Scopo: informarti su come avviare un'indagine e presentare un reclamo in caso di problemi con il tuo pacco, indipendentemente dal fatto che sia assicurato con Sendcloud Shipping Protection o meno.
Pacchi non assicurati con Sendcloud Shipping Protection
Come presentare un reclamo per il mio pacco
Per presentare un reclamo, puoi farlo direttamente dai dettagli dell'etichetta (opzione 1) o dal menu Assistenza (opzione 2).
Opzione 1: Presentare un reclamo direttamente dalla vista dei dettagli dell'etichetta
- Vai alla scheda Spedizione del tuo pannello Sendcloud.
- Vai su Spedito.
- Trova la spedizione e clicca sull'icona dell'occhio per apre i dettagli dell'etichetta. Vedrai la seguente pagina:
- Sarai reindirizzato al menu Assistenza. Il numero di tracking e il motivo del reclamo saranno già inseriti.
- Clicca su Trova la mia spedizione.
-
I seguenti documenti sono necessari affinché il corriere possa gestire la richiesta di risarcimento. Cerca di compilare il maggior numero di campi possibile. Più dettagli ci sono, meglio è. Il corriere indagherà e valuterà il reclamo in base alle loro conclusioni e alle informazioni da te fornite.
Documenti necessari per la richiesta di risarcimento in caso di spedizione smarrita
- Valore di acquisto (IVA esclusa)
- Descrizione del contenuto e dell'aspetto dell'imballaggio
- Elementi distintivi della confezione (marchi, adesivi, logo, ecc.)
- Fattura di acquisto
- Fattura di vendita
Documenti necessari per la richiesta di risarcimento in caso di spedizione consegnata ma non ricevuta
- Valore di acquisto (IVA esclusa)
- Descrizione del contenuto e dell'aspetto dell'imballaggio
- Elementi distintivi della confezione (marchi, adesivi, logo, ecc.)
- Dichiarazione scritta (+ firma) del destinatario
- Fattura di acquisto
- Fattura di vendita
Documenti necessari per la richiesta di risarcimento in caso di spedizione danneggiata
- Valore di acquisto (IVA esclusa)
- Descrizione del contenuto e dell’aspetto del pacco
- Elementi distintivi della confezione (marchi, adesivi, loghi, ecc.)
- Dichiarazione scritta (+ firma) del destinatario
- Fattura di acquisto
- Fattura di vendita
Una foto dell’esterno della scatola di spedizione che mostri eventuali danni visibili (ad es. ammaccature, strappi, schiacciamenti).
Una foto scattata dall’alto della scatola di spedizione aperta, che mostri chiaramente l’articolo danneggiato e tutti i materiali di protezione e imballaggio utilizzati (ad es. materiale di riempimento, pluriball, protezioni interne).
- Una o più foto della merce danneggiata
Una foto del pacco di spedizione in cui l’etichetta di spedizione sia chiaramente visibile
Documenti necessari per la richiesta di risarcimento in caso di spedizione in ritardo
- Prova di ritiro
- Misure del pacco in cm
- Descrizione del contenuto del pacco
- Caratteristiche esterne riconoscibili del pacco
- Fattura di vendita
- Dopo aver compilato le informazioni pertinenti, clicca su Invia per inviare la richiesta. Il corriere avvierà un'indagine e ti aggiorneremo durante tutto il processo, in caso di sviluppi. Ti contatteremo direttamente tramite il ticket che hai appena inviato. Pertanto, risponderemo all'indirizzo e-mail impostato come principale nel tuo account.
Opzione 2: Presentare un reclamo dal menu Assistenza
- Apri il menu Assistenza cliccando sull'icona del punto interrogativo in basso a sinistra del tuo account Sendcloud
- Clicca su +Nuovo ticket
- Clica su Seleziona una categoria > Presenta una richiesta per un pacco
- Seleziona il motivo della richiesta
- Inserisci il codice di tracking del tuo pacco e clicca su Trova la mia spedizione
- Inserisci tutte le informazioni necessarie (puoi trovare i documenti richiesti per ogni reclamo nella sezione precedente di questo articolo) e clicca su Invia quando hai finito.
Opzione 3: Aprire un reclamo dalla scheda Spedito (selezione multipla)
- Vai a Spedizione > Panoramica > Spedito nel tuo pannello Sendcloud.
- Seleziona una o più spedizioni e clicca su Crea un'indagine.
Disponibilità e visibilità
- Questa opzione è disponibile per tutti gli utenti.
- Se non hai accesso beta ed hai solo contratti diretti con i corrieri, la creazione in blocco non funzionerà.
- Per gli utenti con un abbonamento Lite o superiore: i ticket creati qui appariranno in Issue management.
- Per gli utenti Free: i ticket appariranno invece nella sezione Supporto (in alto a destra).
Pacchi assicurati con Sendcloud Shipping Protection
Se hai assicurato il tuo pacco con l'assicurazione separata che Sendcloud offre e l'esame del tuo caso è positivo, puoi ricevere un risarcimento basato sul valore di vendita o di acquisto della tua spedizione, invece che al chilo.
Come presentare una richiesta di risarcimento per il mio pacco assicurato
Per inoltrare un reclamo all'assicurazione, puoi seguire gli stessi passi elencati nella sezione Come presentare un reclamo per il mio pacco? Ciò significa che puoi inviare una richiesta tramite i dettagli della tua etichetta o tramite il menu Assistenza.
L'assicurazione di Sendcloud è una terza parte che copre solo le spedizioni smarrite o danneggiate. Pertanto, se la tua spedizione è smarrita o è stata danneggiata durante il trasporto, seleziona una delle seguenti categorie di reclamo: Spedizione danneggiata o Spedizione persa, a seconda della situazione.
La compagnia assicurativa esaminerà il tuo caso e ti contatterà direttamente.
Quando posso presentare un reclamo?
Per consentire al corriere di avere informazioni sufficienti per avviare un'indagine, puoi presentare un reclamo solo quando l'etichetta è stata creata da almeno 48 ore. Se cerchi di avviare un'indagine prima che siano trascorse 48 ore, vedrai un messaggio di errore nel tuo pannello Sendcloud. I messaggi di errore che indicano i termini possono variare a seconda del corriere, del opzione di spedizione e del tipo di indagine.
Quanto tempo ho per presentare un reclamo?
Ti consigliamo di iniziare un'indagine entro 7 giorni dalla consegna o dall'ultima scansione. Per i reclami presentati dopo questo periodo, il corriere può richiedere prove per fornire una probabile causa per la segnalazione tardiva di un pacco danneggiato o smarrito. Il corriere potrebbe rifiutare la richiesta di risarcimento in base al momento della presentazione. In particolare per le spedizioni danneggiate ti consigliamo di presentare il reclamo il prima possibile.
Di seguito sono riportate le tempistiche per presentare un reclamo con alcuni corrieri. Se il tuo corriere non è presente in questo elenco, significa che si applica la tempistica standard: 7 giorni se il pacco è danneggiato e 30 giorni per qualsiasi altro problema (ad esempio, smarrimento, ritardo).
Poste Italiane
| Tipo di reclamo | Tempo limite (in giorni) | Scadenza applicabile a partire da |
| Spedizione in ritardo | 15 | Prima scansione nella rete logistica del corriere |
| Spedizione persa | 21 | Prima scansione nella rete logistica del corriere |
| Spedizione danneggiata | 7 | Scansione di consegna |
| Pacco consegnato ma non ricevuto | 2 | Scansione di consegna |
BRT
| Tipo di reclamo | Tempo limite (in giorni) | Scadenza applicabile a partire da |
| Spedizione in ritardo | 20 | Data di spedizione |
| Spedizione persa | 20 | Data di spedizione |
| Spedizione danneggiata | 8 | Data di spedizione |
| Pacco consegnato ma non ricevuto | 20 | Data di spedizione |
InPost
| Tipo di reclamo | Tempo limite (in giorni) | Scadenza applicabile a partire da |
| Spedizione in ritardo | 8 | Ultima scansione attiva |
| Spedizione persa | 8 | Ultima scansione attiva |
| Spedizione danneggiata | 8 | Scansione di consegna |
| Pacco consegnato ma non ricevuto | 8 | Scansione di consegna |
Quanto posso chiedere per la mia spedizione persa/danneggiata?
Se un pacco non è assicurato, né con l'assicurazione predefinita del corriere né con l'assicurazione Sendcloud, non è possibile presentare una richiesta di risarcimento in base al valore di vendita o di acquisto. In questo caso, puoi presentare un reclamo per verificare se hai diritto a un rimborso al chilo.
Assicurazione predefinita del corriere
Alcuni opzione di spedizione specifici includono un'assicurazione standard di default. Puoi vedere quando questo è il caso perché l'importo dell'assicurazione incluso nel opzione di spedizione sarà indicato nella vista dei dettagli dell'etichetta. Clicca sull'icona della penna a destra dell'ordine nella panoramica degli ordini in entrata.
Sendcloud Shipping Protection
Quando un pacco è assicurato da Sendcloud Shipping Protection, è possibile presentare un reclamo in base al valore di acquisto o di vendita.
Altri modi per creare un ticket di supporto
Qui troverai tutti i modi disponibili per aprire un ticket di supporto, a seconda di dove ti trovi nella piattaforma.
Dalla vista Monitor
- Seleziona una spedizione dall'elenco.
- Apparirà un menu di azione in basso.
- Clicca sull'icona dell’aeroplanino e scegli una causa (es. Ritardo, Perso, Danneggiato).
- Verrai reindirizzato al modulo di apertura ticket, dove potrai anche caricare documenti se necessario.
- Durante la compilazione del ticket, puoi scegliere di generare una fattura cliccando "Voglio generare una fattura per questa indagine."
Dalla sezione Support Automation (Funzionalità a pagamento)
- Vai su Support Automation → Issue management.
- Clicca il pulsante + Ticket in alto a destra.
- Apparirà il modulo del ticket con i dettagli dell’ordine automaticamente precompilati in base alla spedizione selezionata.
Dalla vista Dettagli Spedizione
- Vai su Spedizione → panoramica nel tuo pannello Sendcloud.
- Vai alla scheda Spedito e seleziona la spedizione rilevante.
- Clicca sull’icona dell’occhio per aprire i dettagli dell’etichetta.
- Verrai reindirizzato al menu Supporto, dove il numero di tracking e il motivo della segnalazione saranno già precompilati.
- Compila le informazioni necessarie e carica i documenti richiesti (es. prova di valore, foto, fattura, ecc.).
- Clicca su Invia per inoltrare la richiesta e avviare l’indagine.
Questo opzione ti consente di presentare rapidamente un reclamo dalla pagina dettagli di una spedizione specifica.
Tramite API di Supporto
Oltre a utilizzare il pannello Sendcloud, puoi anche creare ticket di supporto tramite l’API di Supporto, ideale per flussi di lavoro personalizzati o integrazioni di sistema.
Attualmente è disponibile per commercianti che utilizzano contratti diretti con il corriere.
Scopri di più nella nostra documentazione API: Sendcloud Support API
Cosa succede dopo aver aperto un'indagine?
Una volta inviata la tua richiesta di indagine, Sendcloud la inoltrerà al corriere per tuo conto. Ecco cosa puoi aspettarti:
Il corriere avvierà l'indagine. A seconda del tipo di reclamo e del corriere, il processo può richiedere da qualche giorno a diverse settimane. I corrieri stabiliscono i propri tempi e Sendcloud non ha un controllo diretto sulla rapidità con cui rispondono.
Potrebbe esserti richiesta documentazione aggiuntiva. Il corriere potrebbe richiedere ulteriori prove, come foto, fatture o una dichiarazione firmata dal destinatario. In questo caso, riceverai una notifica e lo stato del ticket cambierà in Azione richiesta. Rispondi il prima possibile, poiché i ritardi nella fornitura dei documenti possono rallentare o influire negativamente sull'esito del tuo reclamo.
Puoi monitorare lo stato del tuo ticket in qualsiasi momento. Vai alla sezione Supporto nel tuo pannello Sendcloud per visualizzare tutti i ticket aperti e chiusi. Se disponi di un abbonamento Lite o superiore, puoi trovare i tuoi ticket anche in Support Automation → Issue Management, dove puoi consultare la fase attuale, le azioni in sospeso e i messaggi del corriere.