Objectif: Dans cet article, nous vous expliquon comment vous pouvez facilement créer un ticket pour obtenir de l'aide de notre équipe support.
Comment créer un nouveau ticket?
Un ticket est une demande d'aide écrite qui est envoyée directement à notre équipe support. Cet article est un guide pour créer un nouveau ticket. Si vous rencontrez un problème avec l'un de vos envois, nous vous invitons à consulter cet article: Comment ouvrir une enquête ou une réclamation pour mon colis?
Pour créer un nouveau ticket, suivez les étapes suivantes:
- Connectez-vous à votre compte Sendcloud et allez dans l'onglet Besoin d'aide en cliquant sur le point d'interrogation en haut à droite de la page.
- Cliquez sur le bouton +Nouvelle réclamation.
- Sélectionnez une catégorie. C'est le type de demande que vous avez: en rapport avec votre compte (facturation, intégrations, activation d'un contrat); en rapport avec un colis; ou une fonctionnalités Sendcloud (étiquettes, commandes, ramassages, méthodes d'expédition, règles d'expédition,etc.).
- Dites nous avec quoi vous avez besoin d'aide exactement en sélectionnant la raison de votre demande. Si vous ne la trouvée pas, sélectionnez Autre question.
- Vérifiez que vous n'avez pas déjà la réponse à votre question dans l'un de nos article de notre centre d'aide, que nous partageons sous "Votre solution pourrait se trouver ici".
- Si vous souhaitez toujours nous contacter, remplissez le formulaire avec le plus de détail possible. Cela va nous aider à comprendre votre situation et répondre à vos questions. Si cela est nécessaire, vous pouvez ajouter des fichiers ou images.
- Cliquez sur Envoyer quand vous aurez fini. Vous pouvez aussi sauvegarder en tant que brouillon et continuer plus tard.
Que se passe-t-il après avoir soumis une demande d'enquête ?
Une fois votre demande d'enquête soumise, Sendcloud la transmet au transporteur en votre nom. Voici ce à quoi vous pouvez vous attendre :
Le transporteur lancera son enquête. Selon le type de réclamation et le transporteur, le processus peut prendre de quelques jours à plusieurs semaines. Les transporteurs définissent leurs propres délais et Sendcloud n'a pas de contrôle direct sur la rapidité de leur réponse.
Des documents supplémentaires peuvent vous être demandés. Le transporteur peut solliciter des preuves complémentaires, telles que des photos, des factures ou une déclaration signée du destinataire. Si c'est le cas, vous recevrez une notification et le statut du ticket passera à Action requise. Répondez dans les meilleurs délais, car tout retard dans la transmission des documents peut ralentir le traitement de votre réclamation ou en affecter l'issue.
Vous pouvez suivre le statut de votre ticket à tout moment. Rendez-vous dans la section Support de votre espace Sendcloud pour consulter tous vos tickets ouverts et fermés. Si vous disposez d'un abonnement Lite ou supérieur, vous pouvez également retrouver vos tickets dans Support Automation → Issue Management, où vous pouvez voir la phase en cours, les actions en attente et les messages du transporteur.