Objetivo: Informarte sobre cómo iniciar una investigación y presentar una reclamación si hay algún problema con tu paquete, tanto si está asegurado con nuestro seguro Sendcloud Shipping Protection o no.

Paquetes no asegurados con Sendcloud Shipping Protection

Cómo presentar una reclamación relativa a mi paquete

Para presentar una reclamación, puedes hacerlo directamente desde la vista de detalles de la etiqueta (Opción 1) o a través del menú de Soporte (Opción 2).

Opción 1: Presenta una reclamación directamente desde la vista de detalles de la etiqueta

1. Ve a la pestaña Envíos  > Pedidos de tu panel de Sendcloud
2. Ve a Etiquetas creadas
3. Busca el envío en cuestión y haz clic en el icono del ojo para abrir los detalles de la etiqueta. Verás la siguiente ventana:
   
4. Se te redigirá al menú de Soporte. El número de seguimiento y el motivo de la reclamación ya estarán rellenados para ti.
5. Haz clic en Encontrar mi envío
6. Los siguientes documentos son necesarios para que el transportista gestione la reclamación. Intenta rellenar tantos campos como sea posible. Cuantos más detalles, mejor. Ellos investigarán y evaluarán la reclamación basándose en sus conclusiones y en la información que les hayas facilitado.
   
   
   Documentos necesarios para reclamaciones por envío perdido

   
   

   • Valor de la compra (sin IVA)
   • Descripción del contenido y apariencia del paquete
   • Apariencia reconocible del paquete (marcas, pegatinas, logotipos, etc.)
   • La factura de compra
   • La factura de venta
   Documentos necesarios para reclamaciones por envío entregado per no recibido

   
   

   • Valor de la compra (sin IVA)
   • Descripción del contenido y apariencia del paquete
   • Apariencia reconocible del paquete (marcas, pegatinas, logotipos, etc.)
   • Declaración escrita (+ firma) del supuesto destinatario 
   • La factura de compra
   • La factura de venta
   Documentos necesarios para reclamaciones por envío dañado

   
   

   • Valor de compra (sin IVA)
   • Descripción del contenido y apariencia del paquete
   • Apariencia reconocible del paquete (marcas, pegatinas, logotipos, etc.)
   • Declaración escrita (+ firma) del destinatario previsto
   • La factura de compra
   • La factura de venta
   • Una foto del paquete exterior
   • Una foto del paquete interior
   • Una o más fotos de los bienes dañados
   Documentos necesarios para reclamaciones por envío retrasado

   
   

   • Recibo de recogida
   • Medidas del paquete en cm
   • Descripción del contenido del paquete
   • Características exteriores reconocibles del paquete
   • Factura de venta
7. Cuando hayas rellenado la información pertinente, haz clic en Enviar para enviar la solicitud. El transportista iniciará una investigación y te mantendremos al tanto durante todo el proceso, siempre que haya novedades. Nos pondremos en contacto contigo directamente a través del ticket que acabas de enviar. Por tanto, responderemos a la dirección de correo electrónico que esté configurada como principal en tu cuenta. 

Opción 2: Presenta una reclamación desde el menú de Soporte

1. Abre el menú de Soporte haciendo clic en el icono del signo de interrogación situado en la esquina superior derecha de tu cuenta de Sendcloud
2. Haz clic en +Ticket nuevo
   
   
3. Haz clic en Seleccionar una categoría > Enviar una solicitud para un envío
4. Selecciona el motivo
5. Introduce el código de seguimiento de tu paquete y haz clic en Encontrar mi envío
6. Rellena toda la información necesaria (puedes encontrar los documentos necesarios para cada reclamación en la sección anterior de este artículo) y haz clic en Enviar cuando estés listo

Paquetes asegurados con Sendcloud Shipping Protection

Si has asegurado tu paquete con el seguro independiente que ofrece Sendcloud y la resolución de tu caso es positiva, puedes recibir una indemnización basada en el valor de venta o de compra de tu envío, en lugar de por kilo.

Cómo presentar una reclamación relativa a mi paquete asegurado

Para presentar una reclamación al seguro, puedes seguir los mismos pasos indicados en la sección ¿Cómo presentar una reclamación relativa a mi paquete? Esto significa que puedes presentar una solicitud a través de los detalles de tu etiqueta o a través del menú Soporte.

Sendcloud Shipping Protection es un seguro que solo cubre los envíos perdidos y dañados. Por lo tanto, si tu envío se ha perdido o ha sufrido daños durante su trayecto, selecciona una de estas categorías de reclamación: Envío dañado o Envío perdido, dependiendo de tu situación.

La compañía de seguros revisará tu caso y se pondrá en contacto contigo directamente.

¿Cuándo puedo enviar una reclamación?

Para que el transportista disponga de información suficiente para iniciar una investigación, solo puedes presentar una reclamación desde 48 horas después de haber creado la etiqueta. Si intentas iniciar una investigación antes de que hayan transcurrido 48 horas, verás un mensaje de error en tu panel de Sendcloud. Los mensajes de error que indican las condiciones pueden variar según el transportista, el método de envío y el tipo de investigación.

¿Hasta cuándo tengo tiempo para presentar una reclamación? 

Te recomendamos que inicies una investigación en el plazo de 7 días tras la entrega o tras el último escaneado. Para las reclamaciones presentadas después de este plazo, el transportista puede solicitar pruebas que demuestren una causa probable de retraso en la notificación de un paquete dañado o perdido. El transportista puede rechazar la reclamación basándose en el momento de la presentación de la reclamación. Específicamente para los envíos dañados, aconsejamos presentar la reclamación lo antes posible.

A continuación, puedes encontrar los plazos para presentar una reclamación. Si tu transportista no aparece en la lista, significa que se aplica el plazo estándar: 7 días si el paquete está dañado, y 30 días para cualquier otro caso (por ejemplo, pérdida, retraso).

¿Cuánto puedo reclamar por mi envío perdido/dañado?

Si un paquete no está asegurado, ya sea a través del seguro predeterminado del transportista o con el seguro de Sendcloud, no es posible efectuar una reclamación basada en el valor de venta o de compra. En este caso, puedes presentar una reclamación para ver si tienes derecho a una indemnización por kilo.

Seguro predeterminado del transportista (incluido con el método de envío)

Algunos métodos de envío específicos incluirán un importe de seguro estándar de forma predeterminada. Puedes ver si éste es el caso en los detalles de la etiqueta. Haz clic en el icono del lápiz en el lado derecho del pedido en la vista de pedidos entrantes.

Sendcloud Shipping Protection

Cuando un paquete está asegurado por el seguro de Sendcloud Shipping Protection, se puede presentar una reclamación basada en el valor de compra o de venta.