Propósito: Aprende cómo gestionar problemas de entrega en la sección de Gestión de problemas; seguir tickets, resolver reclamaciones y usar la automatización para manejar incidencias de forma eficiente.
Artículos relacionados
→ support automation: vista monitor
Seguimiento y resolución de problemas de entrega
La sección de Gestión de problemas es donde tomas acción, gestionando incidencias de entrega, reclamaciones y comunicándote con los transportistas.
Pestañas en esta sección:
- Mis contratos: incidencias de envíos realizados con tus propios contratos de transportista
- Contratos de Sendcloud: tickets creados bajo contratos de Sendcloud
- Seguro: reclamaciones gestionadas vía XCover
También puedes:
- Acceder al Centro de ayuda
- Proporcionar el inicio de sesión del agente
-
Crear un nuevo ticket mediante los botones
+ Ticketen la esquina superior derecha - Ordenar y filtrar tickets
- Buscar por ID de ticket o número de seguimiento
- Exportar a CSV para informes
- Configurar un correo de notificación masiva para todos los tickets desde el icono de engranaje
Tarjetas de resumen
En la parte superior de la vista Gestión de problemas, encontrarás un conjunto de tarjetas de resumen. Estas ofrecen una visión rápida de tus investigaciones y reembolsos, ayudándote a seguir el progreso de un vistazo.
Comprender la tabla de tickets
Cada fila en la tabla representa una única reclamación:
Las acciones de los tickets incluyen:
Resolver el ticket o recibir una notificación por correo electrónico
Haz clic en el icono del ojo para más detalles sobre la investigación
Usa el icono de copiar junto al número de seguimiento para copiarlo rápidamente.
Explicación de iconos:
Auriculares: Ticket manual
Se crean manualmente por ti: ya sea mediante el botón + Ticket o escalando un caso automatizado.
Los tickets manuales se usan cuando:
- La automatización no es compatible con el transportista o el tipo de contrato
- La incidencia no está cubierta por flujos automatizados
- Quieres aportar contexto adicional o documentos directamente
Icono de brillo: Flujo de trabajo con IA
Estos tickets son generados automáticamente por el sistema de Sendcloud cuando se detecta un problema (como un fallo de entrega o una excepción de devolución), y el transportista admite la gestión automática de reclamaciones.
→ Siguen un proceso predefinido con intervención manual mínima, salvo que sea necesaria una escalada.
- La automatización depende de la combinación de transportista y contrato, no de cómo se creó el ticket. Incluso los tickets creados manualmente pueden procesarse automáticamente si hay soporte. Aunque la resolución automática está ampliamente soportada, la creación automática de tickets ocurre actualmente sobre todo en el mercado francés.
Qué se automatiza (y qué no)
La automatización se aplica solo a ciertos tipos de incidencias. Estas se detectan automáticamente y se gestionan con mínima intervención manual, siempre que el transportista y el contrato lo admitan.
| Problemas comúnmente automatizados | No automatizados (gestionados manualmente): |
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Vista detallada del ticket: Manual vs. AI Workflow
Tickets manuales
Al entrar en un ticket manual se abre el hilo de conversación con el transportista.
Aquí puedes:
- Leer y enviar respuestas
- Subir archivos
- Añadir notas internas
- Cambiar el estado del ticket
- Asignar el ticket a subusuarios
- Mostrar los detalles del envío (redirige a la vista monitor)
Tickets Flujo de trabajo con IA
Los tickets automáticos muestran el progreso de la reclamación y permiten escalar la incidencia si es necesario.
- Seguir los pasos de progreso (p. ej., Reclamación creada, Esperando al transportista)
- Al hacer clic en "Enviar mensaje", el caso se escala al transportista y se convierte de un Flujo de trabajo con IA a un ticket manual.
- Subir documentos de apoyo
- Los tickets Flujo de trabajo con IA incluyen un paso "Qué viene a continuación", que te ayuda a entender en qué punto se encuentra el ticket y qué ocurrirá después.
- También puedes ver los mensajes del transportista expandiendo o colapsando el hilo de mensajes: esto te da visibilidad del progreso en el lado del transportista.