L’assurance couvre votre colis et son contenu en cas de casses ou de pertes par le transporteur. L’assurance couvrira la valeur d'achat du contenu du colis perdu, détruit ou endommagé. Un justificatif d'achat est donc nécessaire pour pouvoir utiliser cette assurance (sauf exceptions*). Lorsque vous assurez vos envois avec l'assurance SendCloud, vous acceptez automatiquement les conditions ci-dessous. Nous vous conseillons donc de les lire attentivement.

 

Conditions d'emballage

Votre colis est transporté parmi une quantité importante d'autres colis plus ou moins volumineux.  En centre de tri, les colis sont triés à l'aide de tapis roulants et d'énormes machines. Les colis sont ensuite stockés dans des contenaires les uns au dessus des autres. Il est donc important que votre colis soit bien protégé. Il devrait être assez résistant pour supporter une chute de 100 cm, que celui-ci atterrisse sur une de ses faces ou un de ses coins. L'emballage devrait aussi pouvoir résister à la pluie, au vent, à la neige et toute autre forme de variation climatiques 

Assurez vous d'utiliser un emballage solide (d'une taille appropriée au contenu) et d'utiliser un matériel de rembourrage antichoc adapté.  Choisissez un emballage adapté à la fragilité, au poids et à la taille de son contenu afin que votre colis soit livré en bon état et que les délais de livraison soient respectés. 

Quelques astuces pour un emballage parfait:

  • Le carton doit être solide avec les bords scotchés ou cousus et non simplement collés.  Vous pouvez vérifier la resistance du carton d'emballage grâce au certificat de resistance présent dessus  (généralement sur l'un des rabats). 
  • Préférez un emballage neuf, qui n'a pas été exposé à l'humidité et qui n'a jamais été utilisé pour un envoi. Assurez vous aussi qu'il ne soit pas possible d'identifier ce que le colis contient à travers l'emballage.
  • Assurez vous que le carton soit bien fermé en vous aidant de ruban adhésif résistant. N'hésitez pas à faire plusieurs fois le tour du colis pour vous assurez qu'il soit bien fermé.
  • N'utilisez que des matériaux de rembourrage à haute densité pour remplir la boîte et protéger le contenu. Les flocons de mousse et le papier froissé ne conviennent pas car ils sont aplatis sous le poids. Le carton ondulé sur mesure ou les inserts en polystyrène spéciaux fonctionnent mieux et donnent plus de rigidité à l'emballage extérieur.

La perte, le dommage ou la non-présentation d’un colis ou de son contenu dont  l’adresse, l’emballage ou le conditionnement serait mauvais ou ne répondrait pas aux spécifications d’emballage du transporteur ne pourra en aucun cas faire l’objet d’une réclamation.

Une étiquette décrivant le contenu du colis n'est pas obligatoire pour faire une réclamation. La partie expéditrice est responsable de la conformité de l'emballage (intérieur et extérieur) et de l'étiquetage. Elle a aussi la responsabilité de fournir la documentation relative au contenu des emballages, conformément aux exigences identifiables.

Porter réclamation pour un colis perdu

Pour les colis perdus, l’assuré devra attendre dix (10) jours à compter de la date du dernier scanne électronique du colis réalisé par le transporteur pour les envois en Europe, et quinze (15) jours pour les envois en dehors de l’Europe, pour porter réclamation.

Pour les colis qui n’ont pas été scannés par le transporteur, l’assuré doit attendre quinze (15) jours pour porter réclamation pour les envois en Europe et vingt (20) jours pour les envois en dehors de l’Europe, à compter de la date d’expédition du colis. Ces délais sont prévus afin de laisser suffisamment de temps pour une éventuelle livraison du colis.

Lorsqu'un colis n'est pas traçable et a été perdu par le transporteur, l'assuré doit être en mesure de remettre un bon de dépôt  (pouvant être édité à partir de votre compte SendCloud). Si ce document ne peut pas être fourni, la réclamation sera rejetée car il n'y aura pas de preuve que le colis ait bien été remis au transporteur.

Porter réclamation pour un colis endommagé

Si un colis est endommagé lors de la livraison, l’assuré devra déposer une réclamation dans les dix (10) jours suivant la date de livraison du colis au destinataire ou à l’expéditeur. Si la réclamation est effectuée après ce délais de dix (10) jours, alors celle-ci sera rejetée.

Un envoi endommagé ne peut être réclamé qu'une fois retourné à l'expéditeur. Si l'envoi endommagé est détenu par le destinataire et qu'une réclamation est soumise, celle-ci sera rejetée.
Les frais de réparation engagés par l'expéditeur, pour le produit endommagé,  peuvent être réclamés.
Pour une inspection supplémentaire, la compagnie d'assurance peut demander l'article endommagé, bien sûr, les frais de port seront également remboursés. Il est donc important de conserver l'article faisant l'objet de la réclamation jusqu'à ce que celle-ci soit complétée.

Remplir le formulaire de réclamation

Toutes les réclamations doivent être soumises dans un délai de quatre-vingt-dix (90) jours afin d’être indemnisées. La personne assurée envoie un formulaire de réclamation dûment rempli via son compte SendCloud. De là, vous sélectionnez le colis pour lequel vous souhaitez ouvrir une réclamation et vous sélectionnez l'une des options du bouton en bas à droite "Signaler un problème", comme illustré ci-dessous:

Pour pouvoir soumettre une réclamation complète, les documents suivants devront être fournis: 

  • facture originale d'achat
  • facture de vente 
  • Une attestation de non réception ou de colis endommagé signée par le destinataire

Documents additionnels pour un colis perdu sans suivi

  • une preuve de dépôt en bureau de poste

Documents additionnels pour un colis endommagé

  • photo du colis endommagé avec bordereau d'expédition visible
  • photo du contenu du colis (5 photos si contenu endommagé)
  • photo de tout dommage causé 

L’ indemnisation ne comprend pas les frais de manutantion et d’assurance.

Généralités Formulaire de Réclamation

Toutes les demandes de réclamations doivent être complétées dans les quatre-vingt-dix (90) jours suivant l’expédition pour être valides et traitées. L’assuré devra renseigner et adresser un formulaire Online Shipping Insurance Services / SendCloud, une copie de la facture original du destinataire / facture original de l’expéditeur, selon le cas une déclaration du destinataire du colis , une preuve des dommages si possible et tous documents nécessaires prouvant la perte du colis. L’ indemnisation ne comprend pas les frais de manutention et d’assurance. Tous les biens endommagés ayant fait l’objet d’un remboursement ou d’un échange standard, devront, sur demande, être retournés à l’assureur. L’incapacité de conserver les biens endommagés jusqu’ à la résolution de la réclamation entraînera une annulation de la réclamation.

Exclusions

Ces articles et/ou produits ne peuvent pas être couverts par l’assurance :

  • Plantes et fleurs,
  • Œuvres d’art
  • Cotton
  • Aliments frais
  • Animaux vivants
  • Pierres et métaux précieux
  • Devises
  • Cigarettes
  • Œufs
  • Envoi d'argent en espèces
  • Valeurs mobilières / Titres de créance
  • Produits personnels
  • Produits en vrac
  • Ordinateurs portables
  • Puces informatiques et dispositifs de mémoire similaires
  • Télévisions
  • Téléphones portables

 Ces pays à destination desquels les colis ne peuvent être couverts par l'assurance* :

  • Afghanistan
  • Angola
  • Bolivie
  • Iran
  • Iraq
  • Nigeria
  • Corée du Nord
  • Paraguay

*Tout autre pays qui est ou pourrait être sous l’embargo des Etats-Unis ou des Nations Unies, sanctionné par le Bureau du Contrôle des Avoirs Étrangers (Office of Foreign Assets Control - OFAC). 

Autres conditions Générales 

Ce service est rendue possible grâce à Online Shipping Services Inc. qui analyse les réclamations reçues par les clients de SendCloud. SendCloud ne peut pas être tenu légalement responsable de l’issue de toute réclamation.

N'hésitez pas à nous contacter si vous avez des questions sur l'assurance SendCloud.

De bons envois !

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