Obiettivo: Questo articolo spiega come utilizzare la funzionalità Support Automation in Sendcloud
Articoli correlati
→ Support Automation: vista Monitor
→ Support Automation: vista Issue Management
→ Come avviare un’indagine o presentare un reclamo per il mio pacco?
Che cos’è Support Automation?
Support Automation è il tuo spazio centrale per monitorare, gestire e risolvere i problemi di consegna in modo rapido ed efficace. Che tu stia affrontando pacchi smarriti, spedizioni in ritardo o errori di indirizzo, questo strumento ti offre piena visibilità e controllo su tutte le tue indagini e reclami ai corrieri.
Perché è importante:
- Risolvi i problemi di consegna più velocemente grazie al monitoraggio e alla gestione automatizzata dei reclami
- Individua i problemi in anticipo con il monitoraggio in tempo reale delle eccezioni nella vista Monitor
- Riduci gli scambi manuali lasciando che il sistema gestisca automaticamente l’avanzamento dei reclami
- Prendi il controllo quando necessario: rispondi, segnala o risolvi i problemi direttamente dalla dashboard
- Collabora in modo efficiente assegnando ticket e ricevendo notifiche sulle indagini
Come accedere a Support Automation
Puoi accedere a Support Automation direttamente dal tuo pannello Sendcloud:
Vai al menu a sinistra:
Support Automation → Monitor / Issue Management
Le due sezioni principali
Support Automation è suddiviso in due sezioni chiave:
- Monitor: Monitora in tempo reale tutte le tue spedizioni e resi, incluse le eccezioni di consegna
- Issue Management: RisolvI i problemi di consegna tramite flussi automatizzati e gestione dei reclami assistita da IA; apri reclami, contatta i corrieri e gestisci le indagini
Vista Monitor: anticipa i problemi di spedizione
La vista Monitor ti offre una panoramica in tempo reale di tutte le tue spedizioni e resi, non solo delle eccezioni. È progettata per aiutarti a rilevare proattivamente problemi come ritardi o errori di indirizzo prima che peggiorino.
Da qui, puoi:
- Filtrare e cercare le spedizioni per stato
- Contrassegnare i casi ad alta priorità
- Segnalare un problema in pochi clic
Scopri di più sull’uso della vista Monitor
Issue Management: agisci sui reclami
Una volta rilevato un problema, la sezione Issue Management è il luogo in cui lo gestisci. È il tuo spazio di lavoro centrale per gestire i ticket di supporto, monitorare l’avanzamento dei reclami e comunicare con i corrieri.
Le funzionalità principali includono:
- Schede per i ticket in base ai diversi contratti (Sendcloud, I miei contratti, Assicurazione)
- Automazione dei tipi di problemi comuni, come ritardi o pacchi smarriti
- Controllo manuale quando necessario: rispondere, segnalare o risolvere
Scopri di più sull’uso della vista Issue Management
Creazione di un ticket di supporto
Support Automation non solo ti aiuta a monitorare le tue spedizioni, ma ti permette anche di agire immediatamente quando qualcosa va storto.
Qui troverai tutti i modi disponibili per aprire un ticket di supporto, a seconda di dove ti trovi nella piattaforma.
Dalla vista Monitor
- Seleziona una spedizione dall’elenco.
- Apparirà un menu di azioni in basso.
- Clicca sull’icona dell’aeroplanino di carta e scegli una causa (es. Ritardo, Smarrimento, Danneggiato).
- Verrai reindirizzato al modulo di apertura ticket, dove potrai anche caricare documenti se necessario.
- Durante la compilazione del ticket, puoi anche scegliere di generare una fattura cliccando su "Voglio generare una fattura per questa indagine".
Dalla sezione Issue Management
- Vai a Support Automation → Issue Management.
- Clicca sul pulsante + Ticket in alto a destra.
- Apparirà il modulo ticket con i dettagli principali dell’ordine prefillati automaticamente in base alla spedizione selezionata.
Dalla vista Dettagli Spedizione
- Vai a Spedizioni → Ordini nel tuo pannello Sendcloud.
- Naviga nella scheda Spediti e seleziona la spedizione interessata.
- Clicca sull’icona a forma di occhio per aprire la vista dettagli dell’etichetta.
- Verrai reindirizzato al menu Support, dove il numero di tracking e il motivo del reclamo saranno già precompilati.
- Inserisci le informazioni necessarie e carica i documenti richiesti (es. prova di valore, foto, fattura, ecc.).
- Clicca su Invia per inoltrare la richiesta e avviare l’indagine.
Questo metodo ti consente di presentare rapidamente un reclamo dalla pagina dei dettagli di una spedizione specifica.
Creazione di ticket in blocco (dalla scheda Spediti)
- Vai a Spedizione → Ordini → Spediti.
- Seleziona una o più spedizioni contemporaneamente.
- Clicca sul pulsante Crea un’indagine.
Questo metodo fa risparmiare tempo, poiché non è più necessario creare indagini una per una.
Disponibilità e visibilità
- Questa opzione è disponibile per tutti gli utenti (non è richiesto Support Automation).
- Se non hai accesso beta e solo un contratto diretto con un corriere, la creazione in blocco non funzionerà.
- Per gli utenti con un abbonamento Lite o superiore: i ticket creati qui appariranno in Issue Management.
- Per gli utenti Free: i ticket appariranno invece nella sezione Support (in alto a destra).
Tramite Support API
Oltre a utilizzare il pannello Sendcloud, puoi anche creare ticket di supporto tramite la Support API, ideale per flussi di lavoro personalizzati o integrazioni di sistema.
Attualmente disponibile per i merchant che utilizzano contratti diretti con i corrieri.
Scopri di più nella nostra documentazione API: Sendcloud Support API
Creazione intelligente dei ticket
Creazione semplice dei ticket con Prefill
Creare un ticket di supporto è più veloce e intelligente che mai. Quando apri il modulo ticket, Sendcloud compilerà automaticamente i dettagli principali dell’ordine in base alla spedizione selezionata.
Ecco cosa viene precompilato (quando disponibile):
- Contenuto del pacco
- Valore della vendita
- Dimensioni e peso del pacco
Puoi sempre modificare o sovrascrivere le informazioni precompilate prima di inviare il ticket.
Generare una fattura per l’indagine
Durante la creazione del ticket, hai anche la possibilità di generare una fattura per l’indagine.
Ecco come fare:
- Nella finestra di apertura ticket, attiva l’opzione “Voglio generare una fattura per questa indagine.”
- Apparirà una finestra pop-up in cui inserire i dettagli della fattura, come:
- Numero di articoli
- Quantità
- Informazioni fiscali (particolarmente importanti per reclami di danno o smarrimento)
Questo è particolarmente utile per i reclami di danno o smarrimento in cui è richiesta la documentazione della fattura. Garantisce che tutte le informazioni rilevanti vengano raccolte in un’unica volta.