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Wie man visuelle Nachweise für das Troubleshooting erstellt

Ludovica
  • Aktualisiert

Ziel: Erfahre, wie du Screenshots, Bildschirmaufnahmen und technische Informationen erfassen und mit dem Sendcloud-Support teilen kannst, damit wir Probleme untersuchen und beheben können.

Wenn etwas in Sendcloud oder deinem Onlineshop nicht wie erwartet funktioniert, kann unser Support-Team dich bitten, das Problem anhand von Bildmaterial zu dokumentieren. So können wir besser nachvollziehen, was passiert ist, Fehlermeldungen erkennen und das Problem effizienter untersuchen.

Je nach Problem wirst du möglicherweise gebeten, einen Screenshot, eine Bildschirmaufnahme oder zusätzliche technische Informationen aus deinem Browser bereitzustellen.

Für Bildschirmaufnahmen verwenden wir Birdie, ein browserbasiertes Tool, für das du keine zusätzliche Software oder Browsererweiterungen installieren musst.

Bevor du beginnst: Du musst nicht für jede Support-Anfrage eine Bildschirmaufnahme erstellen. Wenn unser Support-Team eine Aufnahme benötigt, sendet dir ein Support-Mitarbeiter einen Einladungslink für Birdie und erklärt dir, welche Informationen du aufzeichnen sollst.

Welche Art von Nachweis sollte ich bereitstellen?

Welche Art von Nachweis benötigt wird, hängt von dem Problem ab, das bei dir auftritt.

  • Screenshot: Am besten geeignet, um eine bestimmte Fehlermeldung, eine falsche Einstellung oder ein unerwartetes Ergebnis zu zeigen, das bereits auf deinem Bildschirm sichtbar ist.
  • Bildschirmaufnahme: Am besten geeignet, um eine Abfolge von Aktionen, ein Problem während eines bestimmten Arbeitsablaufs oder ein Problem zu zeigen, das sich mit einem einzelnen Bild nur schwer erklären lässt.
  • Aufnahme der Entwicklertools: Hilft unserem Support-Team, technische Fehler zu untersuchen, die möglicherweise nicht auf der Seite sichtbar sind.
  • HAR-Datei: Enthält technische Informationen über die Netzwerkaktivitäten deines Browsers, darunter Anfragen, Antworten, Statuscodes und Zeitangaben.

Wenn du dir nicht sicher bist, welche Option du verwenden sollst, folge den Anweisungen deines Support-Mitarbeiters.

So erstellst du eine Bildschirmaufnahme mit Birdie

Mit Birdie kannst du die Schritte aufzeichnen, die zu einem Problem führen, und zwar direkt in deinem Browser. Dein Support-Mitarbeiter kann sich die Aufnahme anschließend ansehen, um besser zu verstehen, was schiefgelaufen ist.

💡 Tipp: Halte deine Aufnahme kurz und konzentriere dich auf das Problem. Beginne kurz bevor das Problem auftritt und beende die Aufnahme, sobald die Fehlermeldung oder das unerwartete Verhalten sichtbar ist. Du musst nicht deinen gesamten Arbeitsablauf aufzeichnen.

Schritt 1: Bereite deinen Bildschirm für die Aufnahme vor

Gehe die folgende Checkliste durch, bevor du deinen Birdie-Einladungslink öffnest. So stellst du sicher, dass deine Aufnahme alle Informationen enthält, die unser Support-Team benötigt.

  • Melde dich bei deinen Konten an: Stelle sicher, dass du bereits bei Sendcloud und, falls zutreffend, im Backend deines Onlineshops angemeldet bist. So vermeidest du, dass unnötige Anmeldeschritte in der Aufnahme erscheinen.
  • Prüfe, ob du das Problem reproduzieren kannst: Wiederhole nach Möglichkeit die Aktion, um festzustellen, welche Schritte das Problem auslösen. Wenn das Problem nur gelegentlich auftritt, kannst du es trotzdem melden. Teile deinem Support-Mitarbeiter mit, dass sich das Problem nicht immer reproduzieren lässt.
  • Öffne die richtige Seite: Öffne die Seite oder den Bereich, in dem das Problem auftritt, und bereite alles so vor, dass du direkt vor der Aktion stehst, die das Problem auslöst.
  • Bereite alle benötigten Informationen vor: Stelle sicher, dass die relevante Bestellung, Integration, Versandmethode oder Einstellung bereitsteht, damit du das Problem demonstrieren kannst.
  • Achte auf vertrauliche Informationen: Schließe nicht benötigte Anwendungen, Browser-Tabs und Benachrichtigungen. Vermeide es, während der Aufnahme Passwörter, API-Schlüssel, Zahlungsdaten oder andere vertrauliche Informationen anzuzeigen.

Wichtig: Starte die Aufnahme erst, wenn du bereit bist, das Problem zu reproduzieren. Wenn du aufgefordert wirst, deinen gesamten Bildschirm zu teilen, beachte, dass auch andere sichtbare Fenster und Benachrichtigungen in der Aufnahme erscheinen können.

Schritt 2: Prüfe, was du aufzeichnen sollst

Je nach Problem muss unser Support-Team möglicherweise bestimmte Schritte oder Informationen sehen.

Klappe den entsprechenden Abschnitt unten auf, um zu erfahren, was du in deiner Aufnahme zeigen solltest.

Meine Integration stellt keine Verbindung her

Wenn du Probleme hast, deinen Onlineshop oder eine andere Integration mit Sendcloud zu verbinden:

  1. Öffne Sendcloud oder das Backend deines Onlineshops, je nachdem, wo das Verbindungsproblem auftritt.
  2. Navigiere zu der Seite unmittelbar vor den Integrationseinstellungen oder der Verbindungsseite.
  3. Starte deine Birdie-Aufnahme.
  4. Öffne die entsprechende Integrations- oder Einstellungsseite.
  5. Zeige, was passiert, während die Seite geladen wird oder du versuchst, die Integration zu verbinden.
  6. Zeichne weiter auf, bis eine Fehlermeldung oder ein unerwartetes Verhalten sichtbar wird.

💡 Tipp: Achte darauf, dass der Ladevorgang und alle Fehlermeldungen in der Aufnahme zu sehen sind. So kann unser Support-Team leichter erkennen, an welcher Stelle die Verbindung fehlschlägt.

Meine Bestellungen werden nicht in Sendcloud importiert

Wenn Bestellungen nicht wie erwartet in Sendcloud erscheinen:

  1. Melde dich im Backend deines Onlineshops an.
  2. Öffne eine Bestellung, die nicht korrekt importiert wird.
  3. Starte deine Birdie-Aufnahme.
  4. Führe gegebenenfalls die entsprechende Aktion aus, um die Bestellung zu übertragen, zu verarbeiten oder zu synchronisieren.
  5. Zeige das Ergebnis, einschließlich aller Fehlermeldungen oder unerwarteten Verhaltensweisen.
  6. Beende die Aufnahme erst, wenn das endgültige Ergebnis sichtbar ist.
Hinweis: Die verfügbaren Aktionen hängen von deiner Onlineshop-Integration ab. Wenn Bestellungen automatisch importiert werden, kann dein Support-Mitarbeiter dich bitten, einen anderen Teil des Arbeitsablaufs zu zeigen.
Die Servicepoint-Auswahl funktioniert nicht

Wenn Kunden während des Checkouts keinen Servicepoint auswählen können oder die Servicepoint-Auswahl nicht wie erwartet funktioniert:

  1. Öffne den Checkout deines Onlineshops.
  2. Navigiere zu dem Schritt unmittelbar vor der Auswahl einer Versandmethode.
  3. Starte deine Birdie-Aufnahme.
  4. Wähle die entsprechende Versandmethode aus.
  5. Zeige, ob die Servicepoint-Auswahl, die Karte oder die Liste wie erwartet angezeigt wird.
  6. Wenn die Servicepoint-Auswahl angezeigt wird, aber nicht richtig funktioniert, demonstriere das unerwartete Verhalten.
  7. Beende die Aufnahme, sobald das Problem deutlich sichtbar ist.

💡 Tipp: Achte darauf, dass die Checkout-Seite und die ausgewählte Versandmethode sichtbar bleiben, damit unser Support-Team nachvollziehen kann, in welchem Zusammenhang das Problem auftritt.

Bei mir tritt ein anderes technisches Problem auf

Wenn dein Problem oben nicht aufgeführt ist, befolge diese allgemeinen Hinweise:

  1. Öffne die Seite, auf der das Problem auftritt.
  2. Starte die Aufnahme unmittelbar bevor du die Aktion ausführst, die das Problem auslöst.
  3. Führe die entsprechenden Schritte in derselben Reihenfolge aus, in der das Problem aufgetreten ist.
  4. Zeige die Fehlermeldung oder das unerwartete Ergebnis.
  5. Beende die Aufnahme, sobald du das Problem gezeigt hast.

Wenn das Problem unregelmäßig auftritt oder sich nicht zuverlässig reproduzieren lässt, erkläre dies deinem Support-Mitarbeiter und teile alle zusätzlichen Informationen mit, die dir vorliegen.

Schritt 3: Zeichne deinen Bildschirm mit Birdie auf

Sobald du deinen Bildschirm vorbereitet hast und weißt, welche Schritte du zeigen sollst, kannst du mit der Aufnahme beginnen.

  1. Öffne deinen Birdie-Einladungslink.
    Klicke auf den Link, den dir dein Sendcloud-Support-Mitarbeiter per E-Mail, Chat oder über dein Support-Ticket geschickt hat.

  2. Wähle deinen gesamten Bildschirm aus.
    Wenn dein Browser um die Erlaubnis bittet, deinen Bildschirm zu teilen, wähle Entire screen (Gesamter Bildschirm) oder die entsprechende Option in deinem Browser. Wähle den Bildschirm aus, den du aufnehmen möchtest, und klicke auf Share (Teilen).

    Warum solltest du deinen gesamten Bildschirm teilen? So kann unser Support-Team die URL-Leiste deines Browsers, relevante Pop-up-Benachrichtigungen und den vollständigen Zusammenhang des Problems sehen.
  3. Reproduziere das Problem.
    Sobald die Aufnahme beginnt, führe die Schritte aus, die das Problem auslösen. Befolge die Anweisungen deines Support-Mitarbeiters oder die Hinweise im vorherigen Abschnitt. Stelle sicher, dass alle Fehlermeldungen oder unerwarteten Ergebnisse deutlich sichtbar sind, bevor du fortfährst.
  4. Beende die Aufnahme.
    Sobald du das Problem demonstriert hast, klicke in Birdie auf Stop recording (Aufnahme beenden). Je nach Browser kannst du möglicherweise auch in den Steuerelementen für die Bildschirmfreigabe auf Stop sharing (Freigabe beenden) klicken.
  5. Teile die Aufnahme mit dem Support.
    Je nach Birdie-Einladungslink wird deine Aufnahme möglicherweise automatisch an deinen Support-Mitarbeiter gesendet oder du erhältst einen individuellen Link zum Teilen. Wenn Birdie einen Link erstellt, kopiere ihn und füge ihn in deinen bestehenden Support-Chat, deine E-Mail-Konversation oder deine Antwort auf das Support-Ticket ein.

Wichtig: Wenn Birdie einen Link zur Aufnahme erstellt, stelle sicher, dass du ihn mit deinem Support-Mitarbeiter teilst. Das Erstellen einer Aufnahme bedeutet nicht automatisch, dass sie auch übermittelt wurde.

So stellst du einen Screenshot bereit

Bei manchen Problemen reicht ein Screenshot aus, um unserem Support-Team zu zeigen, was schiefgelaufen ist.

Ein Screenshot ist ein Standbild deines Bildschirms. Du kannst ihn normalerweise als PNG- oder JPEG-Datei speichern.

Was sollte dein Screenshot enthalten?

Damit wir das Problem untersuchen können, achte darauf, dass dein Screenshot Folgendes enthält:

  • Die Fehlermeldung: Stelle sicher, dass die vollständige Fehlermeldung sichtbar und lesbar ist, falls eine angezeigt wird.
  • Die Seite, auf der das Problem aufgetreten ist: Zeige einen ausreichend großen Bereich der Seite, damit erkennbar ist, welchen Abschnitt, welche Einstellung oder welchen Arbeitsablauf du verwendest.
  • Relevante Informationen: Zeige gegebenenfalls das betroffene Feld, die entsprechende Option oder das Ergebnis.

💡 Tipp: Schneide deinen Screenshot nicht zu eng um eine Fehlermeldung herum zu. Wenn auch der umliegende Bereich der Seite sichtbar ist, kann unser Support-Team besser nachvollziehen, wo und wann das Problem auftritt.

Beschreibe beim Senden deines Screenshots auch, welche Schritte du ausgeführt hast, bevor die Fehlermeldung erschien.

So erstellst du einen Screenshot

Windows
  1. Öffne die Seite, auf der das Problem auftritt.
  2. Drücke Windows + Shift + S, um das Screenshot-Tool zu öffnen.
  3. Wähle den Bereich aus, den du aufnehmen möchtest. Achte darauf, dass die Fehlermeldung und die relevanten Informationen sichtbar sind.
  4. Speichere den Screenshot als Bilddatei.
  5. Füge das Bild als Anhang zu deiner Support-Konversation hinzu.

Du kannst auch das integrierte Snipping Tool von Windows verwenden.

Mac
  1. Öffne die Seite, auf der das Problem auftritt.
  2. Drücke Command + Shift + 4, um einen ausgewählten Bereich aufzunehmen, oder Command + Shift + 3, um einen Screenshot des gesamten Bildschirms zu erstellen.
  3. Achte darauf, dass die Fehlermeldung und die relevanten Informationen auf der Seite sichtbar sind.
  4. Suche den gespeicherten Screenshot.
  5. Füge das Bild als Anhang zu deiner Support-Konversation hinzu.

Weitere Möglichkeiten findest du in der Anleitung von Apple zum Erstellen von Screenshots.

Erweiterte Fehlerbehebung: Entwicklertools und HAR-Dateien

Bei komplexeren oder anhaltenden technischen Problemen kann unser Support-Team dich bitten, mithilfe der Entwicklertools (Developer Tools) deines Browsers zusätzliche Informationen bereitzustellen.

Je nach Problem wirst du möglicherweise gebeten, die Entwicklertools mit Birdie aufzuzeichnen oder eine HAR-Datei (HTTP Archive) zu exportieren. Beide Methoden liefern technische Informationen, die unserem Support-Team helfen können, Fehler zu erkennen, die auf der Seite nicht unmittelbar sichtbar sind.

Hinweis: Du musst die Entwicklertools nur verwenden oder eine HAR-Datei bereitstellen, wenn dein Support-Mitarbeiter dich darum bittet. Bei den meisten Problemen reicht eine normale Birdie-Aufnahme oder ein Screenshot aus.
So zeichnest du die Entwicklertools mit Birdie auf

Wenn dein Support-Mitarbeiter dich bittet, die Entwicklertools aufzuzeichnen, gehe wie folgt vor:

  1. Öffne die Browserseite, auf der das Problem auftritt.
  2. Öffne die Entwicklertools mit einer der folgenden Tastenkombinationen:
    • Windows: Drücke F12 oder Ctrl + Shift + I.
    • Mac: Drücke Command + Option + I in einem unterstützten Browser.
  3. Alternativ kannst du in Chrome oder Firefox mit der rechten Maustaste auf die Seite klicken und Inspect (Untersuchen) auswählen. Entwicklertools über Untersuchen öffnen
  4. Ein Fenster mit den Entwicklertools wird geöffnet.
  5. Wähle je nach Anweisung deines Support-Mitarbeiters den Tab Console oder Network aus. Console-Tab in den Entwicklertools Network-Tab in den Entwicklertools
  6. Starte deine Birdie-Aufnahme und reproduziere das Problem, während der angeforderte Tab sichtbar bleibt.
  7. Beende die Aufnahme, sobald die relevante Fehlermeldung oder die technischen Informationen angezeigt werden.

💡 Tipp: Wenn du den Tab Network verwendest, öffne ihn, bevor du das Problem reproduzierst. So können die relevanten Browseranfragen erfasst werden.

Was ist der Unterschied zwischen Console und Network?

Console

Der Tab Console zeigt vom Browser generierte Meldungen an, darunter JavaScript-Fehler und andere technische Warnungen. Er kann dabei helfen, Probleme zu erkennen, die die Funktionsweise einer Seite beeinträchtigen.

Network

Der Tab Network zeigt Anfragen an, die zwischen deinem Browser und den Diensten ausgetauscht werden, mit denen er kommuniziert. Er kann dabei helfen, fehlgeschlagene Anfragen, Ladeprobleme und HTTP-Fehler wie 4xx- oder 5xx-Antworten zu erkennen.

Dein Support-Mitarbeiter teilt dir mit, welchen Tab du verwenden sollst und welche Informationen sichtbar sein müssen.

Ich verwende Safari. Wie öffne ich die Entwicklertools?

Safari verfügt über eigene Entwicklertools, die möglicherweise erst aktiviert werden müssen, bevor du sie öffnen kannst.

Folge der Anleitung von Apple zur Verwendung der Entwicklertools in Safari.

Sobald die Entwicklertools verfügbar sind, folge den Anweisungen deines Support-Mitarbeiters.

So erstellst du eine HAR-Datei in Google Chrome

Eine HAR-Datei (HTTP Archive) zeichnet die Netzwerkanfragen auf, die dein Browser während der Reproduktion eines Problems ausführt. Sie enthält Anfragen, Antworten, Statuscodes und Ladezeiten.

Diese Informationen helfen unserem Support-Team nachzuvollziehen, was zwischen deinem Browser und Sendcloud passiert ist. Eine HAR-Datei kann außerdem zusätzliche technische Informationen zu einer Bildschirmaufnahme liefern.

Wann sollte ich eine HAR-Datei bereitstellen?

Du musst möglicherweise eine HAR-Datei bereitstellen, wenn:

  • Du die Entwicklertools deines Browsers nicht mit Birdie aufzeichnen kannst.
  • Das Problem während deiner Birdie-Aufnahme nicht aufgetreten ist.
  • Unser Support-Team dich ausdrücklich darum bittet, eine HAR-Datei bereitzustellen.

Wichtig – Datenschutzhinweis: HAR-Dateien können vertrauliche Informationen enthalten, darunter Cookies, Sitzungstokens und API-Zugangsdaten.

Exportiere immer eine bereinigte HAR-Datei (sanitized HAR). Teile HAR-Dateien niemals öffentlich, beispielsweise in Foren oder sozialen Medien. Teile sie ausschließlich über dein Support-Ticket mit dem Sendcloud-Support.

Schritt 1: Bereite deinen Browser vor
  1. Öffne einen neuen Tab in Google Chrome und navigiere zu der Seite, auf der das Problem auftritt. Reproduziere das Problem noch nicht.
  2. Schließe alle anderen Browser-Tabs, die vertrauliche oder sensible Informationen enthalten.
Schritt 2: Erfasse die HAR-Datei

  1. Öffne die Entwicklertools.

    Verwende die Tastenkombination für dein Betriebssystem:

    • Windows: Drücke F12 oder Ctrl + Shift + I.
    • Mac: Drücke Command + Option + I.

  2. Öffne den Tab Network.

    Wähle in den Entwicklertools den Tab Network aus.

  3. Aktiviere Preserve log.

    Aktiviere das Kontrollkästchen Preserve log oben im Tab Network. Dadurch bleiben die Netzwerkanfragen sichtbar, auch wenn die Seite neu geladen oder weitergeleitet wird.

  4. Lösche vorherige Anfragen.

    Klicke in der Symbolleiste des Tabs Network auf das Symbol Clear, um alle zuvor aufgezeichneten Anfragen zu entfernen.

  5. Reproduziere das Problem.

    Führe die Schritte aus, die das Problem auslösen, während die Entwicklertools geöffnet bleiben. Warte, bis die Fehlermeldung oder das unerwartete Verhalten auftritt.

  6. Exportiere die HAR-Datei.

    Klicke in der Symbolleiste des Tabs Network auf das Download-Symbol (Pfeil nach unten) und wähle Export HAR (sanitized)... aus.

  7. Speichere die Datei.

    Wähle einen Speicherort auf deinem Computer aus und speichere die bereinigte HAR-Datei.

💡 Tipp: Stelle sicher, dass der Tab Network geöffnet und Preserve log aktiviert ist, bevor du das Problem reproduzierst. Andernfalls fehlen möglicherweise wichtige Anfragen in deiner HAR-Datei.

Schritt 3: Teile die HAR-Datei mit dem Support
  1. Füge die bereinigte HAR-Datei als Anhang zu deinem Sendcloud-Support-Ticket hinzu.
  2. Wenn die Datei zu groß für einen Anhang ist, lade sie bei einem sicheren Cloud-Speicherdienst hoch und teile den Link privat in deinem Support-Ticket.
  3. Füge eine kurze Beschreibung der Schritte hinzu, die du ausgeführt hast, und gib den Zeitpunkt an, zu dem das Problem aufgetreten ist.

Hinweis: Eine HAR-Datei enthält technische Informationen über die Netzwerkaktivitäten deines Browsers, zeigt aber nicht, was auf deinem Bildschirm zu sehen war. Stelle sie auf Anfrage zusammen mit deiner Birdie-Aufnahme oder deinem Screenshot bereit.

Wichtig: Die Entwicklertools können vertrauliche technische Informationen anzeigen, darunter Authentifizierungstokens, Cookies oder personenbezogene Daten. Erfasse nur die Informationen, um die dein Support-Mitarbeiter dich gebeten hat, und teile vertrauliche Daten nicht unnötig.

So teilst du deine Nachweise mit dem Support

Sobald du das Problem dokumentiert hast, teile die entsprechenden Nachweise über deine bestehende Support-Konversation.

  • Birdie-Aufnahme: Wenn die Aufnahme automatisch übermittelt wird, ist möglicherweise kein zusätzlicher Link erforderlich. Wenn Birdie einen teilbaren Link erstellt, kopiere ihn und sende ihn an deinen Support-Mitarbeiter.
  • Screenshot: Füge die PNG- oder JPEG-Datei als Anhang zu deinem Support-Chat, deiner E-Mail oder deiner Antwort auf das Support-Ticket hinzu.
  • HAR-Datei: Wenn unser Support-Team dich darum bittet, füge die bereinigte HAR-Datei als Anhang zu deinem Support-Ticket hinzu. Wenn die Datei zu groß ist, teile sie privat über einen sicheren Cloud-Speicherlink.
  • Andere Nachweise: Wenn dein Support-Mitarbeiter eine andere Datei oder ein anderes Format anfordert, folge den entsprechenden Anweisungen zum Teilen.

Welche zusätzlichen Informationen sollte ich angeben?

Gib zusammen mit deinem Screenshot, deiner Aufnahme oder deiner HAR-Datei eine kurze Beschreibung des Problems an. Füge nach Möglichkeit folgende Informationen hinzu:

  • Was du versucht hast: Die Aktion, die du ausführen wolltest, oder das Ergebnis, das du erreichen wolltest.
  • Was stattdessen passiert ist: Die Fehlermeldung oder das unerwartete Verhalten, das aufgetreten ist.
  • Schritte zur Reproduktion des Problems: Die Aktionen, die du ausgeführt hast, bevor das Problem auftrat.
  • Wie häufig das Problem auftritt: Ob das Problem jedes Mal oder nur gelegentlich auftritt.
  • Wann das Problem aufgetreten ist: Gib das ungefähre Datum und die Uhrzeit an, insbesondere wenn du eine HAR-Datei teilst.

💡 Tipp: Je klarer du das Problem zeigen und beschreiben kannst, desto einfacher kann unser Support-Team es untersuchen. Eine kurze Aufnahme, die das Problem zeigt, ist in der Regel hilfreicher als eine lange Aufnahme mit nicht relevanten Schritten.

Wenn du den Support noch nicht kontaktiert hast, kannst du unser Team über die Support-Optionen in deinem Sendcloud-Konto erreichen.