Objetivo: Aprende a abrir una reclamación con XCover. Esto solo se aplica a los envíos que hayas asegurado con la Cobertura de envíos Sendcloud.
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¿Cuándo abrir la reclamación?
Presenta una reclamación lo antes posible. El equipo de reclamaciones de XCover da prioridad a las reclamaciones que se presentan en los 7 días siguientes al siniestro. En algunas situaciones, existe una fecha límite para presentar una reclamación. Si es así, se mencionará en la póliza de XCover. A continuación resumimos varias fechas límite:
- Las reclamaciones relativas a envíos marcados por el transportista como "entregados" en la dirección de entrega, pero no recibidos por el cliente, deben notificarse en un plazo de 10 días a partir de la fecha y hora de entrega indicadas por el transportista.
- Las reclamaciones en las que el estado sea "no entregado" deben notificarse en un plazo máximo de 30 días (60 días para envíos internacionales) desde la creación de la etiqueta.
- Las reclamaciones por envíos dañados deben notificarse en un plazo máximo de 14 días tras la entrega.
- Las etiquetas que no se hayan utilizado, que lleven más de 30 días creadas y que incluyan seguro no se pueden cancelar.
La principal causa de retrasos en las reclamaciones es la documentación incorrecta o la falta de documentación, sin la cual el estado de tu reclamación cambiará a pendiente o cerrada, dependiendo del tiempo que lleve.
Documentación de la reclamación
¿Qué documentos necesito para presentar una reclamación?
Para ayudarlos a evaluar tu reclamación lo más rápidamente posible, XCover puede pedirte -dependiendo de la naturaleza y la cuantía de la reclamación- que compartas con nosotros tanta información como sea posible, como por ejemplo:
- Una descripción detallada de lo ocurrido
- En el caso de envíos dañados, una foto o vídeo que demuestre los daños
- Para envíos robados, podemos solicitar una copia de cualquier comunicación escrita con el transportista
- Vídeos, como grabaciones de vigilancia
- Una denuncia policial en caso de robo
- Tu recibo de envío original y el número de seguimiento del envío*
- Cualquier otro documento justificativo.
XCover exige, como mínimo, una descripción detallada del siniestro. Pueden solicitar documentos durante el proceso de reclamación (como un informe policial). Si no se facilitan a XCover los documentos requeridos, es posible que la reclamación sea rechazada o que su estado cambie a "Pendiente".
Todo el material de embalaje y los artículos dañados se deben conservar en su estado original, tal y como se recibieron. El embalaje y los artículos dañados no deben desecharse antes de que se complete la reclamación, ya que pueden exigirse fotografías. El incumplimiento de esta norma puede dar lugar a que se rechace tu reclamación por falta de pruebas.
Al presentar una reclamación, XCover te pedirá que introduzcas los gastos de reenvío. Se trata del importe que pagaste por realizar un nuevo envío a tu cliente. Estos gastos solo se te reembolsarán si introduces esta información al presentar la reclamación, y si los gastos de envío estaban incluidos en el importe de la cobertura (el seguro que se añadió al crear la etiqueta).
Importante: los gastos de reenvío no pueden superar los gastos de envío originales.
¿Cómo iniciar una reclamación?
Hay dos formas de iniciar una reclamación para tus envíos asegurados. Una es a través de tu panel de Sendcloud y la otra es a través de tu cuenta de XCover.
Iniciar una reclamación desde tu panel de Sendcloud
Si tu paquete está asegurado, también puedes iniciar una reclamación directamente desde tu panel de Sendcloud. Puedes hacerlo buscando el pedido en tu resumen o yendo a la sección de Soporte en tu cuenta.
Opción 1: Presentar una reclamación directamente desde la vista de detalles de la etiqueta
- Ve a Envíos > Pedidos en tu panel de Sendcloud
- Ve a Enviado
- Busca el envío en cuestión y haz clic en el icono del ojo para abrir los detalles de la etiqueta. A continuación, verás la siguiente pantalla:
- Se te redirigirá al menú de Soporte. El número de seguimiento y el motivo de la reclamación ya estarán rellenados.
- Haz clic en Encontrar mi envío
- Se requieren los siguientes documentos mencionados en la sección anterior. Intenta rellenar tantos campos como sea posible. Cuantos más detalles, mejor. Investigarán y evaluarán la reclamación en función de sus hallazgos y la información que hayas proporcionado.
Una vez que se haya cargado el formulario, es importante añadir toda la información requerida.
Información requerida:
- ¿Cuándo ocurrió?
- ¿Están dañados todos los artículos del envío?
- ¿Cuál era el valor de los artículos dañados (opcional)?
- ¿Cuánto pagaste por el envío?
- ¿Tu paquete fue enviado utilizando otro(s) transportista(s)?
- ¿Has pagado por los artículos que se reenviaron?
- ¿Has pagado por los artículos que se devolvieron?
- Selecciona la categoría del artículo.
- Cuéntanos qué pasó.
- Factura o resumen del pedido (opcional).
- Prueba fotográfica o de vídeo de los daños, incluido el embalaje (en caso de reclamación por daños)
- Correspondencia con el cliente que confirme los problemas con los paquetes (opcional)
Opción 2: Presentar una reclamación desde el menú de Soporte de Sendcloud
- Abre la sección de Soporte
- Haz clic en + Ticket nuevo
- Haz clic en Seleccionar una categoría > Enviar una solicitud para un envío
- Selecciona el motivo de la reclamación
- Introduce el código de seguimiento de tu paquete y haz clic en Encontrar mi envío
- Rellena toda la información necesaria (puedes encontrar los documentos necesarios para cada reclamación en la sección anterior de este artículo) y haz clic en Enviar cuando hayas acabado.
Información requerida:
- ¿Cuándo ocurrió?
- ¿Están dañados todos los artículos del envío?
- ¿Cuál era el valor de los artículos dañados (opcional)?
- ¿Cuánto pagaste por el envío?
- ¿Tu paquete fue enviado utilizando otro(s) transportista(s)?
- ¿Has pagado por los artículos que se reenviaron?
- ¿Has pagado por los artículos que se devolvieron?
- Selecciona la categoría del artículo.
- Cuéntanos qué pasó.
- Factura o resumen del pedido (opcional).
- Prueba fotográfica o de vídeo de los daños, incluido el embalaje (en caso de reclamación por daños)
- Correspondencia con el cliente que confirme los problemas con los paquetes (opcional)
Iniciar una reclamación desde tu cuenta de XCover
Cuando visites XCover por primera vez, tendrás que activar tu cuenta. Si aún no lo has hecho, consulta Cómo añadir la Cobertura de envíos Sendcloud (XCover).
Cuando tu cuenta esté activa, visita la página de Reclamaciones de XCover para empezar.
Paso 1: Accede a tu cuenta de XCover
Una vez que estés en tu cuenta de XCover, tus pólizas (pedidos) deberían aparecer visibles. Puedes abrir uno de los pedidos haciendo clic en el círculo amarillo con una flecha negra delante. A continuación, haz clic en Hacer una reclamación en la parte inferior del pedido (ver captura de pantalla).
Confirma el número de referencia (número de seguimiento del pedido) y haz clic en Iniciar una nueva reclamación cuando lo tengas listo.
Paso 2: Selecciona la razón de la reclamación
Selecciona el motivo de tu reclamación y haz clic en Siguiente.
Paso 3: Información del reclamante y de la reclamación
Rellena tus datos (los del solicitante) y haz una descripción detallada de los objetos.
Paso 4: Detalles de la reclamación
Rellena más detalles sobre tu envío y su valor.
*Para ver el precio original de tu paquete, puedes abrir el desglose de precios desde tu panel de Sendcloud según los pasos que se indican a continuación:
- Ve a Enviado (o a Etiquetas creadas) en tu cuenta de Sendcloud y busca el paquete en cuestión
- Abre los detalles del envío haciendo clic en el icono del ojo
- Haz clic en Ver desglose del precio y comparte la información con XCover, para que puedan reembolsarte los gastos de envío.
Paso 5: Baterías de litio
Confirma si tu paquete contiene una bateria de litio empaquetada por separado o no.
Paso 6: Añade la documentación para justificar la reclamación
Sin los documentos justificativos, no se puede tramitar tu solicitud. Para saber más sobre los documentos necesarios, consulta el siguiente apartado de este artículo: ¿Qué documentos necesito para reclamar?
Paso 7: Presenta la reclamación
Por último, haz clic en Presentar reclamación para enviarla.
Preguntas frecuentes
¿Dónde encuentro mis documentos de XCover?
Para proteger tu privacidad, tus documentos XCover no se envían por correo. Para ver tus documentos, el texto y la factura, primero tienes que acceder a tu cuenta de XCover. Una vez que hayas configurado tu cuenta, podrás ver tus documentos e iniciar una reclamación.
¿Qué debo hacer si no he recibido mis documentos?
Pueden pasar hasta dos horas hasta que recibas la confirmación por correo electrónico. Si después de este tiempo sigues sin recibir el correo electrónico de confirmación y no está en tus carpetas de spam, promociones o redes sociales, no dudes en ponerte en contacto con XCover para solicitar asistencia.