Support Automation: Monitor – Sendcloud Help Center

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Propósito: Aprende cómo usar la vista monitor en Sendcloud para rastrear envíos, detectar problemas de entrega y tomar acciones rápidas como reportar incidencias o generar facturas para reclamaciones.

Importante: Estamos implementando gradualmente Support Automation (incluyendo las vistas Monitor y Gestión de problemas) para clientes en los Países Bajos, Francia, España, Italia, Reino Unido y Alemania.

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Vista monitor

La sección monitor ofrece una visión en tiempo real de tus envíos y devoluciones, ayudándote a identificar proactivamente y actuar sobre las excepciones de entrega.

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Vista:

Pestañas para filtrar por Incidentes, En curso, Todo y Lista de seguimiento
Selecciona entre Envíos de salida y Devoluciones
Columnas incluyen: Transportista, REgistrado, Última actualización, Número de seguimiento, Investigación, Estado, Subestado, Número de pedido, País desde y hasta.
Barra de búsqueda y + añadir filtro para resultados rápidos

Si haces clic en el icono del ojo, serás llevado a la página de detalles del paquete. Desde allí, puedes crear fácilmente una investigación, que luego aparecerá en la vista de Gestión de problemas.

Menú de acciones

Mientras que la vista monitor está enfocada en el rastreo, también te permite tomar acciones rápidas en los envíos directamente desde la vista de lista:

Selecciona uno o más envíos.
Aparecerá un menú emergente de acciones en la parte inferior de la pantalla:

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Desde este menú, puedes:

Hacer clic en el icono de marcador para añadir el/los envío(s) a tu Lista de seguimiento.
Hacer clic en el icono de avión de papel para reportar una incidencia. A continuación:
- Elige la causa del problema (p. ej., Retraso, Dañado, Perdido)
- Serás redirigido al flujo de Abrir ticket en Gestión de problemas para completar los detalles.

Entendiendo el Happy Flow: El viaje ideal del paquete

El Happy Flow describe las fases típicas y subestados por los que puede pasar un paquete durante una entrega exitosa.

Nota: no todas las fases son necesarias para una entrega fluida, y pueden repetirse varias veces (p. ej., múltiples estados “Clasificado” o “En tránsito”).

Fase	Descripción
Etiquetado	Comienza cuando la etiqueta ha sido impresa y confirmada por el transportista. A menudo se muestra como “Etiqueta creada, pero aún no en posesión del transportista”.
Aceptado	Primera fase donde el transportista confirma que ha recibido físicamente el paquete.
Clasificado	El paquete es clasificado en el centro de clasificación del transportista. Puede suceder varias veces a lo largo de la red.
En tránsito	El paquete está en tránsito, normalmente en largas distancias o internacionalmente.
Aduanas	Para envíos internacionales que requieren despacho de aduanas.
En entrega	El paquete está en el vehículo de reparto, camino al destinatario.
Intentado	Se intentó entregar pero no se completó (p. ej., destinatario ausente, empresa cerrada).
Punto de recogida (PUP)	El paquete se entregó en un punto de recogida (tienda o taquilla).
Entregado	El paquete ha sido entregado. Subestados: Dañado, Taquilla, Buzón, Vecino, PUP, Receptor, Lugar seguro, Remitente, Firma.

Estados, Subestados y Guía Operativa

Esta sección describe todos los tipos de excepciones de envío (Estados y Subestados) visibles en la vista de monitor:
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Incluye sus significados, posibles subestados y la guía operativa para cada caso.
Al comprender estos estados y las acciones recomendadas, podrás gestionar de forma proactiva los problemas de entrega, mejorar la comunicación con los clientes y reducir el riesgo de entregas fallidas o insatisfacción.

Nota: Si un subestado no se muestra, significa que el transportista aún no ha proporcionado más detalles.

Consulta aquí todos los tipos de excepciones, su significado y la guía operativa

Tipo de excepción	Significado y Subestados	Guía operativa
Devuelto al remitente	El paquete será devuelto al remitente.
Error de dirección	El paquete no puede ser entregado debido a un problema con la dirección. Posibles Subestados: • unknownReceiver – El destinatario es desconocido en la dirección. • incorrectInformation – La dirección es incorrecta o inválida. • postalBox – El transportista no entrega en apartados postales. • updated – Dirección actualizada tras el error inicial. • additionalInformation – Dirección incompleta, requiere más detalles.	Dependiendo del transportista, se puede actualizar la dirección durante el envío para garantizar la entrega. También permite contactar al cliente de inmediato.
Faltante	El paquete o parte de su contenido no se encuentra. Posibles Subestados: • content – Falta el contenido completo, pero el paquete está presente. • partly – Falta solo parte del contenido.	Se debe vigilar de cerca y contactar al transportista o soporte SC para dar seguimiento.
No conformidad	El paquete no cumple con los requisitos del transportista. Posibles Subestados: • packaging – Embalaje inadecuado. • maxMeasure – Excede las medidas permitidas. • maxWeight – Excede el peso permitido. • prohibitedItem – Contiene artículos prohibidos.	Verificar embalaje y contenido. Si contiene líquidos u objetos restringidos, podría ser la causa.
Atención al cliente	Requiere investigación o intervención manual. Posibles Subestados: • parcelFound – El paquete marcado como perdido ha sido localizado. • undeliverable – El paquete no se puede entregar. • resolved – El problema fue resuelto. • inaccessible – Lugar inaccesible antes de la entrega.	Debe revisarse caso por caso, no existe un proceso estándar.
Rechazado por el cliente	El destinatario rechazó recibir el paquete.
Retraso desconocido	El paquete está retrasado sin motivo especificado.	Es informativo; se puede actualizar al cliente sobre un posible retraso.
Dañado	El paquete presenta daños visibles o internos. Posibles Subestados: • packaging – Embalaje externo dañado. • content – Contenido dañado.	Especialmente relevante para envíos frágiles; contactar al cliente de forma proactiva.
Rechazado	El paquete fue rechazado en la entrega. Posibles Subestados: • Not Ordered – El destinatario no realizó el pedido. • damaged – Rechazado por daños. • duplicate – Paquete duplicado. • payment – No se pagaron las tarifas. • expired – Llegó demasiado tarde.	Contactar al cliente de inmediato para entender la causa y recuperar la oportunidad de venta.
Retraso en la transferencia	Hubo un retraso en el traspaso del almacén al transportista o punto de entrega.	Informativo; se puede notificar al cliente del posible retraso.
Retraso en la clasificación	El paquete se retrasó en la planta de clasificación. Posibles Subestados: • late – Llegó demasiado tarde para la clasificación. • missort – Fue mal clasificado. • weatherConditions – Retraso por condiciones climáticas. • highVolume – Retraso por alto volumen. • cutOff – Se perdió el corte diario. • connectionMissed – Conexión perdida.	Informativo; notificar al cliente del posible retraso.
Retraso en la entrega	El paquete se retrasó en la fase final de entrega. Posibles Subestados: • traffic – Retraso por tráfico. • weatherConditions – Retraso por condiciones climáticas. • misrouted – Ruta incorrecta. • highVolume – Retraso por alto volumen. • connectionMissed – Conexión perdida. • mechanical – Falla mecánica en vehículo de entrega.	Informativo; se puede comunicar al cliente para prevenir insatisfacción.
Expiración en punto de recogida	El paquete no fue recogido a tiempo y será devuelto al remitente.	Informar al cliente antes de que el transportista lo devuelva. Support Automation incluye un disparador para prevenirlo.
Cancelado	El envío fue cancelado antes de completarse. Posibles Subestados: • sender – Cancelado por el remitente. • carrier – Cancelado por el transportista. • disposed – Cancelado y desechado.	En caso de cancelación inesperada, contactar al transportista o soporte SC.
Cambiado	El plan de entrega fue modificado. Posibles Subestados: • sender – Cambio iniciado por el remitente. • carrier – Cambio iniciado por el transportista. • receiver – Cambio solicitado por el destinatario.	Normalmente no requiere acción. Si ocurre con frecuencia, evaluar opciones de checkout dinámico.
En espera	El paquete está temporalmente detenido. Posibles Subestados: • sender – En espera por el remitente. • carrier – En espera por el transportista. • receiver – Entrega retrasada a solicitud del destinatario.	No requiere acción; normalmente es solicitado por el cliente.
Problema de aduanas	El paquete tuvo un problema en aduanas. Posibles Subestados: • delay – Retraso en el despacho. • payment – Pago pendiente o disputa. • additionalInformation – Se requieren más detalles. • resolved – Problema resuelto. • documents – Faltan documentos.	Revisar la documentación y actualizar información para evitar retrasos.
Reclamación	Se inició una reclamación de compensación. Posibles Subestados: • requested – Reclamación presentada. • accepted – Reclamación aceptada. • rejected – Reclamación rechazada. • additionalInformation – Se requiere más información.	No todos los transportistas muestran este estado. Normalmente indica actualizaciones de una reclamación existente.

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