Objectif : Découvrez comment réaliser et partager des captures d'écran, des enregistrements d'écran et des informations techniques avec l'assistance Sendcloud afin de nous aider à analyser et à résoudre les problèmes.
Si quelque chose ne fonctionne pas comme prévu dans Sendcloud ou dans votre boutique en ligne, notre équipe d'assistance peut vous demander de fournir des éléments visuels illustrant le problème. Cela nous permet de mieux comprendre ce qui s'est passé, d'identifier les messages d'erreur et d'analyser le problème plus efficacement.
Selon le problème rencontré, il peut vous être demandé de partager une capture d'écran, un enregistrement d'écran ou des informations techniques supplémentaires provenant de votre navigateur.
Pour les enregistrements d'écran, nous utilisons Birdie, un outil accessible depuis votre navigateur qui ne nécessite l'installation d'aucun logiciel ni d'aucune extension supplémentaire.
Quel type d'élément devez-vous fournir ?
Le type d'élément à fournir dépend du problème que vous rencontrez.
- Capture d'écran : Idéale pour montrer un message d'erreur précis, un paramètre incorrect ou un résultat inattendu déjà visible sur votre écran.
- Enregistrement d'écran : Idéal pour montrer une suite d'actions, un problème qui survient au cours d'un processus particulier ou un dysfonctionnement difficile à expliquer à l'aide d'une seule image.
- Enregistrement des outils de développement : Permet à notre équipe d'assistance d'analyser les erreurs techniques qui ne sont pas nécessairement visibles sur la page.
- Fichier HAR : Contient des informations techniques sur l'activité réseau de votre navigateur, notamment les requêtes, les réponses, les codes d'état et les temps de chargement.
Si vous ne savez pas quelle option choisir, suivez les instructions fournies par votre agent d'assistance.
Comment réaliser un enregistrement d'écran avec Birdie
Birdie vous permet d'enregistrer les étapes qui conduisent à un problème, directement depuis votre navigateur. Votre agent d'assistance peut ensuite consulter l'enregistrement pour mieux comprendre ce qui s'est passé.
💡 Conseil : Faites un enregistrement court et ciblé. Commencez juste avant que le problème ne survienne et arrêtez dès que le message d'erreur ou le comportement inattendu est visible. Il n'est pas nécessaire d'enregistrer l'intégralité de votre processus.
Étape 1 : Préparez votre écran avant l'enregistrement
Avant d'ouvrir votre lien d'invitation Birdie, suivez les recommandations ci-dessous. Elles vous permettront de vous assurer que votre enregistrement contient toutes les informations nécessaires à notre équipe d'assistance.
- Connectez-vous à vos comptes : Assurez-vous d'être déjà connecté à Sendcloud et, le cas échéant, à l'interface d'administration de votre boutique en ligne. Cela évite d'inclure des étapes de connexion inutiles dans l'enregistrement.
- Vérifiez si vous pouvez reproduire le problème : Si possible, répétez l'action pour identifier les étapes qui déclenchent le problème. Si celui-ci ne se produit qu'occasionnellement, vous pouvez tout de même le signaler. Indiquez à votre agent d'assistance que le problème ne peut pas être reproduit systématiquement.
- Accédez à la bonne page : Ouvrez la page ou la section dans laquelle le problème se produit et placez-vous juste avant l'action qui le déclenche.
- Préparez les informations nécessaires : Assurez-vous que la commande, l'intégration, la méthode d'expédition ou le paramètre concerné est prêt à être présenté dans l'enregistrement.
- Vérifiez les informations sensibles : Fermez les applications, les onglets de navigateur et les notifications sans rapport avec le problème. Évitez d'afficher des mots de passe, des clés API, des informations de paiement ou toute autre donnée confidentielle pendant l'enregistrement.
Important : Ne commencez pas l'enregistrement avant d'être prêt à reproduire le problème. Si vous devez partager l'intégralité de votre écran, gardez à l'esprit que les autres fenêtres et notifications visibles peuvent également apparaître dans l'enregistrement.
Étape 2 : Vérifiez ce que vous devez enregistrer
Selon le problème rencontré, notre équipe d'assistance peut avoir besoin de voir certaines étapes ou informations spécifiques.
Développez la section correspondante ci-dessous pour savoir ce que vous devez inclure dans votre enregistrement.
Mon intégration ne parvient pas à se connecter
Si vous rencontrez des difficultés pour connecter votre boutique en ligne ou une autre intégration à Sendcloud :
- Ouvrez Sendcloud ou l'interface d'administration de votre boutique en ligne, selon l'endroit où le problème de connexion se produit.
- Accédez à la page qui précède immédiatement les paramètres d'intégration ou la page de connexion.
- Démarrez votre enregistrement Birdie.
- Ouvrez la page de l'intégration ou des paramètres concernés.
- Montrez ce qui se passe pendant le chargement de la page ou lorsque vous essayez de connecter l'intégration.
- Continuez l'enregistrement jusqu'à ce que le message d'erreur ou le comportement inattendu soit visible.
💡 Conseil : Assurez-vous que le processus de chargement et les éventuels messages d'erreur apparaissent dans l'enregistrement. Cela peut aider notre équipe d'assistance à identifier l'étape à laquelle la connexion échoue.
Mes commandes ne sont pas importées dans Sendcloud
Si vos commandes n'apparaissent pas dans Sendcloud comme prévu :
- Connectez-vous à l'interface d'administration de votre boutique en ligne.
- Accédez à une commande qui n'est pas importée correctement.
- Démarrez votre enregistrement Birdie.
- Si cela s'applique à votre situation, effectuez l'action nécessaire pour envoyer, traiter ou synchroniser la commande.
- Montrez le résultat, y compris les éventuels messages d'erreur ou comportements inattendus.
- Arrêtez l'enregistrement uniquement lorsque le résultat final est visible.
Le sélecteur de points relais ne fonctionne pas
Si vos clients ne peuvent pas sélectionner un point relais lors du paiement ou si le sélecteur de points relais ne fonctionne pas comme prévu :
- Ouvrez la page de paiement de votre boutique en ligne.
- Accédez à l'étape qui précède immédiatement la sélection d'une méthode d'expédition.
- Démarrez votre enregistrement Birdie.
- Sélectionnez la méthode d'expédition concernée.
- Montrez si le sélecteur de points relais, la carte ou la liste s'affiche comme prévu.
- Si le sélecteur apparaît mais ne fonctionne pas correctement, montrez le comportement inattendu.
- Arrêtez l'enregistrement dès que le problème est clairement visible.
💡 Conseil : Gardez la page de paiement et la méthode d'expédition sélectionnée visibles afin que notre équipe d'assistance puisse comprendre le contexte dans lequel le problème survient.
Je rencontre un autre problème technique
Si votre problème ne figure pas dans les cas précédents, suivez ces recommandations générales :
- Accédez à la page sur laquelle le problème se produit.
- Démarrez l'enregistrement juste avant d'effectuer l'action qui déclenche le problème.
- Effectuez les étapes concernées dans le même ordre que lorsque vous avez rencontré le problème.
- Montrez le message d'erreur ou le résultat inattendu.
- Arrêtez l'enregistrement une fois le problème montré.
Si le problème survient de manière aléatoire ou ne peut pas être reproduit systématiquement, expliquez-le à votre agent d'assistance et fournissez toute information supplémentaire dont vous disposez.
Étape 3 : Enregistrez votre écran avec Birdie
Une fois votre écran préparé et les étapes à montrer identifiées, vous pouvez commencer l'enregistrement.
-
Ouvrez votre lien d'invitation Birdie.
Cliquez sur le lien partagé par votre agent d'assistance Sendcloud par e-mail, par chat ou dans votre ticket d'assistance. -
Sélectionnez l'intégralité de votre écran.
Lorsque votre navigateur vous demande l'autorisation de partager votre écran, choisissez Entire screen (Écran entier) ou l'option équivalente dans votre navigateur. Sélectionnez l'écran que vous souhaitez enregistrer, puis cliquez sur Share (Partager).Pourquoi partager l'intégralité de votre écran ? Cela permet à notre équipe d'assistance de voir la barre d'adresse de votre navigateur, les notifications contextuelles pertinentes et l'ensemble du contexte dans lequel le problème survient. -
Reproduisez le problème.
Une fois l'enregistrement démarré, effectuez les étapes qui déclenchent le problème. Suivez les instructions de votre agent d'assistance ou les recommandations de la section précédente. Assurez-vous que tout message d'erreur ou résultat inattendu est clairement visible avant de passer à l'étape suivante. -
Arrêtez l'enregistrement.
Une fois le problème montré, cliquez sur Stop recording (Arrêter l'enregistrement) dans Birdie. Selon votre navigateur, vous pouvez également cliquer sur Stop sharing (Arrêter le partage) dans les commandes de partage d'écran. -
Partagez l'enregistrement avec l'assistance.
Selon le lien d'invitation Birdie utilisé, votre enregistrement peut être envoyé automatiquement à votre agent d'assistance ou vous pouvez recevoir un lien unique à partager. Si Birdie génère un lien, copiez-le et collez-le dans votre conversation d'assistance existante, votre échange par e-mail ou votre réponse au ticket d'assistance.
Important : Si Birdie génère un lien vers l'enregistrement, veillez à le partager avec votre agent d'assistance. La création de l'enregistrement ne signifie pas nécessairement qu'il a été envoyé.
Comment fournir une capture d'écran
Pour certains problèmes, une capture d'écran suffit à montrer à notre équipe d'assistance ce qui n'a pas fonctionné.
Une capture d'écran est une image fixe de votre écran. Vous pouvez généralement l'enregistrer au format PNG ou JPEG.
Que doit contenir votre capture d'écran ?
Pour nous aider à analyser le problème, assurez-vous que votre capture d'écran contient les éléments suivants :
- Le message d'erreur : Si un message d'erreur apparaît, veillez à ce qu'il soit entièrement visible et lisible.
- La page sur laquelle le problème s'est produit : Affichez une partie suffisamment large de la page pour identifier la section, le paramètre ou le processus utilisé.
- Le contexte pertinent : Si nécessaire, montrez le champ, l'option ou le résultat concerné.
💡 Conseil : Évitez de recadrer votre capture d'écran trop près du message d'erreur. Montrer les éléments environnants de la page aide notre équipe d'assistance à comprendre où et quand le problème se produit.
Lorsque vous envoyez votre capture d'écran, décrivez également les étapes que vous avez suivies avant l'apparition de l'erreur.
Comment réaliser une capture d'écran
Windows
- Ouvrez la page sur laquelle le problème se produit.
- Appuyez sur Windows + Shift + S pour ouvrir l'outil de capture d'écran.
- Sélectionnez la zone à capturer en veillant à ce que le message d'erreur et les éléments de contexte pertinents soient visibles.
- Enregistrez la capture d'écran en tant que fichier image.
- Joignez l'image à votre conversation avec l'assistance.
Vous pouvez également utiliser l'Outil Capture d'écran intégré à Windows.
Mac
- Ouvrez la page sur laquelle le problème se produit.
- Appuyez sur Command + Shift + 4 pour capturer une zone sélectionnée, ou sur Command + Shift + 3 pour capturer l'intégralité de l'écran.
- Assurez-vous que le message d'erreur et les informations pertinentes de la page sont visibles.
- Retrouvez la capture d'écran enregistrée.
- Joignez l'image à votre conversation avec l'assistance.
Pour découvrir d'autres options, consultez les instructions d'Apple pour réaliser des captures d'écran.
Dépannage avancé : outils de développement et fichiers HAR
Pour les problèmes techniques plus complexes ou persistants, notre équipe d'assistance peut vous demander de fournir des informations supplémentaires à l'aide des outils de développement (Developer Tools) de votre navigateur.
Selon le problème, il peut vous être demandé d'enregistrer les outils de développement avec Birdie ou d'exporter un fichier HAR (HTTP Archive). Ces deux méthodes fournissent des informations techniques qui peuvent aider notre équipe d'assistance à identifier des erreurs qui ne sont pas immédiatement visibles sur la page.
Comment enregistrer les outils de développement avec Birdie
Si votre agent d'assistance vous demande d'enregistrer les outils de développement, suivez ces étapes :
- Ouvrez la page du navigateur sur laquelle le problème se produit.
- Ouvrez les outils de développement à l'aide de l'un des raccourcis clavier suivants :
- Windows : Appuyez sur F12 ou Ctrl + Shift + I.
- Mac : Appuyez sur Command + Option + I dans un navigateur compatible.
- Vous pouvez également, dans Chrome ou Firefox, faire un clic droit sur la page et sélectionner Inspect (Inspecter).
- Un panneau contenant les outils de développement s'ouvre.
- Sélectionnez l'onglet Console ou Network, selon les instructions de votre agent d'assistance.
- Démarrez votre enregistrement Birdie et reproduisez le problème en gardant l'onglet demandé visible.
- Arrêtez l'enregistrement dès que le message d'erreur ou les informations techniques pertinentes apparaissent.
💡 Conseil : Si vous utilisez l'onglet Network, ouvrez-le avant de reproduire le problème afin que les requêtes pertinentes du navigateur puissent être enregistrées.
Quelle est la différence entre Console et Network ?
Console
L'onglet Console affiche les messages générés par le navigateur, notamment les erreurs JavaScript et d'autres avertissements techniques. Il peut aider à identifier les problèmes qui affectent le fonctionnement d'une page.
Network
L'onglet Network affiche les requêtes échangées entre votre navigateur et les services avec lesquels il communique. Il peut aider à identifier les requêtes ayant échoué, les problèmes de chargement et les erreurs HTTP, telles que les réponses 4xx ou 5xx.
Votre agent d'assistance vous indiquera quel onglet utiliser et quelles informations doivent être visibles.
J'utilise Safari. Comment ouvrir les outils de développement ?
Safari dispose de ses propres outils de développement, qu'il peut être nécessaire d'activer avant de pouvoir les ouvrir.
Suivez les instructions d'Apple pour utiliser les outils de développement dans Safari.
Une fois les outils de développement disponibles, suivez les instructions fournies par votre agent d'assistance.
Comment enregistrer un fichier HAR dans Google Chrome
Un fichier HAR (HTTP Archive) enregistre les requêtes réseau effectuées par votre navigateur lorsque vous reproduisez un problème. Il contient les requêtes, les réponses, les codes d'état et les temps de chargement.
Ces informations aident notre équipe d'assistance à comprendre ce qui s'est passé entre votre navigateur et Sendcloud. Un fichier HAR peut également fournir des informations techniques supplémentaires en complément d'un enregistrement d'écran.
Quand dois-je fournir un fichier HAR ?
Vous devrez peut-être fournir un fichier HAR si :
- Vous ne parvenez pas à enregistrer les outils de développement de votre navigateur avec Birdie.
- Le problème ne s'est pas produit pendant votre enregistrement Birdie.
- Notre équipe d'assistance vous demande expressément de fournir un fichier HAR.
Important – Avertissement concernant la confidentialité : Les fichiers HAR peuvent contenir des informations sensibles, notamment des cookies, des jetons de session et des identifiants d'accès aux API.
Exportez toujours un fichier HAR expurgé des données sensibles (sanitized HAR). Ne partagez jamais de fichiers HAR publiquement, par exemple sur des forums ou des réseaux sociaux. Partagez-les uniquement avec l'assistance Sendcloud via votre ticket d'assistance.
Étape 1 : Préparez votre navigateur
- Ouvrez un nouvel onglet dans Google Chrome et accédez à la page sur laquelle le problème se produit. Ne reproduisez pas encore le problème.
- Fermez tous les autres onglets du navigateur contenant des informations sensibles ou confidentielles.
Étape 2 : Enregistrez le fichier HAR
-
Ouvrez les outils de développement.
Utilisez le raccourci clavier correspondant à votre système d'exploitation :
- Windows : Appuyez sur F12 ou Ctrl + Shift + I.
- Mac : Appuyez sur Command + Option + I.
-
Ouvrez l'onglet Network.
Dans le panneau des outils de développement, sélectionnez Network.
-
Activez Preserve log.
Cochez la case Preserve log en haut de l'onglet Network. Cela permet de conserver les requêtes réseau visibles, même si la page est rechargée ou redirigée.
-
Effacez les requêtes précédentes.
Cliquez sur l'icône Clear dans la barre d'outils de l'onglet Network pour supprimer toutes les requêtes précédemment enregistrées.
-
Reproduisez le problème.
Effectuez les étapes qui déclenchent le problème en gardant les outils de développement ouverts. Attendez que le message d'erreur ou le comportement inattendu se produise.
-
Exportez le fichier HAR.
Cliquez sur l'icône Download (flèche vers le bas) dans la barre d'outils de l'onglet Network, puis sélectionnez Export HAR (sanitized)....
-
Enregistrez le fichier.
Choisissez un emplacement sur votre ordinateur et enregistrez le fichier HAR expurgé des données sensibles.
💡 Conseil : Assurez-vous que l'onglet Network est ouvert et que l'option Preserve log est activée avant de reproduire le problème. Sinon, certaines requêtes importantes risquent de manquer dans votre fichier HAR.
Étape 3 : Partagez le fichier HAR avec l'assistance
- Joignez le fichier HAR expurgé des données sensibles à votre ticket d'assistance Sendcloud.
- Si le fichier est trop volumineux pour être joint, téléversez-le vers un service de stockage cloud sécurisé et partagez le lien de manière privée dans votre ticket d'assistance.
- Ajoutez une brève description des étapes effectuées et indiquez l'heure à laquelle le problème s'est produit.
Remarque : Un fichier HAR contient des informations techniques sur l'activité réseau de votre navigateur, mais il ne montre pas ce qui s'est passé visuellement sur votre écran. Si cela vous est demandé, fournissez-le avec votre enregistrement Birdie ou votre capture d'écran.
Important : Les outils de développement peuvent afficher des informations techniques sensibles, notamment des jetons d'authentification, des cookies ou des données personnelles. Enregistrez uniquement les informations demandées par votre agent d'assistance et évitez de partager inutilement des données sensibles.
Comment partager vos éléments avec l'assistance
Une fois le problème enregistré ou capturé, partagez les éléments correspondants dans votre conversation d'assistance existante.
- Enregistrement Birdie : Si l'enregistrement est envoyé automatiquement, aucun lien supplémentaire n'est nécessaire. Si Birdie génère un lien de partage, copiez-le et envoyez-le à votre agent d'assistance.
- Capture d'écran : Joignez l'image PNG ou JPEG à votre conversation par chat, à votre e-mail ou à votre réponse au ticket d'assistance.
- Fichier HAR : Si notre équipe d'assistance vous le demande, joignez le fichier HAR expurgé des données sensibles à votre ticket d'assistance. Si le fichier est trop volumineux, partagez-le de manière privée via un lien de stockage cloud sécurisé.
- Autres éléments : Si votre agent d'assistance demande un autre fichier ou format, suivez ses instructions pour le partager.
Quelles autres informations dois-je fournir ?
En plus de votre capture d'écran, de votre enregistrement ou de votre fichier HAR, fournissez une brève explication du problème. Si possible, précisez :
- Ce que vous essayiez de faire : L'action que vous souhaitiez effectuer ou le résultat que vous vouliez obtenir.
- Ce qui s'est passé à la place : Le message d'erreur ou le comportement inattendu que vous avez rencontré.
- Les étapes pour reproduire le problème : Les actions que vous avez effectuées avant que le problème ne se produise.
- La fréquence du problème : Indiquez s'il se produit systématiquement ou seulement de temps en temps.
- Le moment où le problème s'est produit : Indiquez la date et l'heure approximatives, en particulier lorsque vous partagez un fichier HAR.
💡 Conseil : Plus vous montrez et décrivez clairement le problème, plus il sera facile pour notre équipe d'assistance de l'analyser. Un enregistrement court qui montre le problème est généralement plus utile qu'un long enregistrement contenant des étapes sans rapport avec celui-ci.
Si vous n'avez pas encore contacté l'assistance, vous pouvez joindre notre équipe via les options d'assistance disponibles dans votre compte Sendcloud.