Propósito: Este artículo explica cómo usar la función Support Automation en Sendcloud
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→ Support Automation: vista Issue Management
→ ¿Cómo iniciar una investigación o presentar una reclamación de mi paquete?
¿Qué es Support Automation?
Support Automation es tu espacio central para seguir, gestionar y resolver problemas de entrega de forma rápida y eficaz. Tanto si se trata de paquetes perdidos, envíos retrasados o errores de dirección, esta herramienta te da visibilidad y control total sobre todas tus investigaciones y reclamaciones con transportistas.
Por qué es importante:
- Resuelve problemas de entrega más rápido gracias al seguimiento y la gestión automatizada de reclamaciones
- Detecta problemas antes con la monitorización en tiempo real de excepciones en la vista Monitor
- Reduce los intercambios manuales dejando que el sistema gestione automáticamente el progreso de las reclamaciones
- Toma el control cuando sea necesario: responde, escala o resuelve incidencias directamente desde el panel
- Colabora eficientemente asignando tickets y recibiendo notificaciones de investigación
Cómo acceder a Support Automation
Puedes acceder a Support Automation directamente en tu panel de Sendcloud:
Ve al menú de la izquierda:
Support Automation → Monitor / Issue Management
Las dos secciones principales
Support Automation se divide en dos secciones clave:
- Monitor: sigue todos tus envíos y devoluciones en tiempo real, incluidas las excepciones de entrega
- Issue Management: resuelve problemas de entrega con flujos automatizados y gestión de reclamaciones asistida por IA; presenta reclamaciones, contacta con transportistas y gestiona investigaciones
Vista Monitor: anticípate a los problemas de envío
La vista Monitor te da una visión en tiempo real de todos tus envíos y devoluciones, no solo las excepciones. Está diseñada para ayudarte a detectar de forma proactiva problemas como retrasos o errores de dirección antes de que empeoren.
Desde aquí puedes:
- Filtrar y buscar envíos por estado
- Marcar casos prioritarios
- Reportar un problema con unos pocos clics
Aprende más sobre cómo usar la vista Monitor
Issue Management: actúa sobre las reclamaciones
Una vez detectado un problema, la sección Issue Management es donde lo gestionas. Es tu espacio central para administrar tickets de soporte, seguir el progreso de las reclamaciones y comunicarte con los transportistas.
Funciones clave:
- Pestañas para tickets según contrato (Sendcloud, Mis contratos, Seguro)
- Automatización de problemas comunes, como retrasos o paquetes perdidos
- Control manual cuando lo necesites: responder, escalar o resolver
Aprende más sobre cómo usar la vista Issue Management
Creación de un ticket de soporte
Support Automation no solo te ayuda a seguir tus envíos, también te permite actuar de inmediato cuando algo va mal.
Aquí encontrarás todas las formas de abrir un ticket de soporte, según dónde te encuentres en la plataforma.
Desde la vista Monitor
- Selecciona un envío de la lista.
- Aparecerá un menú de acciones en la parte inferior.
- Haz clic en el icono del avión de papel y elige una causa (ej. Retraso, Perdido, Dañado).
- Serás redirigido al formulario de ticket, donde también puedes subir documentos si lo necesitas.
- Mientras completas el ticket, también puedes elegir generar una factura marcando "Quiero generar una factura para esta investigación".
Desde la sección Issue Management
- Ve a Support Automation → Issue Management.
- Haz clic en el botón + Ticket en la parte superior derecha.
- El formulario se abrirá con los datos clave del pedido rellenados automáticamente en función del envío seleccionado.
Desde la vista Detalles del envío
- Ve a Envíos → Pedidos en tu panel de Sendcloud.
- Navega a la pestaña Enviados y selecciona el envío correspondiente.
- Haz clic en el icono del ojo para abrir la vista de detalles de la etiqueta.
- Serás redirigido al menú Support, donde el número de seguimiento y el motivo de la reclamación ya estarán rellenados.
- Completa la información necesaria y sube los documentos requeridos (ej. prueba de valor, fotos, factura, etc.).
- Haz clic en Enviar para mandar la solicitud e iniciar la investigación.
Este método te permite presentar rápidamente una reclamación desde la página de detalles de un envío específico.
Creación de tickets en lote (desde la pestaña Enviados)
- Ve a Envíos → Pedidos → Enviados.
- Selecciona uno o varios envíos a la vez.
- Haz clic en el botón Crear investigación.
Este método ahorra tiempo, ya que no tienes que crear las investigaciones una por una.
Disponibilidad y visibilidad
- Esta opción está disponible para todos los usuarios (no se requiere Support Automation).
- Si no tienes acceso beta y solo un contrato directo con el transportista, la creación en lote no funcionará.
- Para usuarios con suscripción Lite o superior: los tickets creados aquí aparecerán en Issue Management.
- Para usuarios gratuitos: los tickets aparecerán en la sección Support (arriba a la derecha).
A través de la Support API
Además de usar el panel de Sendcloud, también puedes crear tickets de soporte a través de la Support API, ideal para flujos personalizados o integraciones.
Actualmente disponible para merchants con contratos directos con transportistas.
Aprende más en nuestra documentación API: Sendcloud Support API
Creación inteligente de tickets
Creación fácil de tickets con autocompletado
Crear un ticket de soporte es más rápido e inteligente que nunca. Cuando abras el formulario, Sendcloud completará automáticamente los datos clave del pedido en función del envío seleccionado.
Se autocompletan (cuando están disponibles):
- Contenido del paquete
- Valor de la venta
- Medidas y peso del paquete
Puedes siempre editar o sobrescribir la información antes de enviar el ticket.
Generar una factura para la investigación
Durante la creación del ticket, también tienes la opción de generar una factura para la investigación.
Así es cómo:
- En la ventana de ticket, activa “Quiero generar una factura para esta investigación.”
- Se abrirá una ventana emergente donde podrás introducir los datos de la factura, como:
- Número de artículos
- Cantidad
- Información fiscal (especialmente importante en reclamaciones por daño o pérdida)
Esto es especialmente útil en reclamaciones por pérdida o daño donde se requiere documentación de la factura. Garantiza que toda la información relevante se capture de una sola vez.