Objetivo: Aprende a capturar y compartir capturas de pantalla, grabaciones de pantalla e información técnica con el equipo de soporte de Sendcloud para ayudarnos a investigar y resolver problemas.
Si algo no funciona como esperabas en Sendcloud o en tu tienda online, nuestro equipo de soporte puede pedirte que proporciones pruebas visuales del problema. Esto nos ayuda a entender mejor qué ha ocurrido, identificar posibles mensajes de error e investigar el problema de forma más eficaz.
Dependiendo del problema, es posible que te pidamos compartir una captura de pantalla, una grabación de pantalla o información técnica adicional de tu navegador.
Para las grabaciones de pantalla utilizamos Birdie, una herramienta a la que puedes acceder directamente desde tu navegador sin necesidad de instalar ningún programa ni extensión adicional.
¿Qué tipo de prueba visual debo proporcionar?
El tipo de prueba que debes proporcionar depende del problema que estés experimentando.
- Captura de pantalla: Ideal para mostrar un mensaje de error concreto, una configuración incorrecta o un resultado inesperado que ya aparece en tu pantalla.
- Grabación de pantalla: Ideal para mostrar una secuencia de acciones, un problema que ocurre durante un proceso específico o un comportamiento difícil de explicar con una sola imagen.
- Grabación de las herramientas para desarrolladores: Ayuda a nuestro equipo de soporte a investigar errores técnicos que pueden no ser visibles en la página.
- Archivo HAR: Contiene información técnica sobre la actividad de red de tu navegador, incluidas las solicitudes, las respuestas, los códigos de estado y los tiempos de carga.
Si no sabes qué opción utilizar, sigue las instrucciones que te proporcione tu agente de soporte.
Cómo grabar tu pantalla con Birdie
Birdie te permite grabar los pasos que provocan un problema directamente desde tu navegador. Después, tu agente de soporte puede revisar la grabación para entender mejor qué ha ocurrido.
💡 Consejo: Haz una grabación breve y centrada en el problema. Empieza justo antes de que ocurra y detén la grabación cuando aparezca el mensaje de error o el comportamiento inesperado. No es necesario grabar todo el proceso.
Paso 1: Prepara tu pantalla antes de grabar
Antes de abrir tu enlace de invitación a Birdie, sigue estas recomendaciones. Te ayudarán a asegurarte de que la grabación incluya toda la información que necesita nuestro equipo de soporte.
- Inicia sesión en tus cuentas: Asegúrate de haber iniciado sesión en Sendcloud y, si corresponde, en el panel de administración de tu tienda online. Así evitarás incluir pasos de inicio de sesión innecesarios en la grabación.
- Comprueba si puedes reproducir el problema: Si es posible, repite la acción para identificar los pasos que provocan el problema. Si solo ocurre ocasionalmente, también puedes comunicarlo. Informa a tu agente de soporte de que el problema no se produce siempre.
- Abre la página correcta: Ve a la página o sección donde ocurre el problema y sitúate justo antes de realizar la acción que lo provoca.
- Prepara la información necesaria: Asegúrate de tener preparado el pedido, la integración, el método de envío o la configuración correspondiente para mostrar el problema.
- Comprueba si hay información confidencial: Cierra las aplicaciones, pestañas del navegador y notificaciones que no estén relacionadas con el problema. Evita mostrar contraseñas, claves API, datos de pago u otra información confidencial durante la grabación.
Importante: No empieces a grabar hasta que estés preparado para reproducir el problema. Si tienes que compartir toda la pantalla, recuerda que también pueden aparecer en la grabación otras ventanas y notificaciones visibles.
Paso 2: Comprueba qué debes grabar
Dependiendo del problema, nuestro equipo de soporte puede necesitar ver determinados pasos o información específica.
Despliega la sección correspondiente a continuación para saber qué debes incluir en tu grabación.
Mi integración no se conecta
Si tienes problemas para conectar tu tienda online u otra integración con Sendcloud:
- Abre Sendcloud o el panel de administración de tu tienda online, según dónde se produzca el problema de conexión.
- Ve a la página inmediatamente anterior a la configuración de la integración o a la página de conexión.
- Inicia la grabación con Birdie.
- Abre la página de la integración o de la configuración correspondiente.
- Muestra qué ocurre mientras se carga la página o cuando intentas conectar la integración.
- Continúa grabando hasta que aparezca el mensaje de error o el comportamiento inesperado.
💡 Consejo: Asegúrate de que el proceso de carga y los posibles mensajes de error aparezcan en la grabación. Esto puede ayudar a nuestro equipo de soporte a identificar en qué paso falla la conexión.
Mis pedidos no se importan a Sendcloud
Si tus pedidos no aparecen en Sendcloud como esperabas:
- Inicia sesión en el panel de administración de tu tienda online.
- Abre un pedido que no se esté importando correctamente.
- Inicia la grabación con Birdie.
- Si corresponde, realiza la acción necesaria para enviar, procesar o sincronizar el pedido.
- Muestra el resultado, incluidos los posibles mensajes de error o comportamientos inesperados.
- Detén la grabación únicamente cuando el resultado final sea visible.
La selección de puntos de servicio no funciona
Si tus clientes no pueden seleccionar un punto de servicio durante el proceso de pago o si el selector de puntos de servicio no funciona como esperabas:
- Abre la página de pago de tu tienda online.
- Ve al paso inmediatamente anterior a la selección de un método de envío.
- Inicia la grabación con Birdie.
- Selecciona el método de envío correspondiente.
- Muestra si el selector de puntos de servicio, el mapa o la lista aparecen como deberían.
- Si el selector aparece, pero no funciona correctamente, muestra el comportamiento inesperado.
- Detén la grabación cuando el problema sea claramente visible.
💡 Consejo: Mantén visibles la página de pago y el método de envío seleccionado para que nuestro equipo de soporte pueda entender el contexto en el que se produce el problema.
Tengo otro problema técnico
Si tu problema no coincide con ninguno de los casos anteriores, sigue estas recomendaciones generales:
- Abre la página en la que se produce el problema.
- Inicia la grabación justo antes de realizar la acción que provoca el problema.
- Realiza los pasos correspondientes en el mismo orden en el que ocurrió el problema.
- Muestra el mensaje de error o el resultado inesperado.
- Detén la grabación después de mostrar el problema.
Si el problema ocurre de forma intermitente o no puedes reproducirlo de manera constante, explícaselo a tu agente de soporte y proporciona cualquier información adicional que tengas.
Paso 3: Graba tu pantalla con Birdie
Una vez que hayas preparado la pantalla e identificado los pasos que debes mostrar, puedes empezar a grabar.
- Abre tu enlace de invitación a Birdie. Haz clic en el enlace que te haya enviado tu agente de soporte de Sendcloud por correo electrónico, chat o a través de tu ticket de soporte.
-
Selecciona toda la pantalla. Cuando el navegador te pida permiso para compartir la pantalla, elige Entire screen (Toda la pantalla) o la opción equivalente de tu navegador. Selecciona la pantalla que deseas grabar y haz clic en Share (Compartir).
¿Por qué debes compartir toda la pantalla? Esto permite a nuestro equipo de soporte ver la barra de direcciones del navegador, las notificaciones emergentes relevantes y el contexto completo en el que se produce el problema. - Reproduce el problema. Una vez iniciada la grabación, realiza los pasos que provocan el problema. Sigue las instrucciones de tu agente de soporte o las recomendaciones de la sección anterior. Asegúrate de que los mensajes de error o resultados inesperados sean claramente visibles antes de continuar.
- Detén la grabación. Después de mostrar el problema, haz clic en Stop recording (Detener grabación) en Birdie. Dependiendo del navegador, también puedes hacer clic en Stop sharing (Dejar de compartir) en los controles para compartir pantalla.
- Comparte la grabación con soporte. Dependiendo del enlace de invitación a Birdie, es posible que la grabación se envíe automáticamente a tu agente de soporte o que recibas un enlace único para compartirla. Si Birdie genera un enlace, cópialo y pégalo en tu conversación de soporte existente, en el correo electrónico o en la respuesta a tu ticket.
Importante: Si Birdie genera un enlace a la grabación, asegúrate de compartirlo con tu agente de soporte. Crear la grabación no significa necesariamente que se haya enviado.
Cómo proporcionar una captura de pantalla
Para algunos problemas, una captura de pantalla es suficiente para mostrar a nuestro equipo de soporte qué ha fallado.
Una captura de pantalla es una imagen estática de tu pantalla. Normalmente puedes guardarla como un archivo PNG o JPEG.
¿Qué debe incluir tu captura de pantalla?
Para ayudarnos a investigar el problema, asegúrate de que tu captura de pantalla incluya:
- El mensaje de error: Si aparece un mensaje de error, asegúrate de que sea completamente visible y legible.
- La página donde se ha producido el problema: Muestra una parte suficientemente amplia de la página para que se pueda identificar la sección, la configuración o el proceso que estás utilizando.
- El contexto relevante: Si corresponde, muestra el campo, la opción o el resultado afectado.
💡 Consejo: Evita recortar demasiado la captura de pantalla alrededor del mensaje de error. Mostrar también los elementos de la página que lo rodean ayuda a nuestro equipo de soporte a entender dónde y cuándo se produce el problema.
Cuando envíes la captura de pantalla, describe también los pasos que seguiste antes de que apareciera el error.
Cómo hacer una captura de pantalla
Windows
- Abre la página donde se produce el problema.
- Pulsa Windows + Shift + S para abrir la herramienta de captura de pantalla.
- Selecciona el área que deseas capturar y asegúrate de que el mensaje de error y el contexto relevante sean visibles.
- Guarda la captura de pantalla como un archivo de imagen.
- Adjunta la imagen a tu conversación con soporte.
También puedes utilizar la Herramienta Recortes integrada en Windows.
Mac
- Abre la página donde se produce el problema.
- Pulsa Command + Shift + 4 para capturar un área seleccionada o Command + Shift + 3 para capturar toda la pantalla.
- Asegúrate de que el mensaje de error y la información relevante de la página sean visibles.
- Localiza la captura de pantalla guardada.
- Adjunta la imagen a tu conversación con soporte.
Para conocer más opciones, consulta las instrucciones de Apple para hacer capturas de pantalla.
Solución avanzada de problemas: herramientas para desarrolladores y archivos HAR
Para problemas técnicos más complejos o persistentes, nuestro equipo de soporte puede pedirte que proporciones información adicional utilizando las herramientas para desarrolladores (Developer Tools) de tu navegador.
Dependiendo del problema, es posible que te pidamos grabar las herramientas para desarrolladores con Birdie o exportar un archivo HAR (HTTP Archive). Ambos métodos proporcionan información técnica que puede ayudar a nuestro equipo de soporte a identificar errores que no son inmediatamente visibles en la página.
Cómo grabar las herramientas para desarrolladores con Birdie
Si tu agente de soporte te pide que grabes las herramientas para desarrolladores, sigue estos pasos:
- Abre la página del navegador donde se produce el problema.
- Abre las herramientas para desarrolladores utilizando uno de los siguientes atajos de teclado:
- Windows: Pulsa F12 o Ctrl + Shift + I.
- Mac: Pulsa Command + Option + I en un navegador compatible.
- También puedes hacer clic con el botón derecho en la página en Chrome o Firefox y seleccionar Inspect (Inspeccionar).
- Se abrirá un panel con las herramientas para desarrolladores.
- Selecciona la pestaña Console o Network, según las instrucciones de tu agente de soporte.
- Inicia la grabación con Birdie y reproduce el problema manteniendo visible la pestaña solicitada.
- Detén la grabación cuando aparezca el mensaje de error o la información técnica relevante.
💡 Consejo: Si utilizas la pestaña Network, ábrela antes de reproducir el problema para que se puedan registrar las solicitudes de red relevantes del navegador.
¿Cuál es la diferencia entre Console y Network?
Console
La pestaña Console muestra los mensajes generados por el navegador, incluidos los errores de JavaScript y otras advertencias técnicas. Puede ayudar a identificar problemas que afectan al funcionamiento de una página.
Network
La pestaña Network muestra las solicitudes intercambiadas entre tu navegador y los servicios con los que se comunica. Puede ayudar a identificar solicitudes fallidas, problemas de carga y errores HTTP, como las respuestas 4xx o 5xx.
Tu agente de soporte te indicará qué pestaña debes utilizar y qué información debe aparecer.
Utilizo Safari. ¿Cómo puedo abrir las herramientas para desarrolladores?
Safari dispone de sus propias herramientas para desarrolladores, que puede ser necesario activar antes de poder abrirlas.
Sigue las instrucciones de Apple para utilizar las herramientas para desarrolladores en Safari.
Una vez que las herramientas para desarrolladores estén disponibles, sigue las instrucciones de tu agente de soporte.
Cómo capturar un archivo HAR en Google Chrome
Un archivo HAR (HTTP Archive) registra las solicitudes de red que realiza tu navegador mientras reproduces un problema. Incluye solicitudes, respuestas, códigos de estado y tiempos de carga.
Esta información ayuda a nuestro equipo de soporte a entender qué ha ocurrido entre tu navegador y Sendcloud. Un archivo HAR también puede proporcionar información técnica adicional para complementar una grabación de pantalla.
¿Cuándo debo proporcionar un archivo HAR?
Es posible que tengas que proporcionar un archivo HAR si:
- No puedes grabar las herramientas para desarrolladores de tu navegador con Birdie.
- El problema no se ha producido durante la grabación con Birdie.
- Nuestro equipo de soporte te pide expresamente que proporciones un archivo HAR.
Importante – Aviso de privacidad: Los archivos HAR pueden contener información sensible, como cookies, tokens de sesión y credenciales de API.
Exporta siempre un archivo HAR con los datos sensibles eliminados (sanitized HAR). Nunca compartas archivos HAR públicamente, por ejemplo, en foros o redes sociales. Compártelos únicamente con el equipo de soporte de Sendcloud a través de tu ticket de soporte.
Paso 1: Prepara tu navegador
- Abre una nueva pestaña en Google Chrome y accede a la página donde se produce el problema. No reproduzcas el problema todavía.
- Cierra cualquier otra pestaña del navegador que contenga información sensible o confidencial.
Paso 2: Captura el archivo HAR
-
Abre las herramientas para desarrolladores.
Utiliza el atajo de teclado correspondiente a tu sistema operativo:
- Windows: Pulsa F12 o Ctrl + Shift + I.
- Mac: Pulsa Command + Option + I.
-
Abre la pestaña Network.
En el panel de las herramientas para desarrolladores, selecciona Network.
-
Activa Preserve log.
Marca la casilla Preserve log en la parte superior de la pestaña Network. Esto permite que las solicitudes de red sigan visibles aunque la página se recargue o se redirija.
-
Borra las solicitudes anteriores.
Haz clic en el icono Clear de la barra de herramientas de la pestaña Network para eliminar las solicitudes registradas anteriormente.
-
Reproduce el problema.
Realiza los pasos que provocan el problema mientras mantienes abiertas las herramientas para desarrolladores. Espera hasta que aparezca el mensaje de error o se produzca el comportamiento inesperado.
-
Exporta el archivo HAR.
Haz clic en el icono Download (flecha hacia abajo) de la barra de herramientas de la pestaña Network y selecciona Export HAR (sanitized)....
-
Guarda el archivo.
Elige una ubicación en tu ordenador y guarda el archivo HAR con los datos sensibles eliminados.
💡 Consejo: Asegúrate de que la pestaña Network esté abierta y de que la opción Preserve log esté activada antes de reproducir el problema. De lo contrario, es posible que falten algunas solicitudes importantes en el archivo HAR.
Paso 3: Comparte el archivo HAR con soporte
- Adjunta el archivo HAR con los datos sensibles eliminados a tu ticket de soporte de Sendcloud.
- Si el archivo es demasiado grande para adjuntarlo, súbelo a un servicio de almacenamiento en la nube seguro y comparte el enlace de forma privada en tu ticket de soporte.
- Incluye una breve descripción de los pasos realizados e indica la hora a la que se produjo el problema.
Nota: Un archivo HAR contiene información técnica sobre la actividad de red de tu navegador, pero no muestra visualmente lo que ha ocurrido en tu pantalla. Si te lo solicitan, compártelo junto con tu grabación de Birdie o tu captura de pantalla.
Importante: Las herramientas para desarrolladores pueden mostrar información técnica sensible, como tokens de autenticación, cookies o datos personales. Captura únicamente la información que te solicite tu agente de soporte y evita compartir datos sensibles innecesariamente.
Cómo compartir las pruebas con soporte
Una vez que hayas grabado o capturado el problema, comparte las pruebas a través de tu conversación de soporte existente.
- Grabación de Birdie: Si la grabación se envía automáticamente, puede que no necesites compartir ningún enlace adicional. Si Birdie genera un enlace para compartir, cópialo y envíaselo a tu agente de soporte.
- Captura de pantalla: Adjunta la imagen PNG o JPEG a tu conversación de chat, correo electrónico o respuesta al ticket de soporte.
- Archivo HAR: Si nuestro equipo de soporte te lo solicita, adjunta el archivo HAR con los datos sensibles eliminados a tu ticket de soporte. Si el archivo es demasiado grande, compártelo de forma privada mediante un enlace de almacenamiento en la nube seguro.
- Otras pruebas: Si tu agente de soporte solicita otro archivo o formato, sigue sus instrucciones para compartirlo.
¿Qué otra información debo incluir?
Junto con la captura de pantalla, la grabación o el archivo HAR, proporciona una breve explicación del problema. Si es posible, incluye:
- Qué estabas intentando hacer: La acción que querías realizar o el resultado que esperabas obtener.
- Qué ha ocurrido en su lugar: El mensaje de error o el comportamiento inesperado que has experimentado.
- Pasos para reproducir el problema: Las acciones que realizaste antes de que se produjera el problema.
- Con qué frecuencia ocurre: Indica si el problema se produce siempre o solo de vez en cuando.
- Cuándo se produjo el problema: Indica la fecha y hora aproximadas, especialmente cuando compartas un archivo HAR.
💡 Consejo: Cuanto más claramente muestres y describas el problema, más fácil será para nuestro equipo de soporte investigarlo. Una grabación breve que muestre el problema suele ser más útil que una grabación larga con pasos que no están relacionados con él.
Si todavía no has contactado con soporte, puedes ponerte en contacto con nuestro equipo a través de las opciones de asistencia disponibles en tu cuenta de Sendcloud.