Objectif : Découvrez comment utiliser la vue Monitor dans Sendcloud pour suivre vos envois, détecter les problèmes de livraison et effectuer rapidement des actions comme signaler un problème ou générer une facture pour une réclamation.
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Vue Monitor
La section Monitor offre une vue d’ensemble en temps réel de vos envois et de vos retours, vous permettant d’identifier et de traiter de manière proactive les exceptions de livraison.
Vue :
- Onglets pour filtrer par Exceptions, Actifs, Tous, et Watchlist
- Bascule entre Expéditions et Retours
- Colonnes incluses : Transporteur, Annoncé, Dernière mise à jour, Numéro de suivi, Méthode d'expédition, Statut, Sous-statut, Numéro de commande, Pays d'origine, Pays de destination
-
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Comprendre le Happy Flow : Le Parcours Idéal d’un Colis
Vous trouverez ci-dessous le Happy Flow, décrivant les phases et sous-statuts typiques qu’un colis peut traverser lors d’une livraison réussie.
| Phase | Description |
|---|---|
| Étiqueté | La phase commence lorsque l’étiquette a été imprimée et confirmée par le transporteur (équivalent à « Annoncé » par Sendcloud, mais les données proviennent du transporteur). Souvent affiché comme « Étiquette créée, mais non encore prise en charge par le transporteur. » |
| Accepté | La première phase où le transporteur confirme qu’il a physiquement reçu le colis. |
| Trié | Le colis est trié dans le centre de tri du transporteur. Cela peut se produire plusieurs fois pendant le parcours. |
| En Transit | Le colis est en transit, généralement sur de longues distances ou à l’international (par exemple, chargé dans un avion). |
| Douanes | Pour les envois transfrontaliers nécessitant un dédouanement, cette phase peut apparaître avec des sous-statuts comme « En cours » ou « Dédouané ». |
| En Livraison | Indique que le colis est dans le véhicule de livraison, en route vers le destinataire. |
| Tentative | Une tentative de livraison a été effectuée mais non complétée. Les sous-statuts peuvent inclure : Société Fermée, Absent, Changement de Livraison, Inaccessible, Consigne, Paiement, Point Relais Fermé. |
| Point Relais | Le colis a été livré dans un point relais (magasin ou consigne). Les sous-statuts précisent « Magasin » ou « Consigne ». |
| Livré | Le colis a été livré, concluant le processus de livraison. Sous-statuts connus : Endommagé, Consigne, Boîte aux lettres, Voisin, Point Relais, Destinataire, Lieu sûr, Expéditeur, Signature. |
Statuts, Sous-statuts, et Guide opérationnel
Cette section présente tous les types d'exceptions (status et sous-status) d'envoi visibles dans la vue Moniteur.
Elle inclut leurs significations, les sous-statuts possibles, ainsi que les consignes opérationnelles pour chaque cas.
En comprenant ces statuts et les actions recommandées, vous pouvez gérer de manière proactive les problèmes de livraison, améliorer la communication avec les clients et réduire le risque de livraisons échouées ou d’insatisfaction.
Voir ici tous les types d'exceptions, leur signification et les consignes opérationnelles
| Type d'Exception | Signification & Sous-statuts | Consignes Opérationnelles |
| Retour à l'expéditeur | Le colis sera retourné à l’expéditeur. | |
| Erreur d’adresse | Le colis ne peut pas être livré en raison d’un problème d’adresse. Sous-statuts possibles (si fournis) : • Destinataire inconnu – Le destinataire est inconnu à cette adresse. • Informations incorrectes – L’adresse fournie est incorrecte ou invalide. • Boîte postale – Le transporteur n'autorise pas la livraison en boîte postale. • Mis à jour – L’adresse a été mise à jour après l’erreur initiale. • Informations supplémentaires – L’adresse est incomplète et nécessite plus de détails. |
Selon le transporteur, vous pouvez mettre à jour l’adresse pendant l’expédition. Vous pouvez également contacter immédiatement le client au lieu d’attendre un retour de sa part. |
| Perdu | Le colis ou une partie de son contenu est introuvable. Sous-statuts possibles : • Contenue – Tout le contenu est manquant, le colis est présent. • Partiellement – Une partie du contenu est manquante. |
Ce statut indique qu’il faut surveiller attentivement le colis et contacter le transporteur (ou le support SC) pour faire un suivi, car il semble que le colis ou une partie de celui-ci soit manquant. |
| Non-Conformité | Le colis ne respecte pas les exigences du transporteur. Sous-statuts possibles : • Emballage – Emballage inadéquat. • Taille dépassé – Dépasse les dimensions autorisées. • Poids dépassé – Dépasse le poids autorisé. • Article interdit – Contient des articles interdits. |
En cas de cette exception, il vaut la peine d’examiner comment le colis a été emballé et ce qu’il contient. Si le colis a une taille inhabituelle ou contient des liquides qui peuvent sembler interdits au premier abord, cela peut en être la cause. Il est alors possible de contacter le transporteur ou le support Sendcloud. |
| Assistance clientèle | Nécessite une investigation ou intervention manuelle. Sous-statuts possibles : • Colis trouvé – Le colis précédemment signalé perdu a été retrouvé. • Non livrable – Le colis ne peut être livré. • Résolu – Le problème a été résolu. • Inaccessible – Lieu de livraison ou de retrait inaccessible. |
Cette exception est plutôt un fourre-tout regroupant de nombreuses situations. Elle doit donc être examinée au cas par cas, et aucun processus standard ou bonne pratique ne peut être défini. |
| Refusé par le client | Le destinataire a refusé de recevoir le colis. | |
| Retard Inconnu | Le colis est retardé sans raison précisée. |
Une mise à jour signalant un retard est informative. Vous pouvez décider d’agir ; cependant, dans de nombreux cas, cela n’accélérera pas le processus. Vous pouvez bien sûr l’utiliser pour informer le client d’un éventuel retard, afin qu’il ne soit pas mécontent en cas de livraison tardive. |
| Endommagé | Le colis est endommagé extérieurement ou intérieurement. Sous-statuts possibles : • Emballage – Emballage extérieur endommagé. • Contenu – Contenu interne endommagé. |
Particulièrement pertinent pour les commerçants expédiant des marchandises fragiles. Ce statut peut être utilisé comme point de contact proactif pour vérifier avec le client et prévenir les expériences négatives ou les avis défavorables. |
| Refusé | Le colis a été refusé à la livraison. Sous-statuts possibles : • Non commandé – Le destinataire n’a pas commandé l’article. • Endommagé – Le colis a été refusé car il était endommagé. • Envoi en double – Colis en double, il a donc été refusé une seconde fois. • Paiement – Le destinataire n’a pas pu ou voulu payer les frais associés (par exemple, frais de douane). • Expiré – La livraison est arrivée trop tard et a donc été refusée. |
Dès que cette exception se produit, il est judicieux de faire un suivi auprès du client. Quelle en est la raison ? Recherche-t-il autre chose ? Plutôt que de perdre une vente, saisissez l’opportunité de transformer la situation en une vente supplémentaire. |
| Retard de transmission calculé | Un retard s'est produit lors du transfert entre l'entrepôt et le transporteur, ou entre le point de dépôt et le transporteur. | Une mise à jour signalant un retard est informative. Vous pouvez décider d'agir, mais dans de nombreux cas, cela n'accélérera pas le processus. Vous pouvez bien sûr l’utiliser pour informer le client d’un éventuel retard, afin qu’il ne soit pas mécontent d’une livraison tardive. |
| Retard de Tri | Retard dans un centre de tri. Sous-statuts possibles : • Arrivé en retard – Le colis est arrivé trop tard pour le tri prévu. • Erreur de tri – Le colis a été trié incorrectement, ce qui a causé un retard. • Conditions météorologiques – Des perturbations météorologiques ont retardé le tri. • Volume maximal – Un volume élevé de colis a entraîné un retard de traitement. • Temps de coupure – Le colis a manqué l’heure limite de traitement du jour. • Connexion interrompue – La connexion entre les hubs ou les transports a été manquée. • Problèmes mécaniques – Le tri a été retardé en raison d’une panne de machine. |
Une mise à jour de retard est informative. Vous pouvez décider d’agir ; cependant, dans de nombreux cas, cela n’accélérera pas le processus. Vous pouvez bien sûr l’utiliser pour informer le client d’un éventuel retard, afin qu’il ne soit pas contrarié en cas de livraison tardive. |
| Retard de Livraison | Retard pendant la phase finale de livraison. Sous-statuts possibles : • Trafic – Retard dû à la circulation. • Conditions météorologiques – Intempéries. • Erreur d'acheminement – Mauvaise orientation. • Volume maximal – Volume élevé. • Connexion interrompue – Connexion manquée. • Problèmes mécaniques – Panne mécanique. |
Une mise à jour de retard est informative. Vous pouvez intervenir si vous le souhaitez, mais cela n’accélérera souvent pas le processus. En revanche, vous pouvez l’utiliser pour prévenir le client d’un possible retard, afin d’éviter toute frustration liée à une livraison tardive. |
|
Colis non retiré |
Le colis n’a pas été récupéré à temps au point de retrait, et il sera renvoyé à l’expéditeur. |
Le colis au point de retrait sera (presque) renvoyé à l’expéditeur. Vous pouvez encore utiliser cette exception pour informer le client qu’il peut venir le récupérer juste avant son renvoi. Veuillez noter que certains transporteurs signalent cette exception trop tard, seulement une fois le colis récupéré ou sur le point de l’être le jour même. L’automatisation du support dispose d’un déclencheur d’expiration PUP qui permet d’éviter cela. |
| Annulé | L’envoi a été annulé. Sous-statuts possibles : • Expéditeur – Annulé par l'expéditeur avant l'expédition. • Transporteur – Annulé par le transporteur pendant la manutention. • Éliminé – Annulé et destinée à l’élimination. |
Cette exception ne devrait pas se produire trop souvent. Si c’est le cas, cela signifie qu’elle ne sera très probablement plus livrée. S’il s’avère qu’elle doit tout de même être livrée, il est judicieux de contacter le transporteur ou le support SC afin d’obtenir des éclaircissements. |
| Modifié |
Le plan de livraison a changé.
|
Ce statut ne nécessite aucune action ; il est le plus souvent déclenché parce que le client a modifié le mode ou le lieu de livraison. Si cela se produit fréquemment, il peut être judicieux d’explorer les options de livraison dynamique au moment du paiement. |
| En Attente | Le colis est temporairement suspendu. Sous-statuts possibles : • Expéditeur – L’expéditeur a mis le colis en attente. • Transporteur – Le transporteur a suspendu la livraison. • Destinataire – Le destinataire a demandé un report de livraison. |
La mise en attente signifie le plus souvent qu’un client a demandé un report de livraison ; aucune action n’est requise pour cette exception. |
| Problème en Douane | Le colis a rencontré un problème en douane. Sous-statuts possibles : • Retard – Le traitement par les douanes est retardé. • Paiement – Le paiement (par exemple, des taxes) est en attente ou fait l’objet d’un litige. • Informations supplémentaires – Des informations supplémentaires sont nécessaires pour le dédouanement. • Résolu – Le problème douanier a été résolu. • Documents manquants – Les documents requis pour le dédouanement sont manquants. |
Cette exception nécessite une action pour les envois internationaux. Elle indique souvent des informations insuffisantes ou incorrectes. Il peut être judicieux de vérifier l’envoi et les informations fournies, puis de les corriger ou de les compléter si nécessaire. |
| Réclamation | Une demande de compensation a été initiée. Sous-statuts possibles : • requested – Une réclamation a été déposée par l’expéditeur. • accepted – La réclamation a été acceptée et sera traitée. • rejected – La réclamation a été refusée. • additionalInformation – Des informations ou documents complémentaires sont nécessaires pour la réclamation. |
Tous les transporteurs n’ont pas cette exception, car il peut s’agir d’un processus en dehors des informations de suivi. Dans les cas où les transporteurs disposent de cette exception, il s’agit le plus souvent d’une mise à jour relative à une réclamation initiée par l’expéditeur lui-même. |
Menu d’actions
Bien que la vue Monitor soit axée sur le suivi, elle permet également de prendre des mesures rapides directement depuis la liste :
- Sélectionnez un ou plusieurs envois.
- Un menu d’action contextuel apparaîtra en bas de l’écran :
Depuis ce menu, vous pouvez :
- Cliquer sur l’ icône de signet
pour ajouter l’envoi à votre Watchlist. Cela vous aide à suivre les cas prioritaires. - Cliquer sur l’ icône d’avion en papier
pour signaler un problème. Vous pourrez ensuite :
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Choisir la cause du problème (par ex. Délai, Endommagé, Perdu)
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Être redirigé vers le formulaire Open Ticket dans Issue Management pour compléter les informations.
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