizzare gli errori tecnici che potrebbero non essere visibili sulla pagina.
- File HAR: Contiene informazioni tecniche sull'attività di rete del browser, tra cui richieste, risposte, codici di stato e tempi di caricamento.
Se non sai quale opzione utilizzare, segui le indicazioni fornite dall'operatore dell'assistenza.
Come registrare lo schermo con Birdie
Birdie ti permette di registrare i passaggi che causano un problema direttamente dal browser. L'operatore dell'assistenza potrà quindi visualizzare la registrazione per capire meglio cosa non ha funzionato.
💡 Suggerimento: Mantieni la registrazione breve e concentrata sul problema. Inizia poco prima che si verifichi e interrompila non appena il messaggio di errore o il comportamento imprevisto diventa visibile. Non è necessario registrare l'intera procedura.
Passaggio 1: Prepara lo schermo per la registrazione
Prima di aprire il link di invito a Birdie, segui queste indicazioni. Ti aiuteranno ad assicurarti che la registrazione contenga tutte le informazioni necessarie al nostro team di assistenza.
- Accedi ai tuoi account: Assicurati di aver già effettuato l'accesso a Sendcloud e, se necessario, al pannello di amministrazione del tuo negozio online. In questo modo eviterai di includere passaggi di accesso non necessari nella registrazione.
- Verifica se riesci a riprodurre il problema: Se possibile, ripeti l'azione per identificare i passaggi che causano il problema. Se si verifica solo occasionalmente, puoi comunque segnalarlo. Informa l'operatore dell'assistenza che il problema non si presenta sempre.
- Apri la pagina corretta: Vai alla pagina o alla sezione in cui si verifica il problema e preparati a eseguire l'azione che lo causa, senza ancora completarla.
- Prepara le informazioni necessarie: Assicurati di avere a disposizione l'ordine, l'integrazione, il metodo di spedizione o l'impostazione pertinente per mostrare il problema.
- Presta attenzione alle informazioni sensibili: Chiudi le applicazioni, le schede del browser e le notifiche non necessarie. Evita di mostrare password, chiavi API, dati di pagamento o altre informazioni riservate durante la registrazione.
Importante: Avvia la registrazione solo quando sei pronto a riprodurre il problema. Se ti viene chiesto di condividere l'intero schermo, tieni presente che anche altre finestre e notifiche visibili potrebbero comparire nella registrazione.
Passaggio 2: Verifica cosa devi registrare
A seconda del problema, il nostro team di assistenza potrebbe aver bisogno di vedere passaggi o informazioni specifiche.
Espandi la sezione pertinente qui sotto per scoprire cosa mostrare nella registrazione.
La mia integrazione non si connette
Se hai difficoltà a collegare il tuo negozio online o un'altra integrazione a Sendcloud:
- Apri Sendcloud o il pannello di amministrazione del tuo negozio online, a seconda di dove si verifica il problema di connessione.
- Vai alla pagina immediatamente precedente alle impostazioni dell'integrazione o alla pagina di connessione.
- Avvia la registrazione con Birdie.
- Apri la pagina dell'integrazione o delle impostazioni pertinenti.
- Mostra cosa succede durante il caricamento della pagina o quando provi a collegare l'integrazione.
- Continua a registrare finché non compare un messaggio di errore o un comportamento imprevisto.
💡 Suggerimento: Assicurati che il processo di caricamento e gli eventuali messaggi di errore siano visibili nella registrazione. Questo può aiutare il nostro team di assistenza a individuare il punto in cui la connessione fallisce.
I miei ordini non vengono importati in Sendcloud
Se i tuoi ordini non compaiono in Sendcloud come previsto:
- Accedi al pannello di amministrazione del tuo negozio online.
- Apri un ordine che non viene importato correttamente.
- Avvia la registrazione con Birdie.
- Se applicabile, esegui l'azione necessaria per inviare, elaborare o sincronizzare l'ordine.
- Mostra il risultato, inclusi eventuali messaggi di errore o comportamenti imprevisti.
- Interrompi la registrazione solo quando il risultato finale è visibile.
La selezione dei punti di servizio non funziona
Se i clienti non riescono a selezionare un punto di servizio durante il checkout o se la selezione dei punti di servizio non funziona come previsto:
- Apri la pagina di checkout del tuo negozio online.
- Vai al passaggio immediatamente precedente alla selezione di un metodo di spedizione.
- Avvia la registrazione con Birdie.
- Seleziona il metodo di spedizione pertinente.
- Mostra se il selettore dei punti di servizio, la mappa o l'elenco vengono visualizzati come previsto.
- Se il selettore compare ma non funziona correttamente, mostra il comportamento imprevisto.
- Interrompi la registrazione non appena il problema è chiaramente visibile.
💡 Suggerimento: Assicurati che la pagina di checkout e il metodo di spedizione selezionato rimangano visibili, in modo che il nostro team di assistenza possa comprendere il contesto in cui si verifica il problema.
Sto riscontrando un altro problema tecnico
Se il tuo problema non rientra nei casi precedenti, segui queste indicazioni generali:
- Apri la pagina in cui si verifica il problema.
- Avvia la registrazione poco prima di eseguire l'azione che causa il problema.
- Esegui i passaggi pertinenti nello stesso ordine in cui si è verificato il problema.
- Mostra il messaggio di errore o il risultato imprevisto.
- Interrompi la registrazione dopo aver mostrato il problema.
Se il problema si verifica in modo intermittente o non riesci a riprodurlo in modo affidabile, spiegalo all'operatore dell'assistenza e condividi tutte le informazioni aggiuntive a tua disposizione.
Passaggio 3: Registra lo schermo con Birdie
Dopo aver preparato lo schermo e individuato i passaggi da mostrare, puoi iniziare la registrazione.
- Apri il link di invito a Birdie. Clicca sul link condiviso dall'operatore dell'assistenza Sendcloud tramite email, chat o ticket di assistenza.
-
Seleziona l'intero schermo. Quando il browser ti chiede l'autorizzazione a condividere lo schermo, scegli Entire screen (Schermo intero) o l'opzione equivalente nel tuo browser. Seleziona lo schermo che desideri registrare, quindi clicca su Share (Condividi).
Perché condividere l'intero schermo? Questo permette al nostro team di assistenza di vedere la barra degli indirizzi del browser, le notifiche popup pertinenti e il contesto completo in cui si verifica il problema. - Riproduci il problema. Una volta avviata la registrazione, esegui i passaggi che causano il problema. Segui le istruzioni dell'operatore dell'assistenza o le indicazioni della sezione precedente. Assicurati che eventuali messaggi di errore o risultati imprevisti siano chiaramente visibili prima di procedere.
- Interrompi la registrazione. Dopo aver mostrato il problema, clicca su Stop recording (Interrompi registrazione) in Birdie. A seconda del browser, potresti anche poter cliccare su Stop sharing (Interrompi condivisione) nei controlli di condivisione dello schermo.
- Condividi la registrazione con l'assistenza. A seconda del link di invito a Birdie, la registrazione potrebbe essere inviata automaticamente all'operatore dell'assistenza oppure potresti ricevere un link univoco da condividere. Se Birdie genera un link, copialo e incollalo nella conversazione di assistenza esistente, nell'email o nella risposta al ticket.
Importante: Se Birdie genera un link alla registrazione, assicurati di condividerlo con l'operatore dell'assistenza. La creazione della registrazione non significa necessariamente che sia stata inviata.
Come fornire uno screenshot
Per alcuni problemi, uno screenshot è sufficiente per mostrare al nostro team di assistenza cosa non ha funzionato.
Uno screenshot è un'immagine statica dello schermo. Di solito puoi salvarlo come file PNG o JPEG.
Cosa deve includere lo screenshot?
Per aiutarci ad analizzare il problema, assicurati che lo screenshot includa:
- Il messaggio di errore: Se compare un messaggio di errore, assicurati che sia completamente visibile e leggibile.
- La pagina in cui si è verificato il problema: Mostra una parte sufficientemente ampia della pagina, in modo che sia possibile identificare la sezione, l'impostazione o la procedura che stai utilizzando.
- Il contesto pertinente: Se applicabile, mostra il campo, l'opzione o il risultato interessato.
💡 Suggerimento: Evita di ritagliare lo screenshot troppo vicino al messaggio di errore. Mostrare anche la parte circostante della pagina aiuta il nostro team di assistenza a capire dove e quando si verifica il problema.
Quando invii lo screenshot, descrivi anche i passaggi che hai eseguito prima che comparisse l'errore.
Come acquisire uno screenshot
Windows
- Apri la pagina in cui si verifica il problema.
- Premi Windows + Shift + S per aprire lo strumento di acquisizione dello schermo.
- Seleziona l'area che desideri acquisire, assicurandoti che il messaggio di errore e il contesto pertinente siano visibili.
- Salva lo screenshot come file immagine.
- Allega l'immagine alla conversazione con l'assistenza.
Puoi anche utilizzare lo Strumento di cattura integrato in Windows.
Mac
- Apri la pagina in cui si verifica il problema.
- Premi Command + Shift + 4 per acquisire un'area selezionata oppure Command + Shift + 3 per acquisire l'intero schermo.
- Assicurati che il messaggio di errore e le informazioni pertinenti della pagina siano visibili.
- Individua lo screenshot salvato.
- Allega l'immagine alla conversazione con l'assistenza.
Per ulteriori opzioni, consulta le istruzioni di Apple per acquisire screenshot.
Risoluzione avanzata dei problemi: strumenti per sviluppatori e file HAR
Per problemi tecnici più complessi o persistenti, il nostro team di assistenza potrebbe chiederti di fornire ulteriori informazioni utilizzando gli strumenti per sviluppatori (Developer Tools) del browser.
A seconda del problema, potrebbe esserti chiesto di registrare gli strumenti per sviluppatori con Birdie oppure di esportare un file HAR (HTTP Archive). Entrambi i metodi forniscono informazioni tecniche che possono aiutare il nostro team di assistenza a individuare errori non immediatamente visibili sulla pagina.
Come registrare gli strumenti per sviluppatori con Birdie
Se l'operatore dell'assistenza ti chiede di registrare gli strumenti per sviluppatori, segui questi passaggi:
- Apri la pagina del browser in cui si verifica il problema.
- Apri gli strumenti per sviluppatori utilizzando una delle seguenti scorciatoie da tastiera:
- Windows: Premi F12 oppure Ctrl + Shift + I.
- Mac: Premi Command + Option + I in un browser supportato.
- In alternativa, in Chrome o Firefox, clicca con il tasto destro sulla pagina e seleziona Inspect (Ispeziona).
- Si aprirà un pannello contenente gli strumenti per sviluppatori.
- Seleziona la scheda Console oppure Network, in base alle istruzioni dell'operatore dell'assistenza.
- Avvia la registrazione con Birdie e riproduci il problema mantenendo visibile la scheda richiesta.
- Interrompi la registrazione non appena compaiono il messaggio di errore o le informazioni tecniche pertinenti.
💡 Suggerimento: Se utilizzi la scheda Network, aprila prima di riprodurre il problema, in modo da poter acquisire le richieste di rete pertinenti del browser.
Qual è la differenza tra Console e Network?
Console
La scheda Console mostra i messaggi generati dal browser, inclusi gli errori JavaScript e altri avvisi tecnici. Può aiutare a individuare problemi che compromettono il funzionamento di una pagina.
Network
La scheda Network mostra le richieste scambiate tra il browser e i servizi con cui comunica. Può aiutare a individuare richieste non riuscite, problemi di caricamento ed errori HTTP, come le risposte 4xx o 5xx.
L'operatore dell'assistenza ti indicherà quale scheda utilizzare e quali informazioni devono essere visibili.
Utilizzo Safari. Come posso aprire gli strumenti per sviluppatori?
Safari dispone di propri strumenti per sviluppatori, che potrebbe essere necessario abilitare prima di poterli aprire.
Segui le istruzioni di Apple per utilizzare gli strumenti per sviluppatori in Safari.
Una volta disponibili gli strumenti per sviluppatori, segui le indicazioni fornite dall'operatore dell'assistenza.
Come acquisire un file HAR in Google Chrome
Un file HAR (HTTP Archive) registra le richieste di rete effettuate dal browser mentre riproduci un problema. Include richieste, risposte, codici di stato e tempi di caricamento.
Queste informazioni aiutano il nostro team di assistenza a capire cosa è successo tra il tuo browser e Sendcloud. Un file HAR può inoltre fornire dettagli tecnici aggiuntivi a supporto di una registrazione dello schermo.
Quando devo fornire un file HAR?
Potrebbe essere necessario fornire un file HAR se:
- Non riesci a registrare gli strumenti per sviluppatori del browser utilizzando Birdie.
- Il problema non si è verificato durante la registrazione con Birdie.
- Il nostro team di assistenza ti chiede espressamente di fornire un file HAR.
Importante – Avviso sulla privacy: I file HAR possono contenere informazioni sensibili, tra cui cookie, token di sessione e credenziali API.
Esporta sempre un file HAR con i dati sensibili rimossi (sanitized HAR). Non condividere mai i file HAR pubblicamente, ad esempio su forum o social media. Condividili esclusivamente con l'assistenza Sendcloud tramite il tuo ticket di assistenza.
Passaggio 1: Prepara il browser
- Apri una nuova scheda in Google Chrome e vai alla pagina in cui si verifica il problema. Non riprodurre ancora il problema.
- Chiudi tutte le altre schede del browser che contengono informazioni sensibili o riservate.
Passaggio 2: Acquisisci il file HAR
-
Apri gli strumenti per sviluppatori.
Utilizza la scorciatoia da tastiera corrispondente al tuo sistema operativo:
- Windows: Premi F12 oppure Ctrl + Shift + I.
- Mac: Premi Command + Option + I.
-
Apri la scheda Network.
Nel pannello degli strumenti per sviluppatori, seleziona Network.
-
Abilita Preserve log.
Seleziona la casella Preserve log nella parte superiore della scheda Network. In questo modo, le richieste di rete rimarranno visibili anche se la pagina viene ricaricata o reindirizzata.
-
Cancella le richieste precedenti.
Clicca sull'icona Clear nella barra degli strumenti della scheda Network per rimuovere tutte le richieste registrate in precedenza.
-
Riproduci il problema.
Esegui i passaggi che causano il problema mantenendo aperti gli strumenti per sviluppatori. Attendi che compaia il messaggio di errore o si verifichi il comportamento imprevisto.
-
Esporta il file HAR.
Clicca sull'icona Download (freccia verso il basso) nella barra degli strumenti della scheda Network e seleziona Export HAR (sanitized)....
-
Salva il file.
Scegli una posizione sul computer e salva il file HAR con i dati sensibili rimossi.
💡 Suggerimento: Assicurati che la scheda Network sia aperta e che Preserve log sia abilitato prima di riprodurre il problema. In caso contrario, alcune richieste importanti potrebbero non essere incluse nel file HAR.
Passaggio 3: Condividi il file HAR con l'assistenza
- Allega il file HAR con i dati sensibili rimossi al tuo ticket di assistenza Sendcloud.
- Se il file è troppo grande per essere allegato, caricalo su un servizio di archiviazione cloud sicuro e condividi il link privatamente nel tuo ticket di assistenza.
- Includi una breve descrizione dei passaggi eseguiti e l'orario in cui si è verificato il problema.
Nota: Un file HAR contiene informazioni tecniche sull'attività di rete del browser, ma non mostra visivamente cosa è successo sullo schermo. Se richiesto, forniscilo insieme alla registrazione con Birdie o allo screenshot.
Importante: Gli strumenti per sviluppatori possono mostrare informazioni tecniche sensibili, tra cui token di autenticazione, cookie o dati personali. Acquisisci solo le informazioni richieste dall'operatore dell'assistenza ed evita di condividere dati sensibili se non necessario.
Come condividere il materiale con l'assistenza
Dopo aver documentato il problema, condividi il materiale tramite la conversazione di assistenza già esistente.
- Registrazione con Birdie: Se la registrazione viene inviata automaticamente, potrebbe non essere necessario condividere un link aggiuntivo. Se Birdie genera un link condivisibile, copialo e invialo all'operatore dell'assistenza.
- Screenshot: Allega l'immagine PNG o JPEG alla chat di assistenza, all'email o alla risposta al ticket.
- File HAR: Se richiesto dal nostro team di assistenza, allega il file HAR con i dati sensibili rimossi al ticket. Se il file è troppo grande, condividilo privatamente tramite un link di archiviazione cloud sicuro.
- Altro materiale: Se l'operatore dell'assistenza richiede un altro file o formato, segui le sue istruzioni per condividerlo.
Quali altre informazioni devo includere?
Insieme allo screenshot, alla registrazione o al file HAR, fornisci una breve spiegazione del problema. Se possibile, includi:
- Cosa stavi cercando di fare: L'azione che volevi eseguire o il risultato che desideravi ottenere.
- Cosa è successo invece: Il messaggio di errore o il comportamento imprevisto che hai riscontrato.
- Passaggi per riprodurre il problema: Le azioni che hai eseguito prima che si verificasse il problema.
- Con quale frequenza si verifica: Se il problema si presenta ogni volta oppure solo occasionalmente.
- Quando si è verificato il problema: Indica la data e l'ora approssimative, soprattutto quando condividi un file HAR.
💡 Suggerimento: Più chiaramente riesci a mostrare e descrivere il problema, più sarà facile per il nostro team di assistenza analizzarlo. Una breve registrazione che mostra il problema è generalmente più utile di una registrazione lunga contenente passaggi non pertinenti.
Se non hai ancora contattato l'assistenza, puoi raggiungere il nostro team tramite le opzioni di supporto disponibili nel tuo account Sendcloud.