Scopo: scopri come avviare un reclamo con XCover. Questo vale solo per le spedizioni che hai assicurato con Sendcloud Spedizioni Sicure.

Articoli correlati

→ Assicurazione: Sendcloud Spedizioni Sicure

→ Come aggiungere Sendcloud Spedizioni Sicure (XCover)

Quando avviare la richiesta di risarcimento

Ti invitiamo a presentare una richiesta di risarcimento il prima possibile. Il team di XCover dà priorità alle richieste di risarcimento presentate entro 7 giorni dal sinistro. In alcune situazioni è previsto un limite per la presentazione di un reclamo. Se questo è il caso, sarà indicato nella polizza XCover. Di seguito abbiamo riassunto le varie tempistiche per aprire un reclamo:

• I reclami per le spedizioni indicate dal corriere come "consegnate" all'indirizzo di consegna ma non ricevute dal cliente devono essere segnalati entro 10 giorni dalla data e dall'ora indicate dal corriere come consegnate.
• I reclami per le spedizioni con lo stato "non consegnate" devono essere segnalati entro 30 giorni (60 giorni per le spedizioni internazionali) dalla creazione dell'etichetta. 
• I reclami per spedizioni danneggiate devono essere segnalati entro 14 giorni dalla consegna.
• Le etichette che non sono state spedite, che hanno più di 30 giorni e che includono l'assicurazione non possono essere annullate.

La causa principale dei ritardi nelle richieste di risarcimento è la documentazione errata o mancante, senza la quale lo stato della richiesta di risarcimento passerà a "in sospeso" o chiuso, a seconda del tempo impiegato.

Documenti giustificativi del reclamo

Di quali documenti ho bisogno per fare una richiesta di risarcimento?

Per aiutare XCover a valutare la tua richiesta di risarcimento nel più breve tempo possibile, XCover potrebbe chiederti - a seconda della natura e dell'importo della richiesta - di condividere con noi il maggior numero di informazioni possibili, come ad esempio:

• Una descrizione dettagliata dell'accaduto
• Per le spedizioni danneggiate, una foto o un video del danno
• Per le spedizioni rubate, potremmo richiedere una copia di qualsiasi comunicazione scritta con il corriere
• Video, come ad esempio i filmati di sorveglianza
• Una denuncia alla polizia per gli articoli rubati
• La ricevuta di spedizione originale e il numero di tracking della spedizione*
• Qualsiasi altro documento di supporto.

XCover richiede, come minimo, una descrizione dettagliata dell'evento. Durante il processo di richiesta di risarcimento, possono essere richiesti dei documenti (ad esempio un rapporto della polizia). Se i documenti richiesti non sono forniti ad XCover, la richiesta di risarcimento potrebbe essere rifiutata o il suo stato modificato in "In sospeso".

Tutti i materiali di imballaggio e gli articoli danneggiati devono conservarsi nella forma originale in cui sono stati ricevuti. Gli imballaggi e gli articoli danneggiati non devono essere smaltiti prima che la richiesta di risarcimento sia stata completata, in quanto potrebbero essere richieste delle fotografie. In caso di mancata osservanza, la richiesta di risarcimento potrebbe essere rifiutata a causa di prove insufficienti.

Quando si presenta un reclamo, XCover chiede di inserire i costi di rispedizione. Si tratta dell'importo pagato per spedire di nuovo la merce al cliente. Questi costi saranno rimborsati solo se queste informazioni sono state inserite al momento della presentazione del reclamo e se i costi di spedizione erano inclusi nell'importo di copertura (l'assicurazione aggiunta al momento della creazione dell'etichetta).

Nota bene: i costi di rispedizione non possono superare i costi di spedizione originali.

Come avviare una richiesta di risarcimento

Ci sono due modi per avviare una richiesta di risarcimento per i tuoi pacchi assicurati. Uno è direttamente dal pannello Sendcloud e l'altro è accedendo al tuo account XCover.

• Avviare una richiesta di risarcimento dal pannello Sendcloud
• Avviare una richiesta di risarcimento tramite il tuo account XCover

Avviare una richiesta di risarcimento dal pannello Sendcloud

Se il tuo pacco è assicurato, puoi anche avviare un reclamo direttamente dal tuo pannello Sendcloud. Puoi farlo cercando l'ordine nella panoramica o andando alla sezione Supporto nel tuo account.

Opzione 1: Presentare un reclamo direttamente dalla vista dei dettagli dell'etichetta

1. Vai su Spedizione > Panoramica nel tuo pannello Sendcloud
2. Vai su Spedito
3. Cerca la spedizione e clicca sull'icona dell'occhio per aprire i dettagli dell'etichetta. Vedrai la seguente schermata:
   
4. Si aprirà il menu Assistenza. Il numero di tracking e il motivo del reclamo saranno già stati inseriti.
5. Clicca su Trova la mia spedizione
6. I documenti menzionati nella sezione precedente sono necessari affinché il corriere possa gestire il reclamo. Cerca di compilare il maggior numero possibile di campi. Più dettagli ci fornisci, meglio è. Esamineranno e valuteranno il reclamo in base alle loro scoperte e alle informazioni che hai fornito.

Una volta caricato il modulo, è importante fornire tutte le informazioni richieste.

Opzione 2: Presenta un reclamo dal menu Assistenza del tuo account Sendcloud

1. Apri il menu Assistenza
2. Clicca su + Nuovo ticket
3. Clicca su Seleziona una categoria > Presenta una richiesta per un pacco
4. Seleziona il motivo del reclamo
5. Inserisci il codice di trackng del tuo pacco e clicca su Trova la mia spedizione
6. Inserisci tutte le informazioni necessarie (puoi trovare i documenti richiesti per ogni reclamo nella sezione precedente di questo articolo) e clicca su Invia quando hai finito.

Avviare una richiesta di risarcimento tramite il tuo account XCover

La prima volta che visiti XCover dovrai attivare il tuo account. Se non l'hai ancora fatto, vedi Come aggiungere Sendcloud Spedizioni Sicure (XCover).

Una volta attivato il tuo account, visita il sito delle Richieste di risarcimento XCover. Step 1: Accedi al tuo account XCover

Una volta entrato nel tuo account XCover, le tue polizze (ordini) dovrebbero essere visibili. Puoi aprire uno degli ordini cliccando sul cerchio giallo con la freccia nera davanti. Successivamente, clicca su Presenta una richiesta nella parte inferiore dell'ordine (vedi schermata).

Conferma il numero di riferimento (numero di tracking) e clicca su Avvia una nuova richiesta di risarcimento quando hai finito.

Step 2: Seleziona il motivo della richiesta di rimborso

Seleziona il motivo della tua richiesta e clicca su Avanti.

Step 3: Informazioni sulla richiesta di rimborso

Inserisci i tuoi dati (richiedente) e fornisci una descrizione dettagliata degli articoli.

Step 4: Dettagli della richiesta

Inserisci ulteriori dettagli sulla tua spedizione e sul suo valore.

Step 5: Batteria al litio

Seleziona se il tuo pacco contiene o meno una batteria al litio imballata separatamente.

Step 6: Aggiungi i documenti giustificativi

Senza i documenti giustificativi, la tua richiesta non potrà essere elaborata. Per saperne di più sui documenti necessari, consulta la sezione Di quali documenti ho bisogno per presentare una richiesta di risarcimento?

Step 7: Invia il reclamo

Come ultimo passo, clicca su Invia reclamo per presentare la richiesta.

FAQ

Dove posso trovare i miei documenti XCover?

Per proteggere la tua privacy, i documenti XCover non sono inviati per posta. Per visualizzare i documenti, la formulazione della polizza e le fatture, devi prima accedere al tuo account XCover. Una volta creato il tuo account XCover, potrai visualizzare i tuoi documenti e avviare una richiesta di risarcimento. 

Cosa devo fare se non ho ricevuto i documenti?

Potrebbero essere necessarie fino a due ore per ricevere la conferma via e-mail. Se, trascorso questo tempo, non hai ancora ricevuto l'e-mail di conferma e questa non si trova nelle cartelle spam, promozioni o social, rivolgiti al team XCover.