Objectif de cet article : Comme chaque jour, les transporteurs traitent de nombreux colis. Malheureusement il arrive parfois que quelque chose ne se passe pas comme prévu avec l'un de vos envois. Voici les quelques étapes à suivre pour ouvrir une réclamation en cas de colis retardé ou non acheminé. Il y est aussi présenté dans le cas où votre colis a été déclaré perdu ou endommagé.
Étape 1 : Ouvrir une réclamation depuis le menu "Expédiée(s)"
- Rendez-vous dans l'onglet "Expédiée(s)" de votre compte Sendcloud
- Accédez au détail de l'envoi concerné, en cliquant sur l’œil sur la droite
- Cliquez le bouton "Service client" pour afficher le menu déroulant
En accord avec nos partenaires transporteurs, un délais de 48 heures est nécessaire avant de pouvoir ouvrir une réclamation depuis votre compte Sendcloud.
Étape 2 : Ouvrir une demande depuis le menu "Besoin d'aide"
Pour tout type de demandes, questions techniques ou suivie de réclamation concernant vos envois, nous vous invitons à consulter la section dédiée "Besoin d'aide" sur votre interface Sendcloud. De cette façon, toutes les données seront transmises directement de notre système au transporteur.
Pour accéder à ce 
menu, cliquez sur l'icône avec point d'interrogation, puis cliquez sur le bouton "+Nouvelle réclamation" en haut à droite.
Étape 3 : Choisissez le type de réclamation
Sélectionnez le type de demande souhaité et remplissez le formulaire correspondant. Voici la liste des demandes possibles.
En fonction de la demande sélectionnée, des informations et/ou des documents complémentaires vous seront demandées.
Étape 4 : Détaillez votre demande
À l'aide du formulaire vous pouvez ajouter une description de l'apparence du colis et dans de nombreux cas, il vous sera également demandé des informations supplémentaires, comme le contenu du colis ou la facture de vente. Assurez-vous d'avoir correctement rempli ce formulaire. S'il s'avère que par la suite des informations importantes sont manquantes, il sera possible de les ajouter à postériori, mais cela pourra retarder la prise en charge de votre réclamation.
Une fois le formulaire rempli, appuyez sur "Envoyer". Votre demandes a bien été créée dans notre système et sera automatiquement transférée au transporteur.
Étape 5 : Ma réclamation est ouverte, que se passe-t-il ensuite ?
Le traitement de votre demande est en cours auprès du service client du transporteur. La plupart des compagnies de transport s'efforcent de fournir une réponse dans un délai de deux semaines. Pour les envois à l'étranger, les transporteurs ont souvent besoin de plus de temps, car ils doivent soumettre à leur tour une demande à leur partenaire local ou au service des douanes.
Nous faisons de notre mieux pour vous fournir une réponse le plus rapidement possible, en effectuant le suivi et les relances auprès de nos partenaires transporteurs. Nous vous tiendrons ensuite informés des mises à jour de votre demande.
L'ensemble des échanges et le suivi concernant votre demande se fera via l'email de confirmation d'ouverture de réclamation que vous avez reçu. C'est l'adresse e-mail définie comme principale dans votre compte qui sera utilisée comme adresse de contact pour l'envoi des réponses. À noter que chaque demande est traitée individuellement.
De plus, il est également possible de suivre vos demandes via votre compte Sendcloud dans la rubrique "Besoin d'aide".
Impacts du COVID-19 sur l'acheminement de vos colis et le traitement de vos réclamations :
Acheminement de vos colis :
Suites aux mesures sanitaires prises par les gouvernements français et européens, les transporteurs sont dans l'obligation d'adapter le traitement de vos envois. Une fois vos colis déposés auprès du transporteur, ils restent en bureau de poste ou en centre de tri une dizaine jour.
- Pourquoi ? La distanciation sociale est également de rigueur dans leurs locaux, et tous leurs effectifs ne sont pas au complet.
Délais de traitement de vos réclamations :
Suites aux mesures sanitaires prises par les gouvernements français et européens, les services clients des transporteurs ne sont pas encore à 100% de leurs effectifs.
- Pourquoi ? Maladie, impossibilité de télé-travailler, chômage partiel, garde d'enfants, traitement prioritaire des réclamations pré-quarantaine, etc.
Ajustements dans le traitement de vos réclamations :
Les transporteurs ont de ce fait ajuster les types de demandes prises compte. Pour tous les colis envoyés depuis le début de la crise sanitaire (depuis le 10/03/2020), il n'est plus possible de :
- Demander le retour à l'expéditeur
- Ajouter des compléments d’adresse
- Contester une livraison car la remise des colis se fait encore sans signature
- Percevoir une indemnisation pour retard de livraison
- Ces mesures sont valables pour tous les colis, quelque soit leur destination : France, Europe et International.
Les mesures exceptionnelles prises par les sociétés de transporteur sont là afin d'assurer la sécurité des clients et des employés.
Nos recommandations :
- Ne vous engagez pas sur les délais de livraison auprès de vos clients.
- La mise en place d'une bannière sur votre site internet, permettra d'informer vos clients que des délais de livraison sont à prévoir. Cela vous permettra également de minimiser le nombre de demandes auprès de votre service client.
- Ajustez les modes de livraison que vous proposez à vos clients sur votre boutique en ligne.
- Restez informé des mises à jour des conditions de livraison, des CGV directement sur les sites des transporteurs et des pays fermant leur frontière.
- Optez pour l'assurance complémentaire Sendcloud.
- La livraison des colis se faisant toujours sans signature et l'affichage de suivi des transporteurs fait foi, vos clients ne seront donc pas en mesure de contester la livraison. La réclamation sera donc clôturée par le transporteur et cela peu importe le mode de livraison choisi (avec ou sans signature). Cette option est également à considérer pour vos colis de grande valeur.
Ces informations sont fournies par Sendcloud à titre indicatif, les transporteurs présents sur la plateforme se réservent le droit de modifier les conditions indiquées ci-dessus. En aucun cas la responsabilité de Sendcloud peut être engagée. N'hésitez pas à nous contacter, en soumettant une demande depuis le menu "Besoin d'aide" de votre compte Sendcloud.