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Objectif : Dans cet article, vous trouverez des conseils et des directives rapides sur la façon de capturer et de partager des preuves visuelles afin de nous permettre de résoudre le souci que vous rencontrez.
Lorsque vous êtes confronté(e) à un problème lié au support, nous serons heureux de vous aider via nos canaux en direct. Vous pouvez contacter notre équipe d'assistance en accédant à votre panneau Sendcloud > Besoin d'aide.
Parfois, il peut être utile pour nous d'avoir une représentation visuelle du problème que vous rencontrez afin que nous puissions essayer de le reproduire nous-mêmes et de travailler à sa résolution. Sans description visuelle, il peut être difficile de reproduire un bug ou une erreur, car chaque utilisateur de Sendcloud a un flux de travail différent. Si un bug se produit de manière aléatoire, il peut être encore plus difficile d'identifier l'erreur sans des preuves visuelles.
Comment fournir des preuves visuelles
Il y a deux façons de nous fournir des preuves visuelles :
- Prendre une capture d'écran ; ou
- Créer un enregistrement d'écran (screencast)
Fournir des preuves visuelles en faisant une capture d'écran
Une capture d'écran est une image de l'écran de votre ordinateur. Vous pouvez les enregistrer au format .JPEG ou .PNG.
Si vous utilisez votre panneau Sendcloud ou l'intégration de votre boutique en ligne et qu'un message d'erreur s'affiche à l'écran, nous vous conseillons de faire une capture d'écran du message d'erreur. En outre, il est également important pour nous de savoir sur quelle page l'erreur s'est produite et les mesures prises au préalable pour arriver à ce point.
Vous trouverez quelques exemples ci-dessous :
Dans cette capture d'écran, nous sommes en mesure de voir clairement le message d'erreur, mais nous ne sommes pas aptes à voir sur quelle page le problème s'est produit.
Dans cet exemple, nous avons un meilleur aperçu du moment où le problème se produit.
La deuxième capture d'écran nous fournit davantage d'informations. Le message d'erreur apparaît lorsque vous êtes dans la section Mes envois > Commandes importées > Commande éditée (en cliquant sur le petit stylo à droite) et il se produit parce que le code postal est manquant.
Si la deuxième capture d'écran est accompagnée d'une description claire, cela nous aidera à comprendre le problème plus en détail.
Fournissez des preuves visuelles en enregistrant votre écran (screencast)
Un screencast est un enregistrement numérique de votre écran d'ordinateur, qui peut être sauvegardé dans différents formats, par exemple .MP4 ou .MOV (alors que les captures d'écran peuvent être sauvegardées en .JPEG ou .PNG). Au lieu d'avoir une preuve visuelle statique (une capture d'écran), vous nous fournissez maintenant une vidéo où toutes les étapes que vous avez suivies sont enregistrées.
Dans quels cas puis-je fournir un screencast ?
Vous pouvez fournir un screencast pour expliquer comment faire. C'est particulièrement utile dans les situations où un problème est difficile à reproduire, se produit de manière aléatoire ou lorsque vous devez expliquer un paramètre ou un flux de travail spécifique dans votre compte, votre environnement ou les backend CMS/ERP/WMS.
La plupart des applications ou logiciels d'enregistrement d'écran vous permettent d'enregistrer soit l'ensemble du bureau, soit (une sélection de) l'onglet en cours. Assurez-vous que la preuve visuelle est fournie avec une vue complète (au lieu d'une vue partielle comme sur la capture d'écran précédente).
Apps et logiciels
Il existe un grand nombre d'applications ou de logiciels permettant de faire des captures d'écran et de créer des screencasts. La préférence de l'utilisateur peut être basée sur la fonctionnalité et la capacité de ces programmes. Loom et Greenshot sont des exemples de logiciels de capture d'écran couramment utilisés.
La plupart des systèmes d'exploitation Windows et Mac comprennent même des logiciels préinstallés. Des exemples de ces programmes et de leurs fonctionnalités sont mentionnés ci-dessous.
| Windows | Mac | Captures d'écran | Enregistrements d' écran |
| Outil de pincement | ✅ | ||
| Application de jeu Xbox | ✅ | ||
| ✅ | ✅ | ||
| ✅ |
Utilisation de l'Outil de Développement du navigateur
L'utilisation de l'outil de développement du navigateur (Browser Developer Tool) peut être utile pour identifier la cause d'un problème. Une fois l'outil de développement ouvert (dans un navigateur tel que Chrome), l'activité en direct sur votre navigateur s'affiche. N'oubliez pas d'enregistrer votre écran pendant que vous reproduisez le problème, afin que le Browser Developer Tool puisse nous fournir des données supplémentaires.
Voici une vidéo avec un exemple d'utilisation de Google Chrome DevTool :
Vous pouvez également faire une capture d'écran. Voici un bon exemple de capture d'écran valide montrant l'activité des onglets Réseau et Console tout en reproduisant le problème.
Puisque vous montrez également l'activité dans votre navigateur, les erreurs HTTP 4xx et 5xx peuvent être identifiées dans les onglets Réseau et Console. Il se peut que l'on vous demande d'envoyer une vidéo pendant que l'outil de développement du navigateur est affiché. Si c'est le cas, vous pouvez utiliser la vidéo ci-dessus comme référence.
Comment ouvrir le Browser Developer Tool ?
Les instructions pour ouvrir le Browser Developer Tool peuvent varier selon le navigateur. Pour Chrome et Firefox, vous pouvez suivre les étapes suivantes :
- Commencez à enregistrer votre écran
- Accédez à la page où l'erreur se produit
- Faites un clic droit et sélectionnez Inspecter
- Un panneau s'ouvre sur le côté droit de votre navigateur.
- Cliquez sur l'onglet Réseau/Network
- Essayez de reproduire le problème sur la page de gauche.
- Une fois que vous avez reproduit le problème, cliquez sur l'onglet Console.
- Arrêtez l'enregistrement d'écran
Si vous utilisez Safari, veuillez suivre ces étapes à la place.
Comment partager la preuve visuelle
Il existe plusieurs façons de partager des preuves visuelles. Vous pouvez les télécharger sur un service de disque dur ou de nuage (Cloud) et partager le lien lors de la création d'un ticket.
Vous pouvez également choisir de joindre le fichier au ticket que vous êtes sur le point de soumettre (ou au ticket que vous avez déjà soumis). Dans tous les cas, votre preuve visuelle sera partagée en toute sécurité via notre système de tickets.